麦当劳标准化管理手册 肖建中【正版书】 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

《麦当劳大学(第2版)》深度挖掘麦当劳品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化，以及异常状况的标准化等整个标准化管理系统，详尽解剖和总结了麦当劳取得成功的核心关键。对于企业建立标准化管理体系和内部培训学院具有较大的借鉴价值！

一流企业卖标准，二流企业卖服务，三流企业卖产品！作为在全球拥有两万多家分店的国际一流企业麦当劳，为何能在竞争激烈的各国快餐业中独占鳌头，多年来一直稳居快餐业龙头的宝座？其成功的秘诀就在于“克隆成功，复制财富”：确立标准化的核心理念、复制标准化的赢利模式。

章QACV——标准化的核心理念

一、Quality——一切用数字说话

.精选原料

2.分秒必争，冷透热透

二、Service——00％顾客满意

.卖丶的就是服务

2.方便快捷的服务

3.亲切友好的服务

4.体贴入微的关爱

三、(2leanness——让顾客吃得放心

.广义的清洁

2.桌椅摆放有诀窍

3.店堂布置要巧妙

四、Value——最懂顾客的心

.有营养，价格更合理

2.打造健康食品

3.用关心打动顾客

第二章品牌的标准化

一、独特标志的金色拱门

.两个“M”天衣无缝的结合

2.红色与黄色 停下来注意

3.食品、欢乐、朋友——销售主张的核心

4.麦当劳的品牌金字塔

5.麦当劳的三价值

二、迷人的品牌文化——“我就喜欢”

.“我就喜欢”抓住年轻的心

2.品牌更新，全球统一

三、店址选择——商圈调查必不可少

.确定商圈范围

2.进行抽样统计

3.实地调查

四、灵活选址——天时、地利、人和

.碳当劳选址有原则

2.按部就班的店铺选址

五、独特的店堂设计——标准统一

.红底衬托下的金色M

2.温馨的店面

3.保持特色，更趋完善

六、品牌宣传——售关怀，卖丶情意

.每个汉堡都有情意

2.绿色公关，魅力无穷

3.麦当劳也是运动健将

4.赞助社会文化事业

5.热心公益事业

七、让“麦当劳叔叔”深入人心

.锁定小顾客

2.把快乐带给大家

第三章服务的标准化

一、让顾客满意的服务

.与顾客打招呼

2.询问或建议点餐

3.准备顾客所点的食品

4.收款

5.将顾客点的食物交到顾客手中

6.感谢顾客光临

二、59秒快速服务

三、微笑是可贵的附加商品

.微笑检查与微笑比赛

2.自然清新是微笑的秘诀

四、孩子是永远的“上帝”

.麦当劳叔叔带来快乐

2.童话般的儿童乐园

3.更多的关怀与照顾

五、时时处处为顾客着想

.纸制餐具的使用

2.把自己摆在顾客的位置上

3.

肖建中，营销教练、业绩提升专家，华夏鸿图教育文化有限公司总裁，睿众营销管理咨询机构首席顾问，广东省商业联合会首席培训师，北京师范大学国际特许经营学院客座教授，北京大学出版社新营销丛书主编，中国经济出版社标杆培训丛书主编，广东经济出版社好培训书系总主编，数十家品牌企业常年培训导师。肖老师主讲的特色课程有 “好经销商”、“好店长”、“好导购”与“引爆终端”、“快乐销售”、“销售”等，为中国移动、惠普、百事、东风集团等世界500强或行业百强企业，提供量身定做的顾问式培训服务，辅导成千上万的销售精英和经销商大幅度提升业绩，以其专业、系统、实效闻名业界，被誉为企业内训和经销商大会、行业高峰论坛的“好导师”。肖老师出版的培训实务图书有 《麦当劳大学》、《引爆终端》、《好店长》、《开店管店旺店》、《快乐销售》、《销售》、《销售新手入门训练》、《先交朋友，后做销售》、《服装热销有绝招》、《鞋包皮具热销有绝招》、《美容化妆品热销有绝招》、《家电数码产品热销有绝招》、《家居建材热销有绝招》等，一版再版广受欢迎。

