银行窗口服务礼仪 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

第一章 银行职员必备礼仪

仪容

先天条件

个人的修饰和维护

银行职员仪容仪表要求

干净整洁

化妆适度

银行职员职业装穿着要求

男性银行职员职业装穿着基本要求

男性银行职员职业西装的着装规范

男性银行职员职业穿着的其他注意事项

女性银行职员职业装穿着基本要求

银行职员职业装穿着禁忌

银行职员穿着职业装建议

仪态修炼——站姿训练

银行职员站立服务时不雅的站姿

银行职员规范站姿训练

仪态修炼——坐姿训练

不受欢迎的服务坐姿

规范的服务坐姿

仪态修炼——走姿训练

目光

上身动作

注意步位

步幅适当

注意步态

注意步韵

仪态修炼——手势

银行职员服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

银行职员的表情训练

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

打造亲和力

微笑服务

见面问候礼仪

问候顾客时的注意事项

应避免使用的问候语

握手礼仪

握手的时机

标准的握手姿势

握手的时间长短

握手的先后次序

应当握手的场合

握手的禁忌

递接名片礼仪

名片的用途

发送名片的时机

递送名片的礼仪

接受名片的礼仪

交换名片的礼仪

电话礼仪

电话语言要求

接电话的礼仪

打电话的礼仪

使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务

银行职员践行3A规则

践行3A规则的细节

服务中的接受顾客

服务中的重视、欣赏顾客

服务中的赞美顾客

银行职员的服务规范用语

礼貌服务五语

尊称、敬语看服务

及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势

银行服务礼仪的核心要求

银行服务水平的现状

银行提供以客为尊的服务是大势所趋

从马斯洛自我实现理论看以客为尊

银行业针对以客为尊所做的服务设计

银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

应对银行“长龙”之我见

让排队成为愉悦的体验

缓解排队引发的顾客不满

充分发挥叫号机的作用

通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识

职业道德——窗口优质服务的基石

服务人员的追求——和谐服务

服务人员必须具备的职业道德

热爱本职工作，精通工作内容

文明待客，周到服务

遵守规章制度，维护企业声誉

发扬团队精神，创造最大效益

弥补窗口服务中缺失的职业道德

窗口服务人员需要具备的服务意识

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准

顾客眼中的最好服务

适时

适度

影响银行服务质量的四个因素

银行的服务态度及感情投入

银行提供服务时的工作效率

银行提供服务的程序

银行提供的服务环境

银行的文明服务

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

后记

徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。 　　从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。

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书籍介绍

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

• 作者：134****8744 发布时间：2016-11-01 19:16:30

  闪光灯实战

• 作者：风之影 发布时间：2021-06-30 11:09:37

  阅读这样一本以本土为地域背景的小说，书中充满着各种熟悉的语言和环境还是让人感慨万千。作者以对于土地深沉的爱，抒写了一个村庄跨越将近半个世纪的变迁，而书中一家三代的不同选择则留下了浓重的时代印记，对于中国农村历史以及现状的准确把握也使得这部作品具有较强的生活气息。作者本身对于东北和鲁北地域的熟悉和热爱都充盈在笔下，包含深沉与反思的书写也使得作品多了几分厚重感，其中尤以农业文明与工业文明的撞击下的失落最为让人叹息。客观而言，作者在作品的整体把控力上还有待提高，而对于核心人物的塑造也有可待商榷之处。不过，女性作者的细腻与丰富在书中还是得到非常直观的呈现，尤其是几处情感纠葛的描写，让人印象深刻…

• 作者：hel1889 发布时间：2023-07-17 00:30:02

  先尝试了普遍推荐的前三篇，感觉很不错，又继续读下去。《愤怒的回顾》那句每段结尾的“她写了小说”暗暗戳中我，还有那句“自从看了那则新闻，除了维持生命所需的动作，我什么都做不了”，我甚至感觉作者和我脑回路有种一致性。文中文的《愤怒的回顾》也写得很好，尤其是开头，一边因自尊心作祟不说，另一边用利器通通拆穿。排版也无比精妙，“我”和姜那段，我一直再猜说话的双方是谁，我把“我”和朴，“我”和妻子，朴和“我”一次代入读了好几次，翻页才发现是新人物姜说的，第一次觉得读电子版无形中丧失了许多乐趣。《蝴蝶的无罪证据》里也有几个排版亮点，读电子版完全感受不到。《蝴》有点像21世纪版卡佛的《保鲜》，一个是下不了沙发的美国失业丈夫，一个是不下床的韩国单身男子。对电视的思考很惊喜。电视在谈论书，书也终于谈论起了电视。

