电话销售中的拒绝处理 李智贤【正版书】 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

《电话销售中的拒绝处理》讲述了：电话销售人员随时都可能被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？客户对价格有异议，应该怎么处理？如何预防而不是去处理客户的拒绝？……

针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，《电话销售中的拒绝处理》精选49类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

章　客户一开口就婉言谢绝应该怎么办

实战情景　你先发份传真或邮件或资料过来我看看

实战情景2　你从什么地方知道我电话的

实战情景3　没有兴趣

实战情景4　我现在很忙

实战情景5　暂时不需要

实战情景6　我们已经有合作伙伴了

实战情景7　不是我负责

实战情景8　卖丶什么东西你直接讲吧

实战情景9　你们怎么又打电话过来了

实战情景0　没有时间

第二章　面对前台的阻拦应该如何应对

实战情景　你找某某有什么事情

实战情景2　您是哪位或哪家公司

实战情景3　您打他手机吧

实战情景4　他不在

实战情景5　有什么事情跟我讲就可以了

实战情景6　他很忙

实战情景7　我知道你是做推销的

第三章　发掘客户需求时遇到问题如何应对

实战情景8　我对现状比较满意

实战情景9　这只是个小问题而已

实战情景20　这个问题不着急解决

实战情景2　方案不符合我们的要求

实战情景22　我还要考虑考虑

实战情景23　我要和某某商量一下

实战情景24　没有钱

实战情景25　已经有供应商了

实战情景26　某某部门不同意

实战情景27　我还要比较比较

第四章　客户对产品或公司有顾虑怎么办

实战情景28　听说你们是贴牌做的

实战情景29　怎么没有听说过这个牌子

实战情景30　这是去年的技术吧

实战情景3　保修期太短了

实战情景32　怎么连现货都没有

实战情景33　不知道品质怎么样

实战情景34　看不到不放心

实战情景35　听别人说用了不满意

实战情景36　功能太多了

实战情景37　功能太少了

第五章　客户对价格有异议怎么办

实战情景38　价格太高了（太贵了）

实战情景39　便宜点或者再打个折（产品无议价空间）

实战情景40　便宜点或者再打个折（产品有议价空间）

实战情景4　某某公司的价格比你们低

实战情景42　其他人买的比我便宜

实战情景43　超出了我们的预算

实战情景44　分期付款或货到付款才可以接受

实战情景45　有什么礼品

实战情景46　礼品和积分算成现金优惠

实战情景47

李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。出版著作 《电话销售实战训练》（同类书销售排名第，重印十余次）、《电话销售中的心理学》。主讲课程 电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。

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编辑推荐

《电话销售中的拒绝处理》讲述了，电话销售人员随时都可能被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题 客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？客户对价格有异议，应该怎么处理？如何预防而不是去处理客户的拒绝？……针对这些经常遇到且令人很头疼的问题，《电话销售中的拒绝处理》精选49类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

书籍介绍

《电话销售中的拒绝处理》讲述了：电话销售人员随时都可能被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？客户对价格有异议，应该怎么处理？如何预防而不是去处理客户的拒绝？……

针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，《电话销售中的拒绝处理》精选49类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

• 作者：停云 发布时间：2019-08-22 15:58:21

  看起来是真的在教所谓“话术”。但里面的话术只是无聊的东西。

  章节里的实战场景中依次有 “话术范本” “应对策略” “对话现场”。还算丰富。

• 作者：小龙在家吗 发布时间：2021-04-04 16:13:17

  还算实用

• 作者：智将-黑龙 发布时间：2020-11-12 17:43:24

  第一本电销书

  用处不大，但有点用

• 作者：迷路学姐 发布时间：2016-01-20 19:32:04

  笑着笑着就丧的哭起来

• 作者：趴在石头上睡觉 发布时间：2019-05-05 02:42:03

  just soso

• 作者：张利源 发布时间：2021-07-14 19:20:30

  2021年第38本书 最后两章是全书的精华所在，感觉作者还是畅销书写作思维，把一两页纸能说清的东西，非得这一本书来说，顺带推荐下新书。整体看性价比不是特别高，可操作性不算强。看看最后两章就行，不用一本书看。2021.07.12-07.14

