银行礼仪-张琳谈服务行为规范 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

这些年，作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作，并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一本书，是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄，对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔，但这种想法一直在我心中酝酿。

在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下，作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训，并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。

写作本书的主旨是，作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪，分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务，真诚地提醒银行业的朋友们：客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这就是作者写作此书的主旨所在。

作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给作者提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此，作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来，以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。

自序

第一章　引言

一　礼仪的含义

二　礼仪的特征

三　礼仪的功能

四 银行员工礼仪修养的必要性

五　银行服务礼仪的内容

第二章　服务礼仪及行为规范

一　仪表

1　发型

2　服饰

3　个人卫生

4　饰品

5　仪态

二　仪容

1　面容

2　指甲

3　化妆

三　着装礼仪

　 1　穿着制服礼仪

　 2　穿着西装礼仪

　 3　穿着休闲装礼仪

　 4　穿着晚装礼仪

　四 形象

　五　风度

第三章　营业网点接待礼仪及服务规范

　一　环境

　二 布置

1　营业网点大堂

2　VIP理财室

3　财富管理中心高端客户室

　三 营业网点接待礼仪及服务规范

　 1　营业前准备工作

　 2　开门营业前五分钟

　 3　迎接客户

　 4　服务客户

　 5　告别客户

第四章　银行客户经理营销礼仪及服务规范

一　营销礼仪及服务规范

1　办公室接待礼仪

　　……

第五章　涉外礼仪

后记

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编辑推荐

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书籍介绍

《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》内容简介：这些年，作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作，并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》，是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄，对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔，但这种想法一直在我心中酝酿。

在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下，作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训，并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。

写作《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》的主旨是，作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪，分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务，真诚地提醒银行业的朋友们：客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这就是作者写作此书的主旨所在。

作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给作者提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此，作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来，以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。

• 作者：阿毗跋致 发布时间：2020-02-11 00:55:30

  译文和评论有点问题，其他还好，微信读书看完的

• 作者：惠山老翁 发布时间：2023-05-30 12:44:58

  乡土历史阅读。整体比较浅显，钱基博的部分相对来说更有价值，能发现很多可开掘的题目，譬如钱基博内兄王蕴章时期的《小说月报》、五四时钱基博与裘廷梁间的“文白之争”、钱基博编纂《无锡风俗志》与章学诚修志思想的潜在联系等等。将石塘湾孙家数不清的“圻”字辈理清楚亦可算是书一大成绩。

• 作者：小噢哩 发布时间：2012-02-13 21:36:48

  清晰易懂 有讲解有配套训练 适合入门

• 作者：无意 发布时间：2015-06-08 00:43:41

  看得累死了。吴蔚最大的爱好就是掉书袋，故事里面打酱油的都是真实存在的人物于是要废很多话来做介绍，感觉毫无必要。故事写得很拉杂，不够紧凑，案件也过于复杂最后根本没看懂也并没有得到解决… 看完都不知道这本书到底想讲啥…

• 作者：云见风欣 发布时间：2019-02-16 10:50:50

  点赞！据调查，在世界500强企业里，很多职业经理人都习惯用“是/非矩阵”查找工作中遇到的问题，并有针对性的解决。其中，全球四大石油化工公司之一的道达尔公司（Total）的经理们就是实践这个工具的典型代表。只要当经理人需要找出一件事情的原因，以及在众多原因中找出真正原因的时候，就会想到用是/非矩阵，为职业经理们的首选“是/非矩阵”法点赞！

• 作者：远子 发布时间：2016-03-27 12:46:24

  一群高级知识分子排着队去做农活，单是这一幅画面就足够荒诞了。遗憾的是（以前也这么想过），像杨绛这样有深厚功底的作家，为什么不能写得更决绝更有力一点？但是转念一想，也许正是靠着传统知识分子那种隐忍的“豁达”精神，他们才得以度过那段非人性的年代。这是一种“皮之不存毛将焉附”式的悖论。

• 都是没事干给整的

  作者：减脂的五花肉 发布时间：2016-03-21 17:19:40

  因为至今未婚，离丈夫（如果有的话）退休的时候还很远很远，所以不曾有过切身体会。想着有男朋友估计也差不多吧，其实差别还是蛮大的。因为书中讲述的，大前提就是老夫老妻过了几十年。讲的就是一个人（特指结婚多年的老头子）退休后，生活一下失去了重心无所事事，又自以为由于多年养家而对妻子有发言权。于是整天对妻子指手画脚，结果把妻子给气病了。

  书是立足日本国情。女性结婚后大多数选择回归家庭，丈夫自觉承担起赚钱重任。日本公司上班制度是上班就上班，下班就集体出去喝酒应酬，估计丈夫陪妻子的时间也不多。但是日本主妇们倒是很会倒腾生活的群体。照顾好小孩做好家务之余还能好好保养，同时闺蜜聚会发展兴趣爱好等等也是一个不落。一个大写的“没有男人陪我也活得非常精彩”。而男性的境地就比较单一，日本公司员工终身制，严格的按辈分排位，辛辛苦苦一辈子都是在这个小圈圈里，基本上没有时间出去交朋友和发展兴趣爱好。于是乎，退休之后，发现自己除了上班没什么会干的了。妻子不一样啊，多年来都是这种丰富多彩的生活啊，哦你退休了吗，可我还是要照样每天见闺蜜或者拍照片插花玩烘焙啊。退了休的丈夫，整天在家里，没事干，这指指那点点，妻子好端端的生活被打乱了，出现了“坏情绪躯体化”，各种奇怪的又检查不出原因的毛病就出现了。

  所以都是太闲给整的。这跟国内某些全职太太（是全职太太不是全职主妇，国内全职主妇生活还是过得比较忙的）闲得没事干整天骚扰上班的老公差不多。

  生活重心在另一个人身上，你不好，ta也不好。人人都需要自己的空间，生活已经很累，怎么还要应付糟心的战友。自己有点事干，有可以寄托的兴趣爱好，对自己好，也对伴侣好。

• 古早的小确幸。

  作者：冲鸭 发布时间：2021-07-27 13:08:53

  一个玩氛围的书，和原作的写生派，正好形成讽刺。坂本文泉几乎只有一本书，就是这一本。

  一开始就写自己4岁时的回忆，有祖父抱着在渔民的小沙村行走着，醒来见到妈妈温暖的脸。第2篇还是写自己的邻居幸子、祖父、猴儿爷的老头，并且要走到城里去。

  写作除了淡而有味之外，水平和中学生也差不了多少。