服务礼仪与服务技巧 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。

第一课 职业自律

◆他山之石

一、工作自律

（一）树立积极健康的心态

（二）全心全意为客户服务

（三）要“三心二意”

（四）提高业务水平

（五）律己敬人

（六）时间管理

（七）五不四要

二、仪容自律

三、着装自律

（一）制服穿着要求

（二）西装穿着要求

（三）套裙穿着要求

（四）随意型工作装

◆小提示大道理

第二课 服务仪态修炼

◆他山之石

一、站姿训练

（一）不雅的站姿

（二）规范站姿训练

二、坐姿训练

（一）不受欢迎坐姿

（二）规范坐姿训练

三、蹲姿训练

四、走姿训练

（一）不受欢迎走姿

（二）规范走姿训练

五、手势训练

（一）手势禁忌

（二）常用手姿

（三）递接物品

（四）规范敬茶

六、表情训练

（一）怎样注视

（二）眼神训练

（三）表情信息

（四）打造亲和笑容

（五）微笑速成训练

七、读懂身体语言

（一）身体语言“三忌”

（二）身体姿态和动作

◆小提示大道理

第三课 文明用语规范

◆他山之石

一、服务心态塑造

（一）客户方面

（二）单位方面

（三）自我方面

二、培养语言能力

（一）注意整体

（二）驾驶语言

（三）注意倾听

三、文明用语要求

（一）声音优美

（二）表达恰当

（三）仪态配合

四、文明用语使用

（一）八句文明语

（二）恰当的称呼

五、行业文明用语

（一）窗口服务用语

（二）店铺柜台用语

（三）医疗服务用语

（四）外出服务用语

（五）祝贺用语表达

（六）电话文明用语

六、服务忌语

（一）忌语类型

（二）常见忌语

七、书面文明用语

（一）正确格式

（二）正确理解

（三）正确书写

（四）简明扼要

（五）场景恰当

◆小提示大道理

第四课 电话服务礼仪

◆他山之石

一、打电话礼仪

（一）打电话测试

（二）打电话时间

（三）内容要简练

（四）举止要文明

二、接电话礼仪

（一）接电话测试

（二）亲自接听时

（三）转接电话时

（四）避免的用语

三、手机礼仪

（一）手机的接打

（二）不宜的场合

（三）铃声与短信

◆小提示大道理

第五课 正确处理客户异议

◆他山之石

一、正确看待异议

二、防止客户异议

（一）做好准备

（二）端正态度

三、怎样处理异议

（一）处理异议准则

（二）处理异议误区

（三）处理异议规范

四、冲突处理原则

（一）妥协原则

（二）体谅原则

（三）隔离原则

（四）控制原则

五、客服综合症

（一）客服综合症

（二）对身体影响

（三）综合症疗法

◆小提示大道理

第六课 了解国际礼仪

◆他山之石

一、东方国家礼仪与禁忌

（一）日本

（二）韩国

（三）新加坡

（四）泰国

（五）印度尼西亚

（六）印度

（七）马来西亚

（八）菲律宾

二、中东国家礼仪与禁忌

（一）以色列

（二）伊朗

（三）沙特阿拉伯

（四）阿联酋

三、西方国家礼仪与禁忌

（一）美国

（二）加拿大

（三）巴西

（四）墨西哥

（五）澳大利亚

（六）新西兰

（七）英国

（八）法国

（九）德国

（十）意大利

（十一）瑞典

（十二）俄罗斯

四、非洲国家礼仪与禁忌

（一）埃及

（二）南非

（三）苏丹

（四）尼日利亚

◆小提示大道理

靳斓，女。居于北京。现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。曾任国家教育部“国培计划”礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院、经济学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家……

致力于各行业礼仪培训十多年，包括：中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、华润雪花、利乐包装、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国对外建设总公司、中国路桥总公司、凯德置地、合生创展、和讯网、中国人民银行、中国银行、渣打银行中国总部、周大福等。

曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

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书籍介绍

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。

• 作者：渡水 发布时间：2020-12-23 14:42:14

  对神兽的想象很有神采又不过分夸张

• 作者：卷毛刺猬 发布时间：2015-11-09 12:20:00

  基本上就是景点--走--咖啡厅的模式。也知道但凡是带着【介绍东西给别人】的性质的东西总不能讨好所有人，但未免有点无味，看完脑子空空，不过想想还是介绍了一些可去的店，那就还是给多一点好评吧，然后笔者也叫Milly，同是台湾人，总联想到那个杂货米力那边去，啊，那还是这个Milly好一点点。