• 如何鉴别你身边的咨询师是武林高手，还是江湖骗子？

  作者：小馬姐 发布时间：2018-05-25 16:01:20

  前段时间，《奇葩大会》请了“科学家种太阳”沈杰，这位新晋的“网络大V心理学者”提出“所有的男人都是潜在强奸犯”的观点，并透漏了自己13岁时和好友一共对女同学心生邪念企图趁机侵犯她的整个过程。一时间，引起网友哗然，而《奇葩大会》也因为这位“奇葩心理从业者”而下架整顿。

  言者无心，听者有意。虽然他一再强调自己甩出如此过火的言论是为了验证“人们只对那些能唤醒自己情绪波动的话有印象”，但很多网友还是会不自觉在心中生成这样的潜意识等式：

  网络大V心理学家=潜在强奸犯=心理学家/心理咨询师=不正常=神经病

  事实上，很多人对于心理咨询产生强烈的排斥大抵出于两个原因：

  认为自己不需要心理援助，

  或

  不认为咨询师有能力帮自己

  。

  如何鉴别你身边的咨询师是武林高手，还是江湖骗子？

  近五年来，心理学遍地开花，大众对心理咨询的认知也逐渐完善。很多人已经认识到：我们每个人都身处关系之中，而心理咨询能够让我们的关系更加美好。但第二个原因，即“对咨询师是否有能力帮助自己”存在的疑虑却不仅没有降低，反而增高。或者可以说，“科学家种太阳”这样不靠谱的心理学工作者跑到一线综艺节目的自黑，更加重了万千网友的疑虑：

  是不是心理咨询师都是不正常的？

  自己伤痕累累地求助于一个本身就不正常的咨询师，岂不是自寻死路吗？

  如何鉴别身边的心理咨询师是不是靠谱的人？

  如果分清身边的心理咨询师是高手，还是神经病？

  中国著名心理学家赵旭东、施琪嘉携手15位国内一线心理咨询师和心理治疗师著作的《我的心理治疗之路》中，15位心理专家公开分享了自己的心理成长之路。这些心理大咖活跃在全国各地的心理学院、治疗中心或咨询中心，他们平均从事这一行业长达20年，问诊、帮助了千千万万需要心理帮助的人。他们可以算得上中国最早一批从精神病临床一线转型为心理咨询师的人。

  15个人，15个自我成长故事，15个心理之旅，15个从业深度体验

  。从他们的自白中，我们可以感受到高质量心理咨询师有着怎样的素质。反之，不靠谱的心理咨询师有着怎样的面具，我们也可以一览无余了。

  1你的咨询师是不是“变态窥视狂”

  张海音在书中说：成为心理咨询师，要对人的生活方式以及人的内心、情感、幻想和思维有丰富的兴趣和探索欲望。首先，咨询师应该对这个行业存有好奇心，否则这个职业很难坚持。而有好奇心，这个职业才不会枯燥，既不会自虐，也不会对服务于他人的心灵产生厌倦。

  但是，好奇心应该有所节制。如果咨询师一味为了满足自己的好奇心，可能会导致来访者过早或过多进行痛苦的暴露，这样只会给来访者带来不必要承受的痛苦。

  也就是说：一个高素质的咨询师，应该是对这个行业有着崇高热情的人。而

  咨询师的好奇心应该是为了帮助他人更好地自我觉察和理解，而不是满足自己的好奇心。他关注的是你本身的问题和情绪，他的好奇建立在探索你问题的原因上，而不是其他与问题不相关的私生活上。

  如果你的咨询师对你私密事情存有过大的好奇心，总是揪着你的私密事一味往里钻，而无视你的感受和情绪，那你要慎重了。低质量的咨询师要么对这个职业没有任何兴趣，只是为了来钱快或谋生，又或因为其他外在动机；要么借职业之便过于窥视他人的阴暗面，这样的咨询只会有害。

