网店客服：职场菜鸟28天逆袭记 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

这是一本有趣的客服手册。本书通过一位新手客服的成长故事为背景，以比较通俗易懂的方式讲解客服的岗位能力模型。本书基于职场三人行来构建内容，按照客服工作的流程来讲解，全书共4章，尽可能全面，详尽的介绍客服的岗位能力模型，每章节是客服一周工作的经历讲述， 周是一个新手客服=上岗前准备工作，第二周客服初上岗遇见的常见问题及解决方案，第三周客服综合能力的全面提升，第四周是客服岗位提升后面对新的挑战和机遇。本书能有效帮助客服提高专业能力，提升职场竞争力，也能很好的解决各位掌柜培训新人的烦恼，让新手客服快速掌握岗位知识和销售技能， 能助力商家打造属于自己店铺的培训和管理体系。

第1章 菜鸟客服创造营1

1.1 5G时代的客服定位2

1.1.1 对销售有信心3

1.1.2 热情服务4

1.1.3 对顾客有耐心5

1.1.4 诚意6

1.1.5 合意7

1.2 防骗指南――平台规则的警戒线7

1.2.1 违规对于店铺的影响9

1.2.2 严重违规行为10

1.2.3 一般违规行为11

1.3 工欲善其事，必先利其器――千牛软件操作宝典15

1.3.1 千牛软件的实名认证16

1.3.2 千牛软件的账户安全17

1.3.3 千牛软件的系统设置18

1.3.4 千牛软件的订单操作21

1.4 客服都是产品专家――快速学习产品知识25

1.4.1 产品基本属性26

1.4.2 产品周边知识29

1.4.3 产品手册制作30

1.5 的那些事――交易订单支付全攻略30

1.5.1 支付方式31

1.5.2 优惠方式33

1.6 提升工作效率有法宝――快捷话术编辑锦囊35

1.6.1 建立问题库36

1.6.2 话术编辑规则37

1.6.3 话术手册制作39

1.7 万事俱备，只欠东风――上岗进行时40

1.7.1 工作心态41

1.7.2 店铺手册43

第2章 菜鸟客服现形记44

2.1 顾客怎么走了―― 时间响应留住顾客44

2.1.1 及时地二次跟进45

2.1.2 回复四要素46

2.1.3 响应时间提升小贴士50

2.2 咨询的颜色没货怎么办――不同商品库存的销售策略51

2.2.1 库存充足的销售开场白53

2.2.2 库存不足的商品 53

2.3 回复顾客问题，为什么不理我――通过产品卖点吸引顾客54

2.3.1 FAB销售法则55

2.3.2 客服的“知识诅咒”59

2.4 顾客说再看看，我怎么办――突出产品的客户价值60

2.4.1 解决顾客问题而不是解决顾客61

2.4.2 客服口袋里的十个小白问题63

2.5 顾客下单是不是就结束服务了――关联 提升客单价64

2.5.1 关联销售的作用65

2.5.2 关联销售的误区67

2.5.3 关联销售的策略68

2.6 顾客说电话号码错了怎么办――核对订单有效降低售后率76

2.6.1 巧用核对订单进行催付76

2.6.2 详细核对订单，提升购物体验78

2.7 老顾客都是从哪里来的――友好告别，增强顾客黏度78

2.7.1 成交顾客的告别引导79

2.7.2 未成交顾客的加购收藏81

第3章 菜鸟客服养成记83

3.1 客服要懂点心理学――洞察顾客的潜在需求83

3.1.1 人人都需要安全感84

3.1.2 销售时不要和顾客的心理作对85

3.2 从博弈到共赢――议价是销售的 时机87

3.2.1 议价顾客的类型88

3.2.2 议价的心理策略91

3.2.3 议价的实战技巧93

3.3 场景即营销――提升销售的服务层次96

3.3.1 从 到归属感96

3.3.2 从千篇一律到 服务99

3.4 顾客订单成交促成法――胆大心细、脸皮厚102

3.4.1 锲而不舍地“追”103

3.4.2 及时灵活地“催”106

3.5 客服都是谈判专家――沟通能力的三级跳110

3.5.1 倾听是一种力量111

3.5.2 提问是一种能力112

3.5.3 表达是一门艺术115

3.6 人人内心都渴望得到认同――赞美顾客赢得好感118

3.6.1 赞美要发自内心119

3.6.2 赞美要有针对性120

3.7 看破不说破――分析四种顾客特性123

3.7.1 表现型的孔雀顾客123

