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《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》(作者孙凤芝、丁文花)由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·客户服务管理师》(试行)要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》介绍了各级别客户服务管理师应掌握的基础知识，涉及客户服务管理师职业道德规范和职业基础、现代企业管理、市场营销管理、管理沟通、服务心理学、计算机应用与电子商务、客户服务管理相关法律知识等内容。

第1章 客户服务管理师的职业道德规范 第1节 职业道德的相关概念 第2节 客户服务管理师应具备的职业道德第2章 客户服务管理师职业基础 第1节 客户服务的基本概念 第2节 客户服务的分类与内容 第3节 客户服务管理的原则和流程 第4节 客户服务管理师的职业规范与要求 第5节 客户服务管理师的礼仪规范及要求第3章 现代企业管理 第1节 现代企业概述 第2节 企业战略管理 第3节 企业生产管理 第4节 人力资源开发与管理第4章 市场营销管理 第1节 市场营销的本质 第2节 市场营销管理过程 第3节 市场营销策略组合第5章 管理沟通 第1节 管理沟通概论 第2节 人际沟通 第3节 组织沟通 第4节 管理过程沟通第6章 服务心理学 第1节 客户服务心理学概述 第2节 客户服务过程中的心理现象及其规律 第3节 客户服务心理策略第7章 计算机应用与电子商务 第1节 计算机应用 第2节 电子商务第8章 客户服务管理相关法律知识 第1节 中华人民共和国合同法 第2节 消费者权益保护法参考文献

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书籍介绍

《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》(作者孙凤芝、丁文花)由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·客户服务管理师》(试行)要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》介绍了各级别客户服务管理师应掌握的基础知识，涉及客户服务管理师职业道德规范和职业基础、现代企业管理、市场营销管理、管理沟通、服务心理学、计算机应用与电子商务、客户服务管理相关法律知识等内容。

• 作者：永恒之人 发布时间：2022-12-31 21:20:20

  跟前面那本讲印第安人的类似，主要是介绍保加利亚的风土人情，穿插着讲了一个有艺术天赋的男孩的不太有趣的故事。

• 作者：HalloZen 发布时间：2023-03-23 18:53:02

  ……

• 作者：真好 发布时间：2019-07-29 13:08:38

  冈仓天心可以说是日本近代美术史上无法绕过人物，其在本国的文物保护，美术教育与美术史编纂方面都有着不可磨灭的功绩。但每个人都受制于时代，他的思想中透露出对本国的自大和以及对亚洲诸国的偏见，亚洲一体思想便是一例。但反观之，虽然日本极力推崇亚洲文化一体有自己的私心，但在西方文化主流的今天，这不谓一个具有远见的想法，只是想要实现，恐极为不易。

• 作者：huang_w 发布时间：2018-12-02 09:15:23

  医保赔付的200+案例，翻翻

• 作者：Annie 发布时间：2020-12-25 07:35:27

  内容东拼西凑，浪费时间。

• 作者：无题 发布时间：2011-06-06 20:30:52

  ~

• 三级训练计划

  作者：85979431 发布时间：2018-08-17 19:50:23

• 黄昏里的点灯者

  作者：樾樱 发布时间：2014-04-06 14:40:21

  拖拖拉拉，终于把这本传记看完了。翻出去年给两岸关系杂志社写的一篇影评。或许，正如当时写的那样，林海音一辈的老文学家，就是那点灯者。

  　(一)他们是文学“传承者”

  　　地图,星夜,礁岩与浪,他们在岛屿写作,在时间的尺上镌下刻度,果实,酒神,菊花与蝶,他们在岛屿写作,辉洒出灿亮灵魂的光芒,他们是岛屿的灯塔,高举着永恒的火炬,矗立在世界的峰端。

  　　——《他们在岛屿写作》

  　　当网络充斥着这个社会,文学阅读日益消逝的年代,我们开始感慨,开始怀念,开始反思:文学,这个行业,该如何传承?