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《麦当劳大学(第2版)》深度挖掘麦当劳品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化，以及异常状况的标准化等整个标准化管理系统，详尽解剖和总结了麦当劳取得成功的核心关键。对于企业建立标准化管理体系和内部培训学院具有较大的借鉴价值！企业卖丶标准，二流企业卖丶服务，三流企业卖丶产品！作为在全球拥有两万多家分店的国际企业麦当劳，为何能在竞争激烈的各国快餐业中独占鳌头，多年来一直稳居快餐业龙头的宝座？其成功的秘诀就在于“克隆成功，复制财富” 确立标准化的核心理念、复制标准化的赢利模式。

书籍介绍

《麦当劳大学(第2版)》深度挖掘麦当劳品牌的标准化、服务的标准化、质量的标准化、管理的标准化、人才培训的标准化、特许经营的标准化，以及异常状况的标准化等整个标准化管理系统，详尽解剖和总结了麦当劳取得成功的核心关键。对于企业建立标准化管理体系和内部培训学院具有较大的借鉴价值！

一流企业卖标准，二流企业卖服务，三流企业卖产品！作为在全球拥有两万多家分店的国际一流企业麦当劳，为何能在竞争激烈的各国快餐业中独占鳌头，多年来一直稳居快餐业龙头的宝座？其成功的秘诀就在于“克隆成功，复制财富”：确立标准化的核心理念、复制标准化的赢利模式。

• 作者：繁花 发布时间：2010-06-06 00:41:20

  已购买。

• 作者：影子部队 发布时间：2010-01-10 10:31:23

  如果觉得麦当劳的标准化得有点不可思议，那是因为我们没有这么强管理能力。

• 作者：千千千 发布时间：2021-05-03 20:02:00

  很有趣的角度，跳脱出建筑师沉溺的建筑学语境谈论生活，不放建筑师而是放家里的女主人的照片。日本人写小书普遍都很好看。日本建筑师的家普遍比较温和，感觉非常对。可惜图片太少，大多只有几张剪影，如果还能配合图纸的话就更好了。

• 作者： 发布时间：2022-03-12 12:58:35

  小错误太多了

• 作者：懒人诺 发布时间：2010-10-08 20:58:17

  让我看到了更细节的麦当劳，让我对于麦当劳的标准化有了新的认识～

• 作者：野柚子 发布时间：2021-11-17 18:33:42

  少儿悦读无限删减版

• 希望和毒药可以是同一种颜色吗？（《色彩的性格》前言）

  作者：Putin 发布时间：2012-12-12 09:54:36

  　

  　　　　如果问“希望是什么颜色的”，大多数人会回答“绿色”。如果再问“毒药是什么颜色的”，大多数人会回答“绿色”。绿色让人联想到苦而涩的味道。但如果再问“哪种颜色更能起到镇定的效果”，答案仍然是“绿色”。

  　　本书作者进行了大规模的调查，询问了1888名男性和女性。在调查表上作者根据不同的情感和经验的范畴罗列了多种概念，例如“爱情是什么颜色的”，“仇恨是什么颜色的”，与此同时，调查表还就过时的颜色、令人感到舒服的颜色、狂妄自大的颜色、芳香的颜色、越出常规的颜色直至代表愤怒的颜色、信赖的颜色、暧昧的颜色等提出了不同的问题。被询问者则按照这些概念和问题将蓝、褐、黄、金、灰、绿、橙、粉红、红、黑、银、紫、白等13种颜色排列顺序。调查以书面形式进行，是不记名的。被询问者需给40个概念排列颜色的顺序，回答多张调查表中提出的总共200个问题。本书即这次调查结果的呈现与阐释，而绝大多数的调查结果则直观地反映在第一部分的色谱插图中。