• 作者：庄小小 发布时间：2013-05-07 21:17:01

  入门级教材吧

• 作者：Blueboy 发布时间：2021-04-15 15:18:07

  社会学入门的书籍，对于社会学有了初步的了解，社会学是与其他学科密切相关的，用社会学的角度去了解中国的乡村特点

• 作者：kenshinsai 发布时间：2018-05-30 11:09:19

  人物饱满故事精彩情节紧张，几乎是一气呵成读完的！准确的说，这是一部融合谍战悬疑抗日爱国爱情基情等诸多元素的非传统谍战小说。主旋律的抗日主题为背景，充满环环相扣的悬疑气质，和主人公寻找自我的哲学内涵。是近年来不可多得的谍战佳作。期待拍成影视剧！

• 作者：陈小二 发布时间：2010-05-08 10:29:56

  1、林徽因和梁思成是绝配，两人太互补了；2、别说是谁误了你，是时代无法衡量，中国还要上前，黑夜在等天亮 ；3、战争里我们表面上都在为物质琐事所活，但谁都知道暗潮汹涌，理想依旧；4、林徽因那些典型的纯净“糟糠”日子；5、解放后的中国亏欠梁的太多太多（文革与工业化）；6、学者不仅研究，还为中国的教学推进耗费精力；7、在最原始的生活里，坚持最初的梦想。8、梁式夫妇身体都不好；9、梁对于中国建筑的重要性，传承。

• 《Me Before You》:该如何尊重一个生命

  作者：cinderella 发布时间：2015-04-14 11:34:13

  《Me Before You》是完整读完的第三本英文小说，当然是在借助kindle的词典功能的基础上。更重要的是，它也是我在读完之后的两个月里，但凡遇到同事、朋友、学生、同学聊起书，一定会推荐的一本。突然变得这样忍不住自以为是好为人师，所以，可以谈谈它。

  这是一本爱情小说，高富帅和矮穷矬女孩之间。很像一部又一部大同小异的韩剧，而且是读开头部分就能想到故事大概的那种。

  有一个姑娘，平平常常，在英国某旅游小城的咖啡店帮工，每月挣不了多少钱，但在经济衰退大潮中，爸爸面临下岗，妹妹大学没读完就在家养孩子，所以，这份工作很重要，是家庭生活的重要支撑。所以，她什么都不想，完全没有所谓的远大理想，就喜欢在店里单纯地忙碌，一天又一天。有一天，咖啡店突然关门，女孩突然失业。一边是家人因她失业而陡然紧张的经济状况，一边是整天忙于推销、运动以及各种夸夸其谈的、多少有点不靠谱的男朋友，无奈和无聊中，生活竟然开始了新的一页。

  在求职中心，面对各种杂乱的就业机会、进行各种尝试后，她找到一份伺候人的工作——陪伴和帮助一位身体残疾者。

  “不，我不能去，我不能做那些！”

  可是，你别无选择，否则小说就没法继续了。所有的故事都源于一种矛盾的推动，顺风顺水何来情节？

  读到这里的时候，我已经能想到她将要陪伴的那个残疾人一定就是小说男主角。

  果然。事实是，那个高富帅果然富和帅，但不高，因为他完全只能坐在轮椅上——全身严重瘫痪，只有脖子以上可以动，手指可以轻微弯曲。两年前，他因意外事故脊柱受损，才致残如此严重。在此以前，他是金融精英，在小城一座城堡里长大，英俊潇洒，完美的钻石王老五。他从生活的顶峰跌落到低谷，两年中多次尝试各种自杀，所以，她被他的母亲聘用，以照顾他生活为名，实则看护、防止他自杀。

  接下来的情节和读者能想象的基本一致。一开始两人自然是矛盾重重、磕磕碰碰，直到最后互有好感，心生爱慕。这时候对女孩来说，做这份工作的目的已经不是高薪，而是为了给他活下去的希望和理由，而这时候，男孩的心愿是——猜，是什么？为了他们之间的情感而努力活下去？

