饭店服务礼仪标准培训 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

本书以中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》为总指导，系统介绍了饭店从业人员应掌握的基本知识和行为规范。力求从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务规范中，提升员工的服务意识，加强员工的职业素养，塑造文明礼貌的职业礼仪形象。教材图文并茂，具有很强的系统性、可视性和可操作性。

本书可作为旅游院校饭店服务（旅游服务）与管理专业的教材，亦可作为从事旅游饭店管理与服务等相关人员进行实务操作和培训的工具书。

上篇 饭店服务通用礼仪　　

　第一章 饭店服务礼仪概述  

　　第一节从“东方饭店”看服务的真谛

　　第二节饭店服务礼仪的特征与作用

　　第三节角色定位与服务意识

　　第四节双向沟通与“三A”原则

　　第五节“金钥匙”与“国际皇金管家”服务

　　第六节饭店服务礼仪培训方法

　第二章 饭店服务人员仪容仪表规范  

　　第一节面部发型修饰礼仪

　　第二节化妆修饰礼仪

　　第三节制服着装礼仪

　　第四节正装着装礼仪

　　第五节着装原则

　　第六节个人饰品礼仪

　第三章 饭店服务人员行为举止规范  

　　第一节规范的站姿

　　第二节优雅的行姿

　　饭店服务礼仪标准培训

　　第三节端庄的坐姿 

　　第四节文明的蹲姿 

　　第五节恰当的鞠躬 

　　第六节到位的手势 

　　第七节真诚的表情 

　第四章 饭店服务人员谈吐礼仪规范  

　　第一节 服务用语的使用原则 

　　第二节 电话礼仪 

　　第三节 交谈礼仪 

　　第四节 倾听礼仪 

　　第五节 常用礼貌用语 

下篇 饭店服务岗位礼仪  

　第五章 饭店前厅服务礼仪规范  

　　第一节 机场代表服务礼仪 

　　第二节 门童服务礼仪 

　　第三节 行李员服务礼仪 

　　第四节 总台接待服务礼仪 

　　第五节 话务员服务礼仪 

　　第六节 商务中心服务礼仪 

　　第七节 大堂副理服务礼仪 

　第六章 饭店客房服务礼仪规范  

　　第一节楼层接待服务礼仪 

　　第二节房务中心服务礼仪 

　　第三节客房日常服务礼仪 

　　第四节其他服务礼仪 

　第七章 饭店餐饮服务礼仪规范  

　　第一节餐厅预订服务礼仪 

　　第二节迎宾入座服务礼仪 

　　第三节席间服务礼仪 

　第八章 饭店会议服务礼仪规范  

　　第一节会议分类 

　　第二节会前准备服务礼仪 

　　第三节会议期间服务礼仪 

　　第四节会后服务礼仪 

　第九章 饭店其他服务礼仪规范  

　　第一节残疾人服务礼仪 

　　第二节康乐服务礼仪 

　　第三节商品部服务礼仪 

主要参考文献  

吕艳芝老师有20余年饭店礼仪培训经历，是北京饭店、香格里拉饭店、嘉里中心饭店等多家饭店特聘礼仪培训师。出版《现代实用礼仪》《礼仪规范教程》《礼仪训练教程》《服务礼仪标准培训》《社交礼仪》等著作及音像制品多部。

　　朱玉华老师是福建省星级饭店评定员，国家高级礼仪培训师，全国专业人才教育专家委员会礼仪委员，曾为百余家企事业单位培训近500场，学员近万人。

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角色定位与服务意识

　　在饭店服务工作中，正确的角色定位是服务成功的基础。那么我们应该怎样定位自己的角色呢？

　　一、角色定位

　　《韩非子 扬权》：“故审名以定位，明分以辨类。”定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之上，并据此做出相应的评价。角色定位，实际上就是在社会环境中，社会舆论对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。

　　（一）服务人员对自身的角色定位

　　在饭店服务礼仪中，角色定位理论主要针对服务人员，要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定在特定的时间及环境中，双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员才能提供比较到位及符合宾客要求的服务。

　　案 例

　　小胡是某饭店的一名实习生，刚开始，她被分配到客房部做客房清洁工作。

　　小胡工作上进，每天都能认真地做好客房清洁工作，赢得不少宾客的好评。这天，饭店里住进了一名年轻女士，每次当小胡完成工作后，这名女士都要仔细检查一遍，如果发现哪个地方有灰尘，她马上就把小胡叫来劈头盖脸地一通骂，然后叫其返工。

　　小胡想，宾客也不是天天住在这里，自己能忍就忍。可是，这名女士在这里住了一个月，依旧没有要走的意思，还让小胡每天都去收拾脏乱的房间，直到自己满意为止。尽管小胡常常累得大汗淋漓，可是这位女士像故意刁难她似的，经常让她返工。