  　　庆幸的是,《他们在岛屿写作》创造了文学纪录片的一个奇迹,让人唏嘘之余,颇感欣慰——还好,文学还在;还好,读者还在。

  　　在台湾,第一次有这样的纪录片能在院线联映五周之久,怀揣着传说中的“纪录”与“文学”两大票房毒药,却眼睁睁地火爆了市场。而今年,这部文学纪录片也与大陆的观众见面。

  　　不论是文艺界还是非文艺界,不断有仁人志士站出来鼎力相荐。张艾嘉为首映站台,马英九看后将预告片投上FACEBOOK大力夸赞,无数台湾民众一看完片子,就涌起一股满满的冲动,奔向书店购买诗集。这难道不是最大的奇迹吗?

  　　也许,这股被重新点燃的追求纯文学的热情,可归功于影视艺术的传播,但更重要的是影像中六位文学大师的魅力深深打动了读者、观众。

  　　他们在岛屿写作——他们是谁?

  　　这里,“他们”具象为六位文学大家:周梦蝶、王文兴、余光中、林海音、杨牧、郑愁予。他们六人,来自四面八方,出生地与成长地殊异,但都在岛屿写作,都在书写岛屿,都在以文学书写作为逃逸陈规范式的路径。

  　　为了追求纯文学,林海音排除政治性的干扰,创办了纯文学杂志与纯文学出版社,更不惜冒风险刊登了风迟的文章而被免职;培养提拔了一批年轻的台湾文学作家。为了把汉字摆在一个最好的位置,杨牧竭尽毕生努力。他说,要创造的是文学,文学不该区别“这个文学或者那个文学”。“当我们问候文学时,应该有个更普世、更普遍的东西。”

  　　世界已经很寒冷了,而这一群文学大师,他们以彼此的体温来取暖,彼此鼓励,彼此在文学世界里——修行。

  　　庄周梦蝶,无有虚实。周梦蝶先生,就是文学世界里的一位苦行僧。朋友说记忆中的周公从不穿西装的。影像中,周公一袭蓝袍,如僧衣,沐浴着晨光起身,叠被铺床穿衣,出门去便利店买一份当天的报纸,然后回来煮早餐,看报纸。在缓慢的镜头推导中,周公的一天缓缓拉开。这位90岁高龄的老人是一位诗人,虽然他在精神世界里拥有一个想象的“孤独国”,但他是属于尘世的,避免不了日常的行为举止,所谓那些俗人的功课。

  　　周公说,有两种人,一种是狂者,一种是狷者。前者是对着一个目标积极进取,奋斗不已,而后者则是时时反省观照,生命呈向内的体悟。而他自己就属于后者。他的诗曾被评价为打“文字禅”,就是形而上的东西多,但是正因如此,他的这份内修功课才能做到极致。我们看到,纪录片慢慢地往后走着,叙事的线索也从横向的一天进入到纵向的一生。他的朋友纷纷地进来讲他的故事,他自己也开始回忆,借由自己的诗,表达喜悦悲愁。

  　　若周老是一位修行的狷者,那王文兴,则可属于狂者。

  　　“每一夜,小说家和他自己搏斗,在斗室内,像挖掘壕沟那样地起运着胸膛内的土……　”王文兴,就如同他笔下背海的人。影像一幕幕推开,图书馆内密排的书架,校园参差的花树与歧路,对艺术的敏锐感受和一己之见,犹如雕凿精神的枣核那样,精工地将情思翻译为记号,再翻译为文字。

  　　王文兴展现了一个信守文字信仰、珍重对待写作、以缓慢换取深刻的文学身影。他是一个文字的朝圣者,用刀劈斧削这般原始的虔诚去共鸣艺术的音韵,好震撼!不知年轻时的王文兴是一个怎样的人,敬佩并羡慕这样的人格,如此温柔而有力地保护着完整的“自我”人格。

