服务礼仪标准培训 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

第一章 礼仪——为服务加分／1 第一节 服务礼仪的内涵／2 第二节 服务礼仪的作用 ／6 第三节 服务礼仪的特征／14 第四节 服务礼仪培训的教学方法／19第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造／27 第一节 仪容礼仪的要素／28 第二节 仪表礼仪的要素／37 第三节 把制服穿出职业风采／44 第四节 配饰体现修养／53第三章 无声的服务语汇——表情礼仪 ／61 第一节 表情的魅力 ／62 第二节 微笑的作用／66 第三节 微笑的要素／71 第四节 打造亲切动人的微笑／77 第五节 让你的眼睛会服务／83 第六节 打造炯炯有神的目光／88第四章 你的举止会说话——仪态礼仪 ／93 第一节 仪态礼仪的内涵／94 第二节 服务举止的价值／97 第三节 亭亭玉立的服务站姿／104 第四节 步履轻盈的服务走姿／111 第五节 端庄大方的服务坐姿／118 第六节 大方得体的服务蹲姿／126 第七节 规范明确的服务手势／133 第八节 亲切优雅的行礼方式／141第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪／147 第一节 客户服务中的沟通原则／148 第二节 有效的倾听技巧／158 第三节 用耳朵打动客户／166 第四节 服务的语言艺术／171 第五节 服务语言的分类／178 第六节 礼貌用语的使用／187 第七节 服务语言的禁忌／191 第八节 客户投诉管理／196第六章 服务流程礼仪／205 第一节 迎接客户礼仪／206 第二节 引导客户礼仪／213 第三节 称呼客户礼仪／218 第四节 名片礼仪／225 第五节 握手礼仪／230 第六节 介绍礼仪／235 第七节 送别客户礼仪／240第七章 服务的发展之路／245 第一节 卓越的客户服务之路／246 第二节 重新认识客户／254 第三节 服务产品的开发／257 第四节 服务可以创造价值／263后记／267

纪亚飞，1995年，成为中国国际航空公司的空中乘务员，后担任国际乘务长，具有十余年的空中服务经历。

2000年，成为中国同际航空公司内训师，负责空中乘务员资格性培训和提高性培训，并受公司委派多次为企事业单位进行服务礼仪、理念、技巧及管理的培训，受到广泛好评。

2005年，成为北京礼仪专修学院教师，同时承担对外礼仪培训工作。并担任北京慧仪永诚礼仪培训公司培训课程顾问、礼仪培训师。

至今已有八年的专业培训经历，现正承担北京工商银行的奥运礼仪培训，为中国煤炭部录制“现代礼仪”系列电视讲座，曾在多家报刊杂志开没顾客服务与现代礼仪专栏，并发表专业理论文章一百余篇。

曾获奖励：1997年在中国国际航空公司最佳空姐评选中获“金冠小姐”称号；1998和1999年连续两次获得国航征文一等奖；2001年因专栏及作品深受读者及编辑好评，被中国民航报授予“蓝天金手笔”奖。

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书籍介绍

《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

• 作者：洛家溪 发布时间：2024-01-16 11:24:57

  文中写到马嘎尔尼访华段，有时间错误，应为1793年，而非1973年。

• 作者：Nobi 发布时间：2020-06-22 19:05:29

  一种科学理论范式受到广泛认可还真是难 除了第一部分70多页远古宗教篇太烦 后面的就像推理小说 文笔逻辑都很棒

• 作者：班固先生你好 发布时间：2023-11-30 06:19:12

  有点一般，太泛了一点，实操性感觉不是太强。可能一个是因为专业不同，另一个是翻译还是有影响。不如其他的写作书。

• 作者：Leslie Shaw 发布时间：2019-11-04 17:29:58

  提要钩玄，颇似讲课大纲，然趣味大减。错讹亦不少，如《五杂组》《闽部疏》。

• 作者：夏小暖 发布时间：2018-04-23 11:55:48

  去年去濑户内海的时候带着的书

• 作者：Greyrainbow 发布时间：2013-11-27 20:23:47

  毕业来到一个新城市工作，才发现自己过敏性鼻炎加剧，季节变换尤其惨淡，其实小时候没事的，读研时才开始出现过敏症状的，md，过敏体质潜伏二十多年？比较不爽的是小家伙似乎遗传了过敏体质……

• 用慧理解人性，用仁包容人性

  作者：ZENG3PI 发布时间：2014-02-01 00:13:42

  这本书像故事会一样通篇都是各种小段子，被刘墉的太太形容“很精彩，很好看，让人很不舒服”。关于人性，喜欢作者主导的态度：用慧去理解人性，用仁去包容人性。（找不到原句了，大致是这个意思）

