酒店销售技巧【正版书籍，满额减】 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

《酒店销售技巧(旅游管理)》根据学生将 来在酒店的职业成长过程，围绕酒店管理定位， 打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转 为以职业能力培养为核心，以职业岗位能力要求为依 据，以工作任务为中心，以酒店服务过程为载体，以 校企合作为平台，实现三个“一体化”，即“理实一 体化”“课程与工作一体化”“教学与实训一体化” 。

让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工 作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力，即以 酒店各一线基层岗位典型工作任务为载体，以对客服 务工作过程为驱动，结合国家职业资格要求，选取、 组织教学内容进而构建知识体系；根据学生的认知规 律，设计教学方法和教学手段；针对不同类型客人及 客人需求，设计学习情境和真实工作任务；以促进知 识掌握、能力培养和素质提升为出发点，设计过程考 核和终结性考核相结合的考核评价体系，重点评价学 生的基层服务职业能力。

章 酒店销售人员基本素养

节 销售与营销的区别

一、销售的基本概念

二、营销的概念

三、销售与营销的区别

第二节 酒店销售团队

一、酒店销售部的组织构架(见图1-1)

二、酒店的市场营销部重要岗位的职责

第三节 推销之单车理论

一、单车前轮代表心态

二、单车的脚踏代表能力

三、单车后轮代表知识

第四节 销售人员应该具备的心理素质

一、做自己情绪的主人

二、自信，方能赢得客户认可

三、“好脾气”创造好业绩

四、练就“一笑了之”的豁达心态

五、拒绝悲观，坚持到底

六、积极应对“销售低潮”

第二章 酒店现场销售五步循环

节 五步法之步：寒暄

一、打招呼

二、递名片

三、空间管理技巧

四、“礼节三杯”

五、礼仪技巧

六、尊重客户的“安全地带”

第二节 五步法之第二步：了解背景

一、销售的推介方式

二、销售的望、闻、问、切

三、销售推介中的“发问三关”

四、冰山理论的运用

第三节 五步法之第三步：销售介绍

一、酒店产品的三个价值层

二、发问与介绍的互动技巧

三、FAB销售法

四、情景销售法

五、品牌推介技巧

第四节 五步法之第四步：异议的处理

一、异议的定义

二、异议分析

三、异议的功能

四、分辨假异议

五、处理客户异议的注意事项

六、处理异议的态度

七、异议的分类和应对技巧

第五节 五步法之第五步：促成交易(“临门一脚”的技巧)

一、信号的分类

二、成交技巧

第三章 电话销售技巧(载体厦门磐基皇冠假日酒店月饼)

节 电话销售的基础知识

一、电话销售的特征

二、电话营销的目标确定

三、电话营销的事前规划和准备

四、电话营销基本训练

第二节 电话销售的基本步骤

第四章 酒店销售技巧

节 话术技巧

一、话术的作用

二、什么是话术

三、销售话术的训练方式

四、成交话术

第二节 谈判技巧

一、销售谈判的目的

二、谈判的基本流程

第三节 产品介绍的语言技巧

一、少用否定句，多用肯定句

二、恰当地使用转折语气

三、不要一味掩饰缺点，用“负正法”技巧

四、根据客户反应调整自己的介绍

五、出奇制胜

六、避实就虚

七、注意聆听

第四节 销售应变的八大技巧

一、面对抗拒，缓和气氛

二、接受意见并迅速行动

三、巧妙的反击不实之词

四、学会拖延

五、转变注意力技巧

六、及时撤退技巧

七、排除干扰技巧

八、适应客户习惯

第五节 销售跟进技巧

一、个人用户跟进技巧

二、集团用户跟进技巧

第五章 客户消费心理分析

节 客户常见需求心理

一、解读顾客的消费心理

二、客户认为自己本来就是上帝

三、人人都想享有VIP待遇

四、客户要的是宾至如归的感觉

五、客户只关心自己利益的心理

六、客户都有占便宜的心理

第二节 客户常见身体语言分析

一、小动作“出卖”顾客大心理

二、眼睛就是顾客赤裸裸的内心

三、眉语，是顾客的第二张嘴

四、读懂顾客的手部动作

五、顾客脚部动作泄露出的小秘密

六、顾客的坐姿蕴藏的玄机

七、读懂顾客的几种笑语

八、从空间距离测量顾客的心理距离

九、从吃的习惯了解顾客的个性

十、从饮酒的习惯把握顾客的心理

十一、从抽烟的习惯看顾客的性格特征

第三节 掌握心理战术(载体厦门喜来登酒店宴会)