  2你的咨询师是否可以准确鉴别正异常问题？

  很多人对于自身的心理问题并不重视，但为人父母后却分别重视孩子的心理健康。有些家长会完全“照书本养”，用书中本所谓的大量研究发现的一般性孩子成长规律来衡量自己孩子的发展。如果自家孩子表现超出标准，便心急火燎地找咨询师帮助。比如一个3岁孩子看到小朋友的橡皮很漂亮，就偷偷拿回家，身为家长的你觉得偷窃行为很严重，便前去咨询某些所谓的专业咨询师。咨询师听了你的问题后，说：啊，偷窃行为很严重，这种反社会行为会影响孩子的人际关系，进而影响她的社交和心理，长时间下去，孩子可能被孤立。一番听似专业的分析把你吓的屁滚尿流。

  而真正专业的咨询师对于个体发展什么阶段什么特点有着非常深入的了解。他们能够首先鉴别出你家孩子的问题是正常行为还是异常行为。儿童与青少年心理治疗专家杜亚松在书中提到：

  不同的年龄阶段，孩子的心理需求不一样，我们最需要关注的是家庭关系和亲子关系。而且不同年龄阶段，行为发展的意义不同。

  按照杜亚松的分析，3岁孩子把喜欢的东西偷拿回家，这很成长，因为孩子的意识还没有分化，不清楚所有权，也认识不到自己的这种行为是否合适；但是如果是6岁的孩子把喜欢的东西头拿回家，那就有问题了。因为6岁的孩子，意识已经分化，也清楚了所有权，自己清楚自己的行为不当却还要去干。这就是区别。

  看把，如果一个咨询师连基本的发展心理学常识都不懂，却只是修了几个进修班就跑来做咨询，不是害人是什么

  3你面前的咨询师是否好为人师？

  当你生病去医院时，医生可能会批评你平日饮食、生活不规律，你在忍受病痛时还要对“我真对不起自己”产生内疚。

  当你的孩子在学校犯错时，老师可能会把你请到办公室，然后你像个犯错的孩子一样接受老师的批评，此时，你在为孩子的事情苦恼时还要对“我这个家长做得不到位”产生愧疚。

  而当你带着孩子寻求家庭治疗时，你的家庭治疗师可能会说：“因为你们父母没做好，所以孩子出问题”。为此，你被放在审判台上，急于想为自己辩解。而所谓的咨询师看到你像个犯错得孩子一样在自己面前卑微地头沉到裤裆里，于是便悠然心喜，觉得自己倍儿专业。

  家庭治疗师刘丹对“一个孩子有了问题，不是孩子有问题，而是父母有问题”这个广为流传的理念十分怀疑。她认为，

  孩子的成长来自于家庭的努力，孩子出现问题虽然与家庭状况和父母的态度有关，但我们不应归罪于父母。好的咨询师不会把心理咨询搞成“父母批评大会”或“父母改造大会”。

  真正的家庭治疗师，会调动家庭所有人，一起利用资源帮助解决孩子的问题。

  当你带着家庭的问题求助于某咨询师时，他高高在上，开始对你行为、缺点的轮番轰炸，让你觉得“现在这样，都是我的错”，那趁早结束这样的治疗。

  找寻心理咨询，我们不是为了重生、脱胎换骨，而是在自己不完美的基础上生活得更好，如此而已。

  4你的咨询师能否看得见自己、看得见你？

  很多不靠谱的咨询师急于在第一次咨询中表现自己的专业性，于是会见缝插针地拽专业术语、人生哲理、犀利观点，最好让你不明觉厉、五体投地，这样，你就可以掏钱，甚至约个十几二十回的咨询。

  这是不靠谱咨询的典型表现。

  而一个咨询师是否有真材实料，很难通过一两次的接触就发现。但是，我们可以从接触中尽早鉴别他是否有谦卑心——

  好的心理咨询师应该是既看得见自己，也看得见来访者的人

  。

  心理咨询督导张天布在书中提到一个个案，该病人在咨询中提到最近在学佛学，并跟张天布深入地聊住相等《金刚经》中的词汇。张天布很谦卑地表达自己的不懂，并在平时开始读《金刚经》、与佛学人士交流。而最终，他通过这个案例接触到了佛学，并写了一篇关于如何克服精神分析治疗中的阻抗和佛家修行中的主相的文章，还在国际上引起重大的影响。