  错。

  大团圆的结局总是能讨好读者，却不见得引人深思。他最终，还是选择死亡。因为这是他的权力。

  他有权利不让自己的生命那样无奈痛苦地活在轮椅上，他选择像样地死亡，而不是不像样的活着。因为没人有权利让他那样活着，就算他已经很爱她，她也没有那种权利。

  在父母的万般不舍和她的愤怒不解中，他还是决定安静离去。不过，和女孩的六个月接触中，他做了一件事，那就是悄无声息地改变了她对生活的态度和想法——不再是在小城里平平凡凡过一辈子就好，而是想要走出去看看，让自己获得精神和心灵的更大自由。他用遗产留给女孩不少财富，不是为了让她从此有钱，而是希望她可以不必为了家人、男友而活_换一种活法，独立，自由，自我。

  等于说，他把自己原来对生命的理解和追求、对生活意义和质量的期待，留给了她。结束自己的生命之前，他改变了另一个生命的深度、广度和可能的未来。小说结尾处，她坐在巴黎一家他曾经极为赞赏的咖啡店外，过着他的生活——“可以更好的生活”。

  让我觉得喜欢的，并不是这样一个爱情故事框架。更多是它传递出的一种对“活”的思考。在汉语语境里非常经典的余华小说《活着》，表达出一种无论无何都要活下去的人生哲理。而在这部小说里，好像正好相反，男主角最终选择了“不活”，而在“不活”之前，改变了他人的“活”的状态。

  不同的选择，我觉得没有对错之分，反映出一种观念的差别。对于我们深爱着又正在受苦受难的人，无论是爱人、亲人还是友人，我们必然会做的一定是激励、鼓励甚至刺激他或者祈求他勇敢地战胜自我、战胜疾病、战胜困难、战胜苦难、战胜一切不管是什么只要阻碍了他生活的东西。但真实的生活是，总有一些东西是你无论如何也战胜不了的。“你唯一的敌人就是自己”这样的励志常用语，说着和听着都很解气、很豪气，但事实上，我们确实面对不止一个敌人。或者说，那个叫做“自己”的敌人，有时候真的非常强大，我们做了很多努力，依然还是没有战胜他。

  这时候，在继续鼓励之外，对于最爱之人，我们还需要做的是尊重。能理解最好，不能就尊重他的选择。

  作为一个四岁男孩的妈妈，我常在晚上睡觉前忍不住气急败坏一场，无非是因为他磨蹭喝奶、磨蹭脱衣服、磨蹭讲睡前故事、磨蹭睡觉。我心里当然明白，一个四岁孩子，他只是想玩而已，只是每天都不舍得和美好的一天告别而已，而这正是因为他每天都生活得很快乐、很开心、很有趣。我其实没什么理由要求他必须九点上床。为什么要九点上床呢，明明睡觉是他自己的事？他也曾这样问过——孩子往往能说出真理一般的童言童语——“妈妈我不困啊，我还想玩积木，为什么让我睡觉？”他说的多么有道理！可我还是装作真理完全在自己这边的样子大声说，“因为明天要上学！睡晚了又起不来！”

  他问了我A，“不困为什么要睡觉”，我说的是B，“明天要上学”。我答非所问，是多么不讲道理。而且我以气急败坏的语气语调怒吼，用音量和音色伪装自己很有道理。

  小说里，他的父亲母亲，他开始喜欢的这个女孩，每个人都在给他一种无形的情感性的压迫——你为什么不能为我们活着，哪怕忍受千辛万苦？因为我们爱你！如果没有你，我们很痛苦、我们活不下去！

  可是，爱最终不能成为一个战不不胜的理由。生命是他自己的，如果他愿意，当然有权选择哪怕痛死、种种不堪，也要为了爱的人而活；然而，如果他不愿意，谁又有权利让他选择为别人而活？人世间有很多伟大的亲情、爱情奇迹，展现出人们如何为了家人、亲人而受苦受难地活，这样的人和事都让我们激动和敬佩，但——那必须是他们自我的选择，否则，谁又有权利以爱的名义，让他人为了自己而受苦受难地活？

  所以，爱，不管是什么理由和形式，都没有权利成为别人的生命枷锁，无论它有多温柔甜蜜。这其实是我喜欢这部小说最核心的原因吧——它讲述了一个平凡的常识，生命是自己的，没有任何他人有权决定他人的生命。哪怕是父母对子女、爱人对爱人。