  　　对每一种颜色我们都有某种特别的感受吗？回答是否定的，因为我们的情感远远多于色彩。红色是爱情的颜色，但也是仇恨的颜色。所以重要的不仅仅是那些常常被提及的颜色———我们把每一种情感和多种颜色联系在一起，这些颜色相互补充，相互说明。代表爱情的除了红色还有粉红色，象征仇恨的有红色和黑色。如果问“哪种颜色是代表幸福的颜色”，最常见的答案是“红色”和“金色”，幸福的第三种颜色是“绿色”。非主要颜色决定基本颜色的效果。色彩如何能够唤起如此不同的情感？

  　　我们将每种色彩与多种多样的经验联系起来。我们注意某种颜色时的情境会令我们回想起这些经验来。这种情境可以告诉我们某种色彩是真实的还是象征性的，某种色彩是传统的还是创造性的。情境阐明色彩的效果。本书将从色彩的各种效果中来探讨所有的色彩。1．心理效果色彩能够唤起人们自然的、无意识的反应的联想。这种心理效果是如何色彩的文化产生的呢？它源于经验，这些经验我们经常体验，以至于成为我们内心世界的一部分。

  　　就绿色而言，如果我们看到和红草莓摆放在一起的绿草莓，我们会不期然地联想到未成熟的事物，由此不成熟的颜色被概括为青春的颜色:“耳背还是绿色的”是用来形容乳臭未干、未经世事的年轻人。绿色在道路交通中的效果却截然不同，在这里绿色以一种积极的意义印在了我们的潜意识里。如果在大自然体验绿色，它的效果又有所不同:绿色变为健康的颜色、生机勃勃的颜色。绿色也象征着恢复健康，因为我们到绿色的大自然中去休养生息。归于某种色彩的所有特征均源于经验。绿色介于极端的红色和蓝色之间，所以起到镇定的效果，属于中性。红色热烈，蓝色冷静，绿色则柔和。红色显得接近，蓝色远如天际，绿色则位于中间，不远不近。在精神分析的颜色测试中，位于中间的绿色代表心理上的安宁和平衡。2．象征效果

  　　颜色能够被赋予真实色彩所不具备的概念。颜色的象征效果是如何产生的呢？它们也源于经验。只是这类经验极少是个人的，大多是流传了几百年的传统。为什么希望是绿色的呢？希望是在匮乏时期后产生的一种情感，人们将希望与春天相比。这一点也表现在语言上:就像种子在严冬后发芽，在黯淡的日子后新的希望在人的心田萌发。在中世纪也有与此相同的比喻，那时人们用绿色象征处于萌芽阶段的爱情。直到今天我们说不给某个讨厌的人以“绿色”，意思是我们不会友好对待此人。和黄色配在一起，绿色则成为嫉妒的象征颜色，比如说有些人嫉妒得脸都发绿了。流传下来的经验告诉我们:经常生气的人会患胆囊疾病，而胆囊就是黄绿色的。

  　　象征效果产生于将一些经验普遍化，将色彩的心理效果抽象化。因此心理效果与象征效果存在紧密的联系。

  　　文化效果

  　　存在于不同文化中的不同生活方式决定了色彩效果的不同。在欧洲，绿色是风景中一道普通的颜色，而对于生活在荒漠中的民族而言，绿色却是天堂的颜色，因此绿色是伊斯兰教中神圣的颜色。埃及地位最高的神有一身绿色的皮肤。在绿色象征高贵的文化里，绿色被视为男性的颜色。各种文化中最受尊重的颜色都是男性的颜色，第二等颜色才是女性的。

  　　许多色彩效果都带有民族特征。如果形容一个英国人是“蓝色”的，则意味着这是个多愁善感的人而形容一个德国人是“蓝色”的，则表示这个人喝醉了。本书将对这些带有民族特征的色彩意义的渊源加以解释，这样可以再次唤醒那些被我们意识所忽略的色彩效果。