  张天布对来访者保留于谦卑心，愿意为了拉近与来访者的距离改变自己，更愿意真实地呈现自己。这才是专业咨询师的模样。

  对于真正的咨询应该是什么样子的，知名心理咨询师邹政说：“一个咨询师的真实感对于好的咨访关系非常重要。所以，身为心理咨询师，我们应该保持自己的真实感。很多人常常想要扮演一个咨询师的角色而布自觉地伪装自己。事实上，职业的身份要在某种程度上保持一个基本的界限。否则就会不自己自己的位置。来访者希望通过你的真实存在照见他自己的存在，如果咨询师本身伪装得自己都要消失了，来访者就无法从你得眼睛里看得见他自己。”

  做一个真实的人要比做一个伪装的人需要更好的自我功能。所以，当你带着我是谁、我来自哪里、我要去何处跑去求助咨询师时，你先要明确你找的这位大神是否清楚自己是谁、自己来自哪里，自己要去何处，免得稀里糊涂被带到沟里。

  让自己成为“见过世面”的来访者

  的确，心理咨询的水很深，这个行业的从业者良莠

  不齐。遇到像《我的心理治疗之路》中这样专业的助人者，会是我们的幸运。但是，面对四海八荒的万千伤痛，良师毕竟是少的。我们需要的更应该是，修炼自身，对于浅层次的心理问题有敏锐的鉴别，让自己不那么“傻、呆、好骗”。毕竟，遇到“见过世面”的来访者，功力再深的大忽悠也要夹夹尾巴了。

  1）

  三观要正。

  一个好的咨询师三观要正。正如第一章中赵旭东所说：心理咨询师既有自我意识，又要有价值立场。正所谓：正人者先正己，助人者先自助。好的心理咨询师清楚自己的视野和格局，更清楚自己对于好坏对错的看法会影响到前来求助的人。

  2

  ）心理咨询是做出来的，不是说出来的。

  如果你的咨询师只是侃侃而谈、纸上谈兵，却没有足够的实践经验和个案经验，那要慎重。

  3）

  做心理治疗不是“包您满意”。

  如果咨询师一直对你态度很好，你在治疗中发展不出负性情绪，尤其是对咨询师的负性情绪，那你的创伤很难得到治愈。

  4） 心理咨询师的灵魂是否有趣。

  一个好的咨询师必定是一个人格完整的人，他的生活具有清晰的界限：工作起来专业，生活起来撒欢。心理咨询是在人与人之间建立连接，而如果一个咨询师的灵魂是枯燥的，只爱咨询不爱生活，没有任何个人兴趣，那他是帮不到你的。

  5）不要过分纠结于咨询师的技术和疗法。

  虽然当下的咨询师大多专攻于某一种技术，比如精神分析或行为认知或家庭治疗，但施琪嘉认为，这些技术流派的根都是一样的，其核心都是关系、宣泄、暴露和情景再现。所以，只要是咨询师能够给你提供积极的关注、接纳和倾听，让你在其中获得自我觉察和成长，就是好的咨询师。

  6）心理咨询师也是人，也会有伤和痛。

  咨询师不是完人，也生活在关系中，也会受伤。正如李孟潮在书中说：我们都有伤口。他甚至说自己除了妇科病，其他病都怀疑过自己。但好的咨询师可以因病成为专家，这样的人才是可以真正为我们疗伤的人。

  总之，每个人都有自己的道路，都要独立寻找人生的意义。即便是真正的心理咨询高手，也只是给你做见证和陪伴，作为你行走的拐杖。但是，正因为生活这条道路不好走，我们才需要这样一群人陪我们度过无尽的黑暗和绝望，不是吗。