  从这么大的生死话题里出来，还可以补充的是，小说的叙述语言干净、清爽，描写细腻生动，尤其是关于女主角的感受方面，尤其出色。这也许是因为作者是一名女性。好吧，谈到作者，她叫jojo moyes，英国人，从记者跨到小说家。这是她第九部作品，刚完成时她曾想到这种涉及辅助死亡的题材太敏感，也许没什么出版社愿意出。没想到，作品在英国甫一出版就立刻被读者关注，一直高居各大排行榜前列，缔造前所未有的畅销奇迹。英国最大的读书俱乐部理查德•茱蒂给了它热情推荐，英国亚马逊读者给予其压倒般的全五星好评。不过，我不是因为提前知道它畅销才买来读的，相反，仅仅是因为购买时它价格较低。读完觉得好再去搜作者、作品信息，惊讶地发现——我随手找到的一本书，竟然好评度那么高。

  如果这么长的评论文字，你也已经读到了这里，说明你多少被我以上所说打动了一些，是吗？可是，有没有转念一想，全英文呢，算了，不敢碰？

  那么，好消息放在最后——已经有出版社（四川文艺出版社）翻译出版了它，用的书名是《我就要你好好的》（好吧，对这个中文名不太满意，吼吼），可以买来一读。而且，汉译版价格可比原版优惠多啦！不过，作为没看汉译版本的人，就不对翻译质量打包票啦。

• 这本书讲述的不仅仅是历史

  作者：翻滚的狍子 发布时间：2020-03-30 17:51:48

  从浏览中国设计博物馆常设展开始，就对《现代设计的先驱者》这本书产生兴趣，只是一直没有做好看的准备。加之老师再三推荐，何ZJ老师又将它重新翻译了一下，终于在还书期限就到到来的前一周将这本书看完了。从名字就可以看出来，这本书是以人物为线索进行论证的，但是在整个章节的划分上，又是以影响现代主义运动的三个因素划分。

  值得一提的是，这本书在第一版的前言中提到，大部分的准备工作实在1930年---1932年。这本书成书于现代主义发展的时期，作者能够站在历史的漩涡中，梳理历史，并不仅仅是理论上历史的总结，而是实践的指导。他有很强烈的自己的观点，他致力于挖掘现代主义建筑风格的价值，认为高迪等人的奇思妙想只是一时兴起的怪诞行为。书中也存在几处很强烈的批判他们的言论。另一方面，这本书非常具体细致地介绍了1850年到1914年之间设计风格的历史，也正是因为这本书“设计”才与现代艺术运动联系在一起，成为描述现代艺术运动不可缺少的视角和语言。

  读完这本书最大的感受就是给了我一个另一个视角去看待那段历史的可能，更细致的了解现代主义运动的起源。在之前通史类教科书中，我对于拉斯金、高迪、勒柯布西耶这些人神圣的地位毫不质疑。他们在历史上的地位确实毋庸置疑，但是如果从其他观点出发，也许他们就是佐证的反例。

  下面是以为建筑学教授对他的评价，我觉得很中肯，就抄录了过来。

  "佩夫斯纳坚信并证明新的风格是一种真正属于我们这个世纪的正式的风格，在1914年出现了。他追溯了这种新风格出现的源泉以及辨认其初期出现的普遍特征。他的思想就是艺术不言而自明地反映出这个时代的信念、社会组织以及科技的可能性，同时可以在历史上的各种风格中找到本源。佩夫斯纳的”时代精神“假设风格本身具有生命力，逐渐的铸造成一种看不见但无处不在的隐藏与艺术背后的风格领导着而逐步推进，并随着时代向前推移而不断衰落。

  ”时代精神“的主要的批判者是他早期的博士生David Watkin，他认为自己的导师夸大了”时代精神“的重要性，导致了一种狭隘的、前进式的现代主义观念，忽略了很多关键人物的重要判断，从而影响了他对其他可能性的判断。而它的另一个学生Reyner Banham则十分赞同导师的观念。莫里斯运动、钢结构建筑的发展，以及新艺术运动，这样的框架仍然十分明显地屹立于时间之上。' ————查理的·维斯顿2004年9月导言”