一、焦点效应：把顾客的姓名放在心中

二、情感效应：用心拓展你的顾客群

三、互惠效应：先付出一点让顾客产生亏欠感

四、老虎钳效应：你再加点生意就成

五、蚕食效应：一点一点促进生意的成交

六、机械效应：顾客往往喜欢跟着“行家”走

七、稀缺效应：短缺会造成商品的价值升值

八、折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流

九、人性效应：比商品更重要的是人性

十、退让效应：让顾客感到内心难安的让步

十一、创新效应：打破常规，出奇制胜

参考文献

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• 作者：明月秋风 发布时间：2017-01-07 08:59:47

  美国作家怀特好厉害的童话故事，前半段很感人 ，后半段震撼。借用小鱼儿的话，夏洛对威尔伯有救命之恩，威尔伯对夏洛有托孤之义。这样忠诚又深情的友谊真是令人既感动，又羡慕不已，又惭愧生为人类居然远不及小动物。

• 作者：LYY 发布时间：2018-10-30 11:44:56

  小男孩种下的是一颗信心的种子，一颗梦想的种子。在嘈杂混乱的时代，学会纯粹执着地相信，认认真真地付出，永不言弃地等待是多麽难的事情呀！努力吧孩子！梦想可以像绘本里的胡萝卜那么大！

• 作者：bay135 发布时间：2014-03-09 17:50:03

  音乐觉得。。快要看到我看过的动画的尽头了。。。

  1-3对应着-TV141-142 结婚前夜的密室事丨件(前篇)(后篇) 直接跳过。。和主线无关

  4-7对应着TV144-145 上野出发的北斗星3号(前篇)(后篇) 虽然柯南爸妈又登场。。但是还是直接跳过吧。。和主线无关

  8-10话对应着-TV153-154 园子的危险夏日物语(前篇)(后篇) 继续跳过。。

• 作者：安迪合罕大皇帝 发布时间：2021-12-04 17:12:54

  这本书类似于小说讲故事的叙事方式。蒙古西征前的内容和2000年由王文杰导演、巴森扮演主角成吉思汗的电视剧《成吉思汗》差不多，西征之后的内容白话中夹杂着文言。可以使读者通俗易懂的明白成吉思汗的一生！

• 作者：brudermann 发布时间：2019-10-01 19:34:49

  这本书里有很多问题，每个深入的讨论下去都会是一本非常有趣的书。不过本书没有深入的讨论下去，它更多的是一本摆出问题的书。但也很有趣。

• 作者：荀继子 发布时间：2023-04-16 10:09:46

  小品文。张涛卖弄学识又混乱不清，王润晨曦中规中矩，陈劲骁写的还算大气。

• 天地有大美

  作者：欣雨Q 发布时间：2016-07-28 07:35:40

• 他们渴望自由，渴望拥有一切，可只是燃烧、燃烧、燃烧……

  作者：顾大海 发布时间：2020-02-09 16:13:00

  在美国文坛，杰克·凯鲁亚克是一位颇受争议又备受关注的作家，他是“垮掉的一代”的代表人物，他大学二年级退学从事文学创作，曾在美国海军服役，却被以精神病为由除名。

  他周游世界，混迹于社会底层，厨房帮工、加油站服务员、水手、撰稿人、铁路司闸员、行李搬运工、采棉工、森林防火瞭望员、建筑工人，几乎什么职业都干过。

  

  杰克·凯鲁亚克《在路上》

  1951年，最后一次横跨美国的旅行结束后，凯鲁亚克回到公寓把自己关了三个星期，为了不让灵感中断，保持亢奋状态，他一边服用致幻剂，一边听着爵士乐，在一卷30米长的卷筒纸上一气呵成，打下了即兴式的自传小说《在路上》。

  这部小说被誉为“摇滚青年永远的圣经”，堪称“为狂热青年制造的精神口粮”；这部小说让凯鲁亚克一夜成名，又因其离经叛道的主题，招致批评家的猛烈抨击。他被指责为神经错乱，鼓吹欺骗和犯罪，作品毫无意义、犹如垃圾等等。