  　　政治效果

  　　在政治领域里色彩具有特殊的象征意义。古老的徽章和旗帜上的色彩就是当政王朝的颜色，即使现代的旗帜和徽章也标志着政治与宗教的权力关系。红色是革命旗帜的颜色，是所有社会主义国家旗帜的基本色彩。绿色是伊斯兰教中神圣的颜色，是所有信仰伊斯兰教国家旗帜上的基本色彩。绿色也是绿色岛屿爱尔兰的国旗的颜色。在爱尔兰绿－白－橙三色旗中，绿色象征着天主教，橙色作为新教奥拉宁王族的颜色象征着新教，绿、白、橙这三种颜色的组合标志着爱尔兰国家和权力的联合。德国国旗中黑、红、金三色的组合也是如此。

  　　传统效果

  　　看似不合理的色彩效果常常与颜料提取及印染的古老工艺有关。为什么蔬菜通常的颜色———绿色会让我们想到毒药的绿色呢？以前绘画的绿色颜料中含有砷。拿破仑最喜欢的颜色就是绿色，而这却成了他的灾难:圣赫勒纳岛上潮湿的气候把绿色墙纸中的有毒物质蒸发出来，拿破仑最后死于慢性砷中毒。绿色让人联想到有毒物质这一点保留至今。

  　　在过去的几百年中，并非每一种颜色均可任意使用，有些颜色价格不菲，

  　　需要繁复的印染工艺。决定着装色彩的并不是品味，而是金钱。昂贵的面料用昂贵的颜料印染，便宜面料的染料自然价格低廉。深绿色是一种便宜的颜色，所以欧洲的王公贵族是不会穿绿色服装的。但是简单的毡和粗呢大多染成绿色，“在绿色桌前做计划”这句成语就与此有关:以前赌桌和书桌的毡垫多为深绿色，这句成语寓意为闭门造车，不切实际。在我们今天使用的语言中仍然蕴含着许多被遗忘的传统。“变成蓝色”和“制造蓝色”这两个成语就产生于古老的印染方法。历史背景为传统效果作着注释。

  　　创造性的效果

  　　在这里我们谈一谈如何赋予色彩新的效果:为什么装葡萄酒的瓶子都用绿色的，从不用深红色的呢？为什么水怪和火星人总是绿色的呢？如果对感受进行创造性的表达时，爱情甚至可以是毒药的那种绿色。关于色彩创造性使用的原理在“蓝色”这一章中的第18节会详细加以阐述。

  　　同一种色彩总是有不同的效果。甚至我们感觉到的色调也是由当时的情境来定义。象征希望的绿色和毒药的绿色可以是同一种绿吗？大多数接受调查的人认为:绝对不是！希望虽然是绿色的，例如可以是绿松石那样的绿色或者是五月的绿色，但绝对不会是毒药的那种绿色。没有一个人把黄瓜的绿色描述为宝石的绿色，把洋蓟的绿色形容为军绿。反之，尽管菠菜的绿确实与绿宝石的绿是一样的，却没有人将绿宝石的绿描述为菠菜的绿色。虽然画家让希望女神穿上亮绿色的衣服，但也没有人将这种绿称为毒药的绿色，而是五月的绿色———尽管色调是一样的。又有谁会将英国画家格奥尔格?弗雷德里克?瓦茨比喻希望时所采用的绿色参见图22视为典型的希望的绿色呢？

  　　众所周知，爱斯基摩人掌握很多关于白色的名称，这看上去充满异域风情，但也不难理解，因为爱斯基摩人必须在一个白色的世界里辨认方向。在我们对爱斯基摩人的独特世界感到惊奇的时候，我们或许忘记了在每种语言中关于每种颜色都有许多名称。