• 作者：边城玫女 发布时间：2020-08-02 14:51:53

  这是现代遗传学的开山之作！

• 作者：展望未来 发布时间：2024-02-28 01:31:13

  结尾确实太仓促和扯淡了，但也是真的好看

• 作者：Blueboy 发布时间：2021-03-26 11:29:06

  内容还可以，粗略的读一下就够了！

• 如果只读一本李白传记，那一定是它❗❗

  作者：稳稳的后花园 发布时间：2024-02-02 22:23:07

  酒入豪肠

  七分酿成了月光

  余下的三分啸成剑气

  绣口一吐就半个盛唐

  这是余光中先生心中的李白，也是大多数国人心中的李白。

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  但是，文学史家李长之先生有自己的解读，更细腻，同时也蕴含着更多的精神和情感。这也是我读李长之先生的第二本传记。之前读《司马迁传》的时候，只是觉得赋予了更多的浪漫情感在里面，还有点不明所以。这次在序言中了解到，李长之先生生性倔强，写作也浪漫而自由，他拒绝写杜甫，偏偏要写李白。本书下半部《道教徒的李白及其痛苦》，充满着青春气息和浪漫精神，是李长之先生以德国古典文艺美学为利器对于李白的分析，其中不乏尼采超人哲学的影响，所以尤其重视李白精神人格的分析。本书上半部《李白》则是后期写的，是他运用马克思主义文艺理论评.论中国古典文学的第.一次尝试。

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  大眼睛，挺精神，喜欢穿紫色，带着短刀，有道士服装，也有道士的书和yao，各地游荡，爱好谈论，人们看去，仿佛是仙人。这就是李白中年时候的样子。

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  人们通常有一个误会，以为杜甫的诗靠学力，李白的诗靠才气。其实不然，李白在诗上是经过一个刻苦的学習阶段，而且时时继续地刻苦学習着的。李白的诗中，有很多是属于習作的性质。

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  李白是崇尚道家思想的，同时，他有一种异国情调主宰着其精神，更使他小看着中国正统的儒家。

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  李白在事业上有他唯.一向往的人物鲁仲连，在文艺上也有他蕞崇拜的一个人，便是谢朓。李白晚年从夜郎被赦以后，徘徊于宣城的附近，大概也是因为宣城是谢朓的足迹所在的缘故。

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  以上几段关于李白的描述只是本书中很小的一部分。李长之先生说，“如果你看，我希望顺次序看，而且不要跳着看，小地方也要看，引的诗更要看。”书中引用了大量李白的诗作，在我看来，先生是在李白的诗中还原出真实的李白。

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  你如果静下心来细读，就会从精神层面去理解李白，他的学道和从政，他的漫游，他的社会批判，他的爱国思想，他的诗与民歌、与魏晋六朝诗的关系；他的求仙学道的生活轮廓，他的痛苦。这样一趟下来，你的心中才能出现一个真正的李白的影子。

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  另外，书中插入了大量精美的古代字画，对于我们了解古人生活以及提升艺术审美，也是非常有助益的。

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  这是一本严谨但不枯燥，甚至说是非常感性、浪漫，又赋予美感的李白传记，值得阅读和收藏。

  

  

  

• 绘本赏析

  作者：嘻哈丫丫 发布时间：2019-01-18 11:55:15

  【适龄】小学

  【阅读方式】亲子共读，导读

  【整体评价】

  一本优秀的关于家庭关系和相处的绘本，这本绘本视角很多，“性别歧视”个人觉得用在评价这个绘本而言略重，因为相关人的特殊关系（他们是一家人），因此个人觉得应属于家庭关系类的绘本。

  【为给孩子读绘本的导读】（大人向）

  1.他们的心情怎么样？都在笑吗？为什么？

  建议给孩子认真读出作者，翻译及定价，培养爱护图书的意识，尊重作者和版权（虽然我这也拍照了....），从而增加其他方面的体验。

  

  （彩蛋:按钮的位置和形状如果没有被发现，可以留最后作为回顾彩蛋。朱家故事，为什么是他们家的故事呢？）

  2.蝴蝶页是一片粉色。

  

  由于绘本彩蛋细节是本书亮点，此处监狱结合书本赏析书籍。

  【参考问题】

  1.他们心情怎么样？少了谁？妈妈在干什么？

  

  彩蛋:汽车