• 读后感――《历史的温度》。

  作者：乐宝贱WTML 发布时间：2019-02-28 08:30:58

  喜欢读历史故事的原因，是因为通过它们，可以了解事物发展的规律。这些规律，在横向上可以让一些问题和现象获得合理的解释；在纵向上可以引发思考和共鸣从而改善自身。

  书的前半段主要搜罗了一些名人、伟人的“多面故事”。之所以用“多面故事”这个词，是因为他们都具有一个立体，性格丰满的人物形象，而不仅仅是一些由历史教科书所构建出来的刻板人物设定。

  印象比较深的是写海蒂·拉玛那篇。可以用很多词来形容她的一生：自由、变化、叛逆、混乱（主要是晚年）等等。但我想用我觉得最合适的一个词——潇洒。始终保持一颗好奇心，去大胆追求自己想要的东西和生活，就是潇洒。一直觉得这个社会对女性不算太友好，有时也会担心小乐儿将来的生活会不会过的很辛苦。我想我会推荐她早些去读一读这篇故事，希望她也祝福她能有一个自己喜欢的潇洒人生。

  本篇的最后一句话也是我喜欢它的理由之一：“这固然是一个看脸的时代，但能被永远记住的，肯定不仅仅是容颜。”

  书的后半段风格更偏严肃。以时间线串联了一个个略显沉重的故事。读完让我想起了在好几年前的蜜月旅行时，旅行团里有一个喜欢读书的台湾小男孩（小学生），同行的一个大叔想逗他，便问说，你知道国民党为什么打不过共产党吗？小男孩说，因为抗日战争中都是国民党冲在前面，消耗了很多精锐部队，所以内战才会失败。

  小男孩的话里有一些挑衅的意味，有些急迫地想向那个大叔揭露这个不为人知的历史秘密。如果有机会能再遇上这种说辞，我会推荐他去看一下电影《血战台儿庄》；告诉他国民党在抗日战争中正面战场的功绩，早已经被我们所承认；但是也希望我们不要忘记，当时也是蒋介石因为一句斯大林的提醒，而同意签署了《苏日中立条约》，最终促成外蒙古的独立。

  书中还有一句话让我印象深刻——“在战略判断上，日本从来都是输家。”

  不可否认，大和名族所具备的追求细节、尊重纪律的精神，给他们带来了各个领域的高速发展和极高成就。但也可能就是这样的精神，让他们更容易走到另外一个极端。

  “1937年12月7日，日本不顾一切发起了南京战役，随机获得了一个他们认为的巨大胜利。但是他们错了。他们以为中国会就此屈服，其实绝不可能。正相反，他们进一步陷入了中国战场的泥沼，直到战败，也没能抽身而退。

  很巧，四年后的1941年12月7日，日本人又认为获得了一个巨大的胜利——他们成功偷袭了珍珠港，重创美国太平洋舰队。但是他们又错了。他们以为美国会就此低头谈判，但美国那台超级巨大的战争机器，反而因此开始全力开动，并且一发不可收拾，直到日本无条件投降为止。

  在战略判断上，日本从来都是输家。”

  除了战略判断上的失误外，也许正是源于这种精神的极端性，才会让他们觉得：“人性”在“战争模式”和“和非战争模式”之间精准地进行切换，是一件很自然的事；才会让他们一直给不出，或者觉得没有必要给出一个诚恳的道歉吧。

  而从另一方面来说，每一场战役中，中华民族展现出来的不屈、血性、勇敢又不失浪漫情怀的精神特质，它们的极端状态，会不会也正是给我们炎黄子孙在近代带来那么多痛苦回忆的原罪呢？也不得而知了。

  几十年、几百年后的我们，借着历史的车轮，似乎看清了那个时候、那个人和那个决定的对与错。但这其实并不真实。就像本书作者所一直秉持的理念一样——只有站在和历史人物相同的环境下，所做出的的评论才会有意义。

  我们不可能真的回到那个时代去。所以我更希望自己能够时刻记住，对于没有经历过的事情，可以不喜欢，但不能自以为是。