  人性本该是个中性词，但在这个时代，这个词听起来总觉得跟“梦想”和“真善美”如此对立，仿佛成了一个负面的词语。人性，由基因携带着祖先们潜意识的碎片，混杂着个体成长中的各种状况，变成了一个极度复杂的概念。而我们往往选择不去理解它，或者说去理解它需要过人的智慧，首先就是要敢于面对自己。

  中国一直以来的思想教育，往往以成为道德模范为目标，教导人们向善。而一小撮西方人，鼓吹法制教育为基础，时刻提醒底线在哪里。我觉得这也反映出了不同文明分支对于“人性”的理解。没有什么方法可以适合所有的时代，所有的社会，你相信什么，就去实践什么。

  中国传统的思维主张“人性本善”，潜台词好像在说，人性中的贪和利己是后天的，偶发的和短暂的。其实相对于物种进化的漫长历史来说，人类脱离吃不饱穿不暖的蛮荒时代的时间还太短了。人类为了生存/征服而下意识的动物性，应该还会伴随人类很久。既然“动物性”是一直伴随我们的，用“仁”来面对自己和他人的“人性”，将会是一生的修炼。

  读书时摘录的段子：

  1，每个人都有自尊，需要被尊重，切忌不乘一时口舌之快；

  2，袁绍和田丰的故事；

  3，所有人都追求感觉，追求新鲜，追求变化，追求品质；

  4，人最不能承受的重量，是无形的情，因承受不了而选择离开。曾经认为付出是所谓的伟大，但如果没有办法用别人可以接受的办法付出，你所做的是另一种恶；

  5，宗教绝对可以改变人，但没发改变人性；

  6，孔子说，成事不说，遂事不谏，既往不咎；

  7，多么卑微的人，多么年幼的孩子，都需要自尊；

  8，不要觉得人性可悲，要谅解这是人类的社会，有组织，有环节，有伦理，有往来

• 认识世界、认识人

  作者：老shi 发布时间：2016-04-17 21:34:42

  没看完就匆匆浏览了第一部分《把整个心灵献给孩子》

  惭愧脸，是一份作业。

  再次惭愧脸，没有特别认真对待。

  有空会再细细品味。

  《把整个心灵献给孩子》是育人三部曲中的第一部分，讲的是苏霍姆林斯基对小学阶段儿童乐学的理解。一个个案例，一件件事情娓娓道来，不是简单的说教，而是真实的触动。他用自己的教育实践给我们指明了一条条教育之路。在这本书中，苏霍姆林斯基字里行间都无形间流露出他对孩子的爱，他真的做到了把整个心灵献给了他的孩子，他说：“我想给孩子们带来快乐，而孩子们的快乐，对于我就是最大的幸福。”

  成为一名教师后，渐渐地有了一些思考，对书中的一些教育哲理也有了自己的见解：

  1、只有始终不忘自己也曾是个孩子的人才能成为真正的教师。

  每个人都曾是孩子，只有孩子才最了解孩子，所以当教师能够站在孩子的角度考虑和理解孩子所做的事情，他才能够更好地帮助和教育孩子。我所任教的一年级孩子一下课就满世界奔跑，经常有孩子摔倒受伤，我就跟孩子说不能奔跑，然而并没有什么用。我思考怎样才能让这个现象停止呢？回忆起自己小时候，我也曾是个爱奔跑爱玩的孩子，这是孩子的天性，我怎么可能抑制呢？后来有一次，一个孩子奔跑摔倒流血了，我趁此机会把所有孩子都叫回教室，进行了一场关于奔跑的讨论，先是让孩子们说一说自己奔跑的理由，然后再说明奔跑摔倒的危险性，再接着跟孩子说老师并不是阻止他们奔跑，只是提醒他们要在课间玩耍的时候保护好自己，尤其是楼梯，转角。最后大家一起想办法怎样避免受伤。虽然孩子还小，可是我发现这样的谈话之后，孩子们在宽阔的操场还是会奔跑，但是在教室楼道里一部分孩子会停下来，奔跑的速度也没有以前那么快了。

  2、学生，首先是正在进入认识世界、创造世界、进入人际关系的世界的活生生的人。

  由于整个教育环境的影响，一个授课班的人数是很多的。当一个老师要管理如此众多孩子一天的学习生活的时候，没错，他只能管理，而孩子不应该是被管理的。从古到今，我们很多人都忘了教育的本质应该是成为一个人，而不是一个对权威服从的被管理者、甚至是奴役者。当一个老师对待孩子的方式是下命令，学生学习的方式是服从，那么培养出来的不是一个真正意义上的人，一个人最关键的是有自己的独立思考，有自己的真正想法。所以当我听到家长们和老师们对一个孩子评价是乖巧懂事、听话的时候，我的心里是很难受的。一个孩子还这么小，他就学会了看着大人脸色隐忍自己，做一个乖巧听话的孩子，他的童年是多么的压抑。孩子总归是孩子，他应该绽放自己的童真，回归最梦幻的童年。只有我们老师把学生当活生生的人来看待，我们才能拥有人模人样的学生，才能陪伴他们去认识世界、去创造世界。教育不是管理是陪伴。