  01 来自西部的狂野气息

  《在路上》第二部第8章，第232页：

  迪恩接过方向盘，飞也似的开完得州境内剩下的路程，大约五百英里，一口气在黄昏时分开到埃尔帕索，他只在奥佐纳附近停了一次车，脱光衣服，赤条条地跑到鼠尾草丛里又叫又跳。汽车呼啸而过，没人看见他。他跑回车上，继续开车。“我说萨尔，我说玛丽露，我要你们都和我一样，卸掉所有衣服的束缚——你们说衣服到底有什么意义？我说的就是这个——和我一起晒晒美丽的肚皮。来吧！”我们向西驶向太阳，阳光从挡风玻璃照进车里。“露出你们的肚皮，咱们一起开进阳光。”玛丽露照着做了，我打开心防，也这么做了。我们坐在前排，三个人一起。玛丽露取出冷霜，抹在我们身上，增加刺激。时不时有一辆重型卡车呼啸而过。架高车头里的司机一眼瞅见一个金发美女赤裸裸地坐在两个裸体男人之间，你能在后视镜里看见他们消失前车子抖了一下。长着鼠尾草的广阔平原绵延不绝，现在没有积雪了。很快我们来到了岩石呈橙色的佩科斯峡谷地区，蓝色的辽远展现在天空中。我们下车查看一处古老的印第安废墟。迪恩依然赤身裸体。玛丽露和我已经披上外衣。我们在古老的石块之间徘徊嗷嗷怪叫。有几个游客看见迪恩在光天化日之下赤身裸体，但他们不敢相信自己的眼睛，晃晃悠悠地走开了。

  

  《在路上》电影剧照

  小说采用第一人称叙述方法，“我”就是故事的主人公，如同凯鲁亚克的自传。

  凯鲁亚克的好友尼尔·卡萨迪是小说中“迪恩”的原型。他的父母在流浪途中生下了他，他在西部城市丹佛的廉租房里长大，人们看见他夹着书急切地跑过冬天的街道，不是去台球房，就是爬树钻进朋友家的阁楼，一连几天读书或躲警察。

  迪恩把三分之一时间花在台球房里，三分之一蹲监狱，最后三分之一花在图书馆。他的特长是偷车，勾搭下午从高中放学出来的女孩，带她们上山亲热。在认识凯鲁亚克之前，他偷过几百次车，并非为了钱，只是为了“在路上”的游历。

  玛丽露是迪恩的前妻。她只有16岁，是个漂亮的金发姑娘，满头带小卷的头发活像金色的海洋，烟蓝色的眼睛总是瞪得大大的。尽管她年轻又可爱，却笨得无药可救，能做出任何可怕的事情。

  02 垮掉一代的先行者们

  纽约西区格林威治村的小咖啡馆，是凯鲁亚克和“垮掉派”朋友们聚会的沙龙。每天晚上，这帮踩着拖鞋的闲游诗人在这里谈天说地，直至天亮。

  查德·金，醉心于印第安人史前史的人类学家，时不时冒出一两句尼采的格言；艾伦·金斯堡，神经兮兮的超现实主义者，喜欢压低声音瞪着眼睛谈论严肃话题；威廉·巴勒斯，拖着腔调批判一切，琼·沃尔莫也差不多，摊手摊脚地躺在东方风格的沙发盖毯上，对《纽约客》嗤之以鼻。

  

  格林威治村的小咖啡馆和杰克·凯鲁亚克

  二战结束后，世界逐渐陷入奇特的动荡之中，在那个充满理想与暴力、青春与痛楚的混乱年代，这群潦倒的作家、学生们不仅没有积极参与政治生活和学生反抗运动来寻求社会的进步，反而以一种遁世的消极态度贬低一切，过着浪荡不羁的生活。

  他们是“知识分子”中的异类，全都像是生活在噩梦中。而迪恩则是混迹于异类中的异类，他一头扎进社会，驰骋闯荡，只要有面包和小妞，就什么都不在乎。

  威廉·巴勒斯对迪恩嗤之以鼻，悄悄对凯鲁亚克说：“迪恩正朝着他理想的命运而去，也就是强迫性精神错乱加一点精神变态的不负责任和暴力倾向。”

  但在凯鲁亚克眼中，迪恩闪耀着智慧的光芒，却没有乏味的学究气。所谓的“不负责任和暴力倾向”不会让你愤怒，或者想去嘲笑，它们是喷薄而出的美国式喜悦的狂野；它们充满西部气息，就像西风，是来自大平原的一首颂歌，是某种新鲜事物，早有预言，也早该到来。