3.7.2 纠结型的考拉顾客126

3.7.3 分析型的猫头鹰顾客129

3.7.4 支配型的老虎顾客131

第4章 菜鸟客服升职记134

4.1 解读售后关键数据134

4.1.1 天猫体验综合得分135

4.1.2 数据提升的方法138

4.2 处理售后常见问题142

4.2.1 物流问题143

4.2.2 商品问题148

4.2.3 退换货的处理151

4.3 提升售后服务意识154

4.3.1 售后服务是另一次销售的开始154

4.3.2 99%的售后问题是因为服务不到位157

4.4 维护店铺评价体系160

4.4.1 评价的维护方法161

4.4.2 评价的排序规则166

4.5 客服数据诊断169

4.5.1 核心数据170

4.5.2 参考数据173

4.6 打造聊天质检体系174

4.6.1 聊天质检的规范175

4.6.2 聊天质检的执行177

4.7 优化客服绩效方案179

4.7.1 定目标180

4.7.2 追过程181

4.7.3 拿结果182

吴军 讲师ID：吴双休 客服讲师 ？15年电商经验，专注客服培训与管理？荣获2018年大学“ 人气讲师奖”？荣获2019年数据学院“公益讲师奖”？被评为2019年电子工业出版社“ 作者”？参与《玩转天猫》《电商精英》《CETC》的编写？带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家擅长领域：？客服数据模块分析？客服转化率提升培训？客服团队绩效管理？店小蜜AI配置优化

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书籍介绍

本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。

全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。

• 作者：Jacob 发布时间：2014-10-04 12:49:02

  公司里面一个大牛硬件工程师用这个，我也只好用

• 作者：攻占地球 发布时间：2009-04-03 19:30:38

  古色古香的西安。

• 作者：迷宝 发布时间：2018-10-15 15:09:45

  一些地方可爱，译得很不好。

• 作者：Bovinokov 发布时间：2014-01-06 17:05:35

  首先我把他当成一个对手来读。然后我发现他没法说服我。前面关于实在世界的讨论里面，他挑了些软柿子来捏，最后也并不能反驳现象学的观点。后面关于意识和意向性的讨论试图科学化但是我怎么都觉得别扭机械。

• 作者：野比大黄 发布时间：2020-05-18 21:43:45

  字数和前两部差不多，这一部却松散很多，是惬意的漫游。没想到在太空时代人类还是热衷于权力角逐和旅游开发。为钱学森号献花让人动容。

• 作者：GuoGuoGuo 发布时间：2022-08-17 16:51:30

  打发时间看的，手机真的能把书籍装进口袋，随时翻阅。

• 矮大紧的家学渊源

  作者：momo 发布时间：2020-01-06 23:51:56

  红墙黄瓦——北京古建筑物语（一）

  作者：张克群

  版本：麦客文化.化学工业出版社2019年5月一版一印

  张克群这个名字，不认得，但如果这样来介绍：她的老师是梁思成，那么，这套以北京古建筑为主题的书，也就师承渊源顺理成章了。

  人在京城若许年，书中的古建筑或去过或听过，然看张先生的手绘图，仍叹服，精美生动，画中有真情。正如老太太在跋中所叙：我爱北京的一切，那如诗如画的风景、那四季分明的气候、那宏大气派的建筑。更爱北京人的一切：那些儿化的口音、苦中作乐的脾气、南北兼收的吃食。

  看一座古建的年纪，大致可以从斗拱的大小入手，斗拱越大，岁月越老。

  “正阳门”的门字最后一竖笔没有勾，只因皇上要走这里，皇上脑袋上悬着个钩子，那还了得！所以就把那个勾儿给抹去了。

  分别古建筑等级高低的法子，两看两数：看屋顶、看彩画；数开间、数走兽。

  最高等级的是重檐庑殿（如太和殿），重檐歇山（如天安门），然后是单檐庑殿（如后两宫），单檐歇山，再下来是悬山正脊、悬山卷棚、硬山正脊、硬山卷棚，这后四类屋顶都是用在附属建筑上，一般老百姓的房子自然就只能是硬山的了。