  　　一个人认识多少颜色，取决于他与颜色打过多少交道。画家所认识的颜色比牙医多，而且能更准确地描述色彩之间的细微差别。在许多职业中，能够掌握特殊色差方面的知识起着至关重要的作用。色差决定绿宝石的价格，所以珠宝商能看出中等绿色和深绿色之间的多个层次。珠宝商还能准确描述一种绿色的不同颜色的组成成分:电气石的深绿色中的黄色成分比绿宝石的黄色成分重。皮货商和木材商能够说出多种褐色的色调。出售书写纸和绘画用纸的商人能够和爱斯基摩人一样区分不同的白色。

  　　在德国，众所周知的绿色色调就有40多种红色的色彩变化近100种。

  　　为了丰富对五彩缤纷的色彩的了解，本书在每一章的前面均附有标着各种颜色名称的列表，其中也包括绘画颜料的名称。

  　　一个人所喜爱的颜色能说明他的哪些性格呢？大家或许都了解为所谓的精神分析所作的一种色彩测试，在测试中被测试人需要将一些彩色的小卡片依照自己的喜好进行分类。这种测试声称能够根据整个色谱中某些色彩的排列顺序揭示人的个性，可是对此很多人却疑惑不解。

  　　事实上是这样的:所有的情感、性格特征均可以和色彩联系起来，色彩多层次的象征意义可以给所有的重要问题提供基准点。而另一方面，科学的心理学不再承认这类色彩测试，测试的结果被认为是不可靠的，这令不少人感到失望，但这也是事实。其原因是:人类的情感、性格特征及重大问题远远多于色彩，在这类色彩测试中对于每种颜色都存在多种解释。这意味着:不同的被测试人可以对同一种色彩排列顺序作出完全不同的解释。因此测试的结果非常不准确，以至于不能作出科学的判断。

  　　但是就像预言一样，不准确的解释也可以给人重要启迪。对色彩测试感兴趣的人可以在本书中找到所有解释色彩的背景知识，并非出于自愿而被迫参加色彩测试的人可以找到如何表现出最佳性格的说明参见“灰色”第56节。

  　　一个人所喜欢的颜色能说明他在日常生活中的哪些喜好呢？关于所习惯的颜色的问题其实就是针对颜色本身的问题。事实上任何一种颜色都不会脱离某种功用而独立出现。20％的女性和男性称红色是自己喜欢的颜色，但不管是哪一种红色，几乎没有一名男性愿意穿红色西服，只有少数女性穿红色套裙，穿红色长筒袜的女性则更少。红色是一种温暖的颜色，尽管如此，红色墙纸并不受人喜爱。又有谁愿意要一张红色的写字桌、一台红色的冰箱或者一只红色的钟？即使是汽车的颜色也不能从统计数字上反映人们对颜色的喜好。对于颜色的每一种使用范围都存在典型的色彩喜好。每种色彩都是“美丽的”，但是如果使用的地方不对，或者和不当的意义联系在一起，那么所有的色彩都会失去它们的美丽。

  　　只有了解一种色彩所有意义的人，才能区分美丽的红色和丑陋的红色，才能区分平淡的绿色和夸张的绿色。对色彩的意义了解越多，就越能更好地对它们的效果作出判断。

  　　如何解释色彩关于调查结果的分析利用

  　　蓝—褐—黄—金—灰—绿—橙—粉—红—黑—银—紫—白等13种颜色

  　　均列于每份调查表的上端。为了不至于给被采访者造成前述色差上的影响，所有色彩均用文字的形式列出。调查范围包括所有具有独立心理色彩效果的色彩。就连常常被我们忽略的诸如橙、粉红、灰、褐等混合色及金、银等金属色也具有独立的意义，而且是其他颜色所不能替代的。

  　　——

  　　本书用200种概念分析了人们对色彩的感受，有1888人对40种概念作出了回答。在被调查者中年纪最小的14岁，最大的83岁。调查表由被调查者自己填写，为不记名形式。如果对一种概念无法决定惟一的颜色或者不愿意作出惟一的答案，可以填写两种颜色。