  凯鲁亚克的姨妈一眼就看出迪恩精神有问题，她警告凯鲁亚克：“迪恩会给你招来麻烦，和他还有他那伙人厮混简直是浪费人生。”

  凯鲁亚克知道那么做不对。然而人生只有一次。他是个年轻的作家，他想搭车上路，他想追随迪恩、玛丽露的脚步，在前往西海岸的癫狂旅途中，和他们一起尽情享乐，找寻灵感的火花。

  凯鲁亚克知道迪恩是个骗子。但迪恩对生命充满了极大的热情，他骗人仅仅是为了对未来的巨大期盼，他希望能和正常情况下对他不屑一顾的人扯上关系。他欺骗凯鲁亚克供他食宿、教他写作等等，凯鲁亚克并不在乎，这是他们相处的基础，他从他那令人激动的幻象之中，看见某种圣洁的光芒在闪现，他们在“疯狂”这件事的其它层面上可谓相见恨晚。

  03 失控的自由运动

  回溯历史，我们发现西方在近代有过三次伟大的思想运动：

  第一次是14到16世纪在意大利各城邦兴起的文艺复兴，以人为中心的思想解放运动成为人类现代化的起点。

  第二次是16世纪开始于德意志国家的宗教改革，基督教世界发生分裂，新教的出现进一步发展了人文主义，为早期资产阶级革命提供了旗帜。

  第三次是17到18世纪以法国为中心的启蒙运动，核心思想是“理性崇拜”，把理性作为生活的最高指导原则。伏尔泰提出“天赋人权”，认为人生来就是自由和平等的，所有人都具有追求生存、追求幸福的权利，这种权利是天赋的，不能被剥夺。

  

  油画《自由引导人民》

  自由、平等、民主可以激发人类的积极性、主动性和创造性，可以建立最有益于人们生活、工作、不断成长、追求成功的社会环境。这种思想在推动资本主义和社会主义革命的同时，也为现代的科学革命做好了准备。

  现代科学开启了人类文明的新纪元。20世纪初期，德国在人文科学与自然科学领域人才辈出，逐渐成为世界文化和科技的中心。但由于独裁统治和极端民族主义，又迅速跌落神坛，还导致整个欧洲的衰落。

  20世纪40年代，美国的生产总值超过了世界的一半，成为世界第一经济和军事强国。二战结束后，美国总统杜鲁门宣称：“美国已经获得了，世界的领导地位。”

  作为西方社会的领导者，美国继承了历次思想运动的精髓，推崇自由主义和个人主义，通过尊重每个人的独特性，鼓励人们以各自的方式达成经济上的目标，并致力于帮助人们拓展更为广泛的自由。

  我们不难看出，“垮掉的一代”的精神核心仍然是西方社会提倡的自由主义和个人主义，只是发生了异化，一步步走向了极端。

  正如凯鲁亚克所说：“垮掉一代的核心是一群快活的新美国人，我们下定决心要享乐……但我们真的不负责任吗？”

  事实上，战后的美国，失业率居高不下，贫富差距和人权危机也未能得到妥善解决，精英阶层却不顾一切地试图建立一个牢固的文化新秩序，在追求浪漫主义情怀的知识分子当中，出现了一股抵制这种强硬文化政策的逆流。

  进入20世纪60年代，旷日持久的经济衰退和越战使这股原本潜藏的逆流，演变成不可遏制的反主流文化。年轻人向死气沉沉的现实社会宣战，用极端的颓废来标新立异，他们反对正统社会，反对传统价值观，总之大人们倡导什么，他们就反对什么；他们为了“自由”，不惜破坏社会秩序，和警察大打出手。

  

  《在路上》电影剧照

  在这场自由运动的风暴中，凯鲁亚克的《在路上》就像是一头来自西部大平原的野牛，充满了狂野的个人主义，渴望无序和狂欢的年轻人与之产生了强烈的共鸣。这本书毫无悬念地被推上了时代的最前沿，成为“垮掉一代”的精神口粮，成为这段历史的标本和切片。

  时至今日，我们依然能在这本书中，感受到荷尔蒙的气息和热烈的心跳，它也成为一面镜子，所折射出的发生异化的极端个人主义，对今天，对未来，都具有相当大的警示作用。