  我们班有个非常特殊的小女生A，她来学校第一天就对另一个女生B拳打脚踢，当时孩子的家长们都在旁边，我非常感谢那个被欺负的女生B的爸爸，他没有任何的举动，但是我也明显看到心疼写在他的脸上。那是我来到这个新学校接手新班级的第一天，我的心里也是诚惶诚恐的，我在内心跟我自己说要冷静，走上前去，把两位孩子叫到跟前，蹲下去以孩子平等的视角问他们，发生了什么，为什么要这样做。女生B说她在提醒女生A排好队伍，而A就突然打她了。女生A则气呼呼非常凶地说女生B要打她。所有的家长都看着我处理这件事，我也知道这是我的第一战，只许胜不许败。我冷静地思考了三十秒，先是跟附近的几个孩子证实了女生B没有说谎，她没有去打A只是提醒A排好队伍，再问A：“排队的时候队伍没有排好是不是不对？”得到她肯定的答复后我继续问：“那么B提醒你排好是不是在帮助你变得更好？”孩子的答复依然是肯定的，我知道我快成功了，最后孩子A在学生和家长的共同注视下跟孩子B道歉，并且握手言和，而且我的孩子们也让我非常感动，一年级的孩子他们看到这样的场面，居然自发地鼓掌，那一刻泪水真的在我眼里打转。在后来的学习生活里，女生A还是会经常主动攻击别人或者和别人发生矛盾，我也经常和她外婆在沟通和尝试，知道她的成长很特殊，爸妈不在身边，生下来后就是外婆独自带大，并且由于家庭原因时常换幼儿园，造成这个孩子极度缺少安全感也急需被人关注，外婆比较严厉，对孩子的学习教育往往采用极端甚至是近乎镇压的方式，而在生活上又非常溺爱疼爱孩子，两种极端的教育方式的共同作用下，才有了孩子这样的表现。我一直都在营造一个温暖关爱的大家庭，让她能感受到来自老师来自同学的爱，也一直挖掘她的闪光点。每当她犯了错误，我都会尽量克制自己的情绪，用一种平和的态度去跟她对话，解决问题。我知道老师对待学生的态度，就是学生对待别人的态度，从学生的言谈举止中就能够看到我自己。慢慢地，我发现孩子A说话的语气也时常会变得柔柔的，眼神也不再露出凶光，还变得爱靠近我了，有几次还看到她和其他孩子玩得很开心。现在的她，虽然还会犯错，虽然还是情绪会反复，但我已经看到了她慢慢回归正常的希望。

  3、对孩子来说，认识世界是从认识人开始的。

  你给孩子看花，孩子就明白了什么是美丽；你给孩子戏水，孩子就明白了什么是流动；你给一个朋友，孩子就明白了什么是友谊。孩子的世界是成人赋予的，你友善，他就不会自私；你谦卑，他就不会狂傲；你勇敢，他就不会懦弱。之前新闻上采访了一位见义勇为受伤住院的人，问他为什么能这么勇敢冲过去夺下歹徒的刀。他说他当时也想着事不关己高高挂起，但是他的儿子跟他说：“爸爸，那个是坏人，要抓坏人。”他说他不能在他儿子面前当孬种。这位爸爸我很佩服，这才是真正的身教。你跟孩子说一百遍要勇敢，老师跟孩子说一百遍见义勇为是什么意思，遇到事情我们不能冷漠，都不及这位爸爸这一次冲出去的举动。孩子他对世界是无知的，他看到了什么他就以为是什么，你希望孩子成为什么样的人你就要试着去成为这样的人，不然你拿什么去教育孩子？如果一个老师在跟孩子说要随时捡起地上的垃圾保持赶紧而自己看到垃圾视而不见，那么孩子还会在意老师的言行吗？

  教育是一件快乐的事情，苏霍姆林斯基在帮助孩子快乐的同时自己也获得了快乐，而这和我成为一名教师初衷不谋而合。我希望我的每一位孩子都能在我的帮助下有所收获，有所成长。我希望我的每一个孩子都能够快乐学习、健康生活。帮助别人获得成功这比自己成功更加能够获得成就感，每个人的价值都值得被实现，而我的价值就是我的学生，愿我的整个心灵都能永远和孩子在一起。