　　最后，小胡实在忍受不了，她不愿意再为这样一名刁蛮的女士服务，于是她对领班常姐说，以后她再也不去打扫了，谁愿意去谁去。

　　听了小胡的抱怨，常姐语重心长地说：“小胡啊，记住，你是一名服务人员！不管宾客说什么或做什么，你都要做好你的工作，并以应有的礼貌为宾客服务。”

　　小胡听后，仔细想了一个晚上，想通了，于是主动询问了宾客需要她重点清洁的位置。小胡了解到，这位女士不喜欢角落里有灰尘，可是劳累的小胡每次对角落都是一扫而过，找到原因的小胡以后重点清扫角落，而这位女士再也没有叫她返工，最后走的时候，还夸奖小胡工作用心。

　　“记住，你是一名服务人员。”这句话明确指出了小胡应该对自己的角色定位。服务员要以服务为中心，无论宾客怎样无理，都要牢记自己是一名服务人员，所要做的工作就是为宾客提供满意的服务。

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本书以中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》为总指导，系统介绍了饭店从业人员应掌握的基本知识和行为规范。力求从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务规范中，提升员工的服务意识，加强员工的职业素养，塑造文明礼貌的职业礼仪形象。教材图文并茂，具有很强的系统性、可视性和可操作性。本书可作为旅游院校饭店服务（旅游服务）与管理专业的教材，亦可作为从事旅游饭店管理与服务等相关人员进行实务操作和培训的工具书。

书摘插图

• 作者：MolotoY 发布时间：2021-08-21 18:50:51

  看了一半，多重角度来评价都是本好书，只是美国的历史看起来差一点大气。

• 作者：文禾斗 发布时间：2023-05-02 19:56:42

  看过陆版。在高铁上一口气刷完这版，前面讲根本佛教和大小乘问题最好，到后面的翻译流通部分则没什么特色了。原来肯达拉就是犍陀罗啊，这什么破翻译。

• 作者：豆友202126497 发布时间：2022-11-02 23:42:54

  制作过程不是很详细，有看不明白的地方

• 作者：颗颗小红莓 发布时间：2024-05-22 00:21:02

  浅显工具书

• 作者：华仔小号 发布时间：2024-02-16 15:21:32

  信息量很不少，大量早期武器演化的细节

• 作者：三慢 发布时间：2011-12-16 07:40:38

  入门级，对于ipad菜鸟还是不错的

• 谁改变了自己，就改变了世界

  作者：加菲猫与小丸子 发布时间：2018-09-27 14:25:59

  “谁也没想到，男孩瑞夏德有朝一日会变成一只乌鸦，至少他本人是这样。”

  《人鸦》的开头，其实已经给了小读者一个提示：这是故事，就是一个发生之前谁也没想到的事情。是什么呢？答案也很明白：一个男孩变成了一只乌鸦。

  书名《人鸦》也就得到了解释：人中的乌鸦，乌鸦中的人。

  这个男孩很特别吗？

  来看看作者接下来对他的描述吧： “瑞夏德长着一头金发，鼻子上有几粒雀斑，与他的年龄相比，个子生得矮小了些。” 如果你经常看国外的影视剧的话，你就会知道，这是一个再普通不过的、不起眼的小男孩。而且，“个字生得矮小了些”，从经验看，这样的男孩，甚至在学校里也是经常受欺负的对象呢。

  作者为什么要传递这些信息呢？这些对后面故事的发展有什么作用呢？

  仔细想想，儿童文学中主人公的形象在一开始的时候，很少是“闪闪发光”的，他们要么弱小、要么孤独，就连大名鼎鼎的哈利波特，也是一开始就是个寄居在亲戚家受欺负的小男孩。

  之所以有这些设定，是因为这样的形象符合了小读者们的生活实际，孩子们在生活里也总是弱小的那一方，他们更容易从这样的人物身上找到共鸣，走进故事里，跟着主人公一起经历曲折的历程，收获心灵的成长。

  就在男孩瑞夏德坐在树下的时候，一只大乌鸦飞来，要求和瑞夏德交换身份。正讨厌学校生活的瑞夏德同意了，

  “飞上高空， 箭一般俯冲，天地之间任从容。 用你的翅膀担负起黑夜吧， 你去做乌鸦， 我来当儿童！”

  在一阵咒语之后，瑞夏德变成了乌鸦朗多尔夫，而乌鸦朗多尔夫成了男孩瑞夏德。

  神奇的乌鸦之旅开始了。

  瑞夏德变成乌鸦获得了飞行的能力，开始进入鸦群生活，他在大树上栖息，和鸟儿交流，学习飞翔，给乌鸦们讲故事，帮助大家辨认稻草人，也凭着自己“人中的乌鸦，乌鸦中的人”的特殊经历，救了鸦群的首领。