  故宫太和殿上的走兽数量最多，而且是中国古建筑中唯一有十个走兽的特例。其它殿上的小兽按级递减，中和殿、保和殿、乾清宫等都是九个（减去行什），坤宁宫为七个，东西六宫为五个，一些门庑和琉璃门顶上仅用一至三个。打头的是骑着凤凰的仙人，有绝处逢生，逢凶化吉的含义，之后依次为龙、凤、狮子、天马、海马、狻猊、狎鱼、獬豸、斗牛、行什。

  如果再这样介绍张老太太：她有个儿子叫高晓松，那么，书中行文不见学究气，倒好像在听一位老北京聊天侃大山，风趣幽默又真诚可亲，就更凸显家学渊源，有其母才有其子。

  看，这一段的快意恩仇：

  “写到这里，想起我有一个问题憋了多年至今不解：人家抢了你的东西，你还得花大价钱从强盗的孙子或者孙子的孙子手里买回来，这是什么道理？我就奇怪啦，要都这样，还要什么警察啦反扒小组啦干什么？等着小偷卖赃物时本主再给买回来不就完了吗？唉，没处讲理去。”

• 无处安放的青春与爱

  作者：冬惊 发布时间：2009-12-16 02:27:18

   把爱情当信仰大抵是世界上最不靠谱的事，然而有人命中注定了要饮鸩止渴。

                 ——题记

        很早就听人说过《少年维特的烦恼》，提起它的人说这是一部无病呻吟的作品。在一个失眠的夜晚听完了这本小说的英文电子书（床头灯版），不对，应该说是听它来催眠，结果反而失眠告终。那种深切的共鸣实在难以形容，好像在维特就是另一个自己一样！

          书中的理想主义者维特生活在一个趋炎附势、压抑个性的社会，而夏绿蒂是一个颇符合传统审美和道德标准的少妇形象，对于中国读者来说，这些特征让本书更显得真实生动。

         迄今为止，我还没有读过一本书像《少年维特》这样动人地描写过文艺青年爱情和命运的双重悲剧。每个时代都有这么一种人，他们对爱情和理想抱有教徒般的虔诚与狂热和殉道者般的执着。如果你不能理解这种致命的偏执，那么大可不必阅读这本小说。

          一直怀疑世上是否真的还有维特这样的男子，愿意为一段令人绝望的爱情去死。虽然我完全理解维特在庸俗势力的上流社会和淳朴却愚钝的村民中找不到精神寄托的苦闷。夏绿蒂于他就像一个纯洁的仙女，承载了他对真善美的全部向往。夏绿蒂和维特都喜爱文学，是真正的soulmates,夏虽然明白维特的心意，却一直将他当做好友对待，使他痛苦万分。维特曾试图离开夏绿蒂的村庄以忘掉她，但令人压抑的现实使他意识到只有对夏绿蒂的爱情才是他唯一的救赎。

         艾伯特认为自杀是懦弱的表现，而维特一直将自杀当做唯一的解脱。苟且地活和壮烈地死，到底哪一样更需要勇气？我认为是后者。若因为逃避生活去死那是懦弱，若为了理想去死则值得敬仰和钦佩。看到铁轨的时候我时常想起海子，想象他在火车驶来的那一刻到底怀着怎样的决绝。维特应该介于二者之间，他无法改变世界，又不愿向生活妥协。他敏感清高又多愁善感的性格使他无法成为污浊世俗生活中的强者，而他善良的天性又让自己不忍心破坏心爱之人的家庭幸福，于是只好走上自我毁灭的道路。

       《少年维特的烦恼》是一部充满悲剧美的作品，听到维特最后一次为夏绿蒂读希腊式史诗的时候我早已忍不住热泪盈眶。那一刻夏绿蒂还不知道，她即将永远失去这世间最爱他最懂她的男人。或许这也是维特的一厢情愿吧。与抑郁质的艺术家维特不同，夏绿蒂从来就是一个理智的聪明女人。夏绿蒂终于明白她不能没有维特的时候，维特已经万念俱灰了。然而对于维特们来说，在这残酷赤裸而孤独的世界里，有一个太阳般的人值得为之赴死，未尝不是一种令人颤抖的幸福。

       如果有一位维特般的少年像爱夏绿蒂一样爱我，我愿意舍弃所有的艾伯特。