  　　尽管接受这次调查的人数众多，但有些颜色提到的人数没有超过被调查人数的5％，这些颜色本书没有采纳。这样做是为了将调查结果更好地集中起来。在对一种概念的多种颜色进行解释的过程中，让大家了解这种概念的主色彩占据怎样的主导地位，要比对每种色彩都作出解释重要。

  　　由低于被调查者人数5％的人所回答的颜色不具有代表性，难以解释，因为对于一种颜色的排列顺序存在太多可能的原因。例如:回答爱情的颜色是白色的少数人想到的可能是纯洁或者一颗冷酷的心，或者把爱情看做不带个人意义的感情，或者想使自己表现得非常有个性等。而正是在爱情这个概念上，出现不寻常的答案的比例最高。主色彩非常明确:70％的人认为是红色，8％的人认为是粉红色，但是剩下的22％的人的答案则分布在从白色到黑色、从金色到紫色的各种色彩中。而其他199种答案就没有这样多种多样，最小的比例平均在10％左右。

  　　为了统计学的外行着想，或许还应该解释一下为什么这些百分数从没加到100％。到100％的差额显示在每一种色彩中不寻常的答案的比例。只有在色板上的色谱中为了能够做一个统一的图解而将调查结果推算到了100％。

  　　为了不至于让统计学的外行产生迷惑，误以为百分数中小数点后面有几位数字可以反映调查结果的精确性，因此所有的百分数均为整数。这种精确性是虚假的、毫无意义的，无法推断出调查结果的有效性。

  　　只有将相近的数据进行比较才能检验调查结果的有效性。举一个引言中的例子:“希望”、“信心”、“乐观”这三个概念相当接近，但是并不一致。这一点反映在所划归的颜色和它们的分布上:希望的颜色有52％的人认为是绿色，接下来有23％的人认为是蓝色，7％的人认为是白色，6％的人认为是黄色。在“信心”这个概念上，占优势的仍然是绿色26％和蓝色17％，第三位是黄色9％。在乐观这个概念上，排在第一位的是黄色19％，然后是绿色17％和蓝色15％。代表希望的绿色比代表信任的绿色要深，即希望是比信任更强烈的一种情感。提起乐观人们想到的更多的是一种永远开朗快乐的心情，而不是经历了艰难岁月后一个新的开始。这三种概念的相近性正体现在绿—蓝—黄这三种色彩的典型色调上。所以可进行比较的概念的色彩可以补充对每种颜色的解释。例如乐观的色彩又与象征生命乐趣的色彩相吻合，爱情拥有与性爱的色彩相近的色彩，但是性爱的色彩中除了红色与粉红色以外，还有象征不道德的颜色———黑色与紫色。

  　　对一种孤立的色彩的想像并不能满足我们色彩缤纷的联想，相对于人类的联想，色彩的数目远远不够。在我们的联想中，很多色彩含有具典型意义的色调。在相近概念的色彩比较中显示出色彩的逻辑性。

• 一本不如一本

  作者：jx8026700 发布时间：2017-07-22 23:24:15

  2015年8月作品，忘却侦探系列第3作，短篇集。

  第一章 今日子小姐的不在場證詞

  游泳选手浴室触电身亡，嫌疑人也同是游泳选手，拥有不在场证明。

  这一篇比较没意思，完全没亮点。

  第二章 今日子小姐的密室講座

  服装店的试衣间中被衣架打击致死，密室案，今日子也作了简单的密室分类。看到解答的时候，就觉得这个密室很有意思，虽然简单，作为短篇就没问题。作为长篇就会差点劲，主要是密室类型不多见。

  第三章 今日子小姐的暗號表

  很短的一篇，根据死前留言破解暗号，为了打开保险箱。有暗号么，就有日语梗，没把这篇的篇幅拉长是对的，只是这篇开头又见了西维的啰嗦，漫长的独白，说哲学不哲学的那种，然而和这一篇的内容关系不够紧密。