  在和鸦群磨合的过程中，瑞夏德懂得了友爱、信任、勇气、责任。

  作为乌鸦中的人，人中的乌鸦，他尝试着用全新的客观的眼光去审视鸦群，也重新审视人类。

  许多习以为常的认识被颠覆，就像他讲给乌鸦们的故事里所说的，乌鸦也并非都是黑的，也有白色的，甚至彩色的乌鸦。

  当我们翻动书页的时候，能够感觉到了男孩瑞夏德正在乌鸦的躯体中渐渐成长着。

  比如他知道他不可能阻止全世界所有不幸事件的发生，但他至少可以做到一小部分，而做这一切，可以使他感到快乐。

  他（变成了乌鸦的瑞夏德）鼓足勇气说道：“唉，我是说，假如，假如我们乌鸦中的一只日后……有朝一日变成人，他可以做点什么呢？” “理解，去理解一切重要的事物。”鸟人（智慧生物）答道。 “可是，就算一个人理解了，也是于事无补的呀！”瑞夏德说道，“我是说，一个人无法让世界恢复秩序的。” “人类是什么呢？”鸟人反问道，“他们是一个人，加一个人，再加一个人……谁改变了自己，谁就改变了世界。”

  谭旭东老师的《儿童文学的多维思考》中提到，

  儿童文学“书写成长也好，表现历险和寻找美好也好，经典儿童文学都紧紧围绕着‘成长’这个主题，而且不论故事是发生在森林里，还是在人的社会环境里，都是或直接、或间接地启迪儿童，让他们认识自我，认识生活，认识世界，让他们发现自主性的动力，辨别善恶美丑，找到未来幸福的方向。”

  成长，经典儿童文学不变的主题。

  故事的最后，瑞夏德有点曲折地，又变成了原来的自己，看似生活回到了原点，小读者们已经随着男孩瑞夏德的成长找到自己心灵成长的轨迹。

  值得一提的是本书的另外一个特色，作者利用大故事中套小故事的方式，借变成乌鸦之后的“故事能手”瑞夏德之口，讲述了《彩乌鸦》、《一只与众不同的乌鸦》、《超级乌鸦》三个故事，这种形式也是儿童文学中经常会用到的传统形式，比如整个《一千零一夜》就是这样的的，《火鞋与风鞋》中也有这样的形式。

  至于这几个故事讲的是什么，“这是另外一个故事了，以后有机会再讲给你们听”。

• 《浴血罗霄》读后感

  作者：健康朋友 发布时间：2024-05-23 18:02:12

  《浴血罗霄》，一部由真正的将军——萧克亲自执笔，讲述真实的红军游击队战斗生活的作品。初稿写于1937至1940间，首次出版于1988年，1991年荣获第三届茅盾文学奖荣誉奖。——身经百战的将军，与茅盾文学奖获奖作家，竟画上了等号，真不可思议啊！

  当然，作为一部“文学荣誉奖”作品，在文学性方面自然逊色“文学奖”作品不少。比如，人物刻画、故事起承转合、情节线索铺排……等等，离“大师级水平”确实还有不小的差距。

  但是，萧克将军这部作品的独特价值也是绝无仅有的，它为我们真实记录和保留了那段特殊历史时期的第一手现实材料：

  一边战斗一边搞土地改革的“民运科、营没收小组”打土豪的生动例子，红军的工商店主政策，婚姻自由，反对封建迷信……

  书中还写到了红区白区拉锯地区，老百姓特殊的水深火热的生活：红军来了打土豪、减租减息、婚姻自由，白军来了反攻倒算、退田退婚，就算已经自由结婚生子的夫妇，也要硬生生拆散，重新按父母媒约之言另外成家生子……红白双方对墙上宣传标语的反反复复争夺……这些一定会是研究苏区土地革命的历史专业人士难得的史料。

  另外，作为一名职业军人，萧克将军对战场的描写，更是前所未有的，是专业的、近距离的、现场教学式的：

  散兵壕、散兵线、阵地内斜面，胸墙，前卫尖兵排，中段侦察队、后段侦察队，冲锋、反冲锋，溃兵，射界，马尾手榴弹、木把手榴弹，预备用枪姿势……还有，战时宿营部署、阵地战排兵布阵、遭遇战伏击战……等等，这一定会让军事迷们爱不释手的。

  书的“第二十六章”，生动真实地描写了，胆大心细智勇双全得寸进尺的红军游击队，向碉堡里的敌人借路的有惊无险，红军的积极主动乐观胆大不怕牺牲，与白军的消极被动悲观胆小贪生怕死，形成了鲜明的对比，读来非常有趣。

  书中也描述了国军派系林立，“黄、浙、陆、一”鸡犬升天，各级将官的互相扯皮、患得患失、阳奉阴违、相互拆台、一盘散沙……

  将军的作品是忠于历史的，作品也写到了投敌叛变的洪营长，临阵脱离红军队伍的纵队政委杜崇惠。

  一部《浴血罗霄》，其实就是萧克将军的反围剿战场日记，是红八军&红六军团第17师的浴血转战记。