  　　“是谁传下诗人这行业,黄昏里挂起一盏灯……”

  　　在这样速食消费的年代,悠长缓慢的诗歌仍然能唤起人们心底对文学的柔软记忆,真诚朴质的影像挖掘了字里行间的乐趣。

  　　不禁感叹,台湾啊台湾,从不叫人真正失望,因为在这个岛屿的某个角落,某个时刻,总是不期涌现那样充满力量的文艺记忆,无法被大浪冲走,无法被历史埋汰,让人坚信美好的存在。

  　　(二)他们是文字“雕刻家”

  　　我真的想在中国文字的烽火炉中炼出一颗丹来,我尝试把中国文字,压缩、锤扁、拉长、磨利,把它拆开又并拢,折来又叠去,为了试验它的速度、密度和弹性。

  　　—— 余光中　　

  　　关于文学大师的纪录片,自然少不了他们的文字。这些作品也是导演理解作家人生轨迹的重要线索。六部纪录片,每到作家作品段落,都是让人充满期待的。导演们各自通过精心设计的背景动画、音乐搭配、舞台剧、空镜、跟拍或虚拟的镜头等等表现手段,让光电制造出的声画语言,甚至产生了超越文字本身的文学感染力。乃至余光中本人在看完自己那集纪录片后会说:像是在看另一个人的故事,挺有意思。

  　　余光中写过一首《雨,落在高雄的港上》。导演特地安排余光中去高雄小学听学生们读诗,片中孩子们朝气蓬勃、不解诗中味的朗诵方式让老人着急不已,他立即示范一遍,抑扬顿挫、轻重缓急地朗读起来。老人在年轻生命前表现出的友善与可爱自然为影片增添了不少乐趣,更增加了余光中人物形象的一个立面。

  　　作家王文兴在台湾文坛是特立独行的一类人,本集导演花了近一年的时间才慢慢进入了王文兴的文学世界,可见他的作品有多难读懂。在一处表现王文兴文字风格的段落,导演所幸挑了最难理解的文学片段之一,让作家在小提琴、萨克斯管和钢琴组成的乐团中间朗读,结果王文兴那些“的個的個”、“的的的的”的奇异语言变得生动活泼起来,每个跳动的文字与音符仿佛都在争先恐后地说:王文兴的作品就应该是这样。

  　　展现大师的片子总有把人物奉上神坛、顶礼膜拜的嫌疑。这六部片子在把握人文深度的同时,也展现了作家们纯粹、孤独的人生之外幽默、可爱的一面。

  　　王文兴一集,导演让妻子出镜,声情并茂地述说丈夫的各种可爱怪癖,诸如生活简单到把饭菜从冰箱里拿出来不热就吃,平常不接电话只用传真,在卫生间墙上挂一把勺子只是因为觉得好看之类的生活趣事,把作家与世隔绝的出世形象通过妻子的调侃拉回到生活的断面,增添了人物世俗的乐趣。

  　　作家活到老写到老的超强写作能力本可成为颂扬作家的有利素材,导演却把余先生的所有作品一本一本地累起来,让余光中与比他还高的作品集合合照,拍出了几许幽默感。表面看去,是导演调皮的调侃,背后仍是对作家深情的赞美,却用了新鲜的方式来表达“著作等身”。

  　　无法吝啬对六部纪录片的赞赏,它们用如此优美感人的叙述语言在战后黄金一代作家仍然在世的时候留下了他们的珍贵片段。也无法吝啬对六位作家的尊敬乃是羡慕,特殊的年代催生了伟大的作者,现在的文人再不会有当年的情怀。

  　　这些作家都出生于波荡的二三十年代,经历过从大陆到台湾的迁徙漂泊,乃至台湾70年代的挫折失败,却在大陆几乎没有纯文学的五六七十年代在台湾留下了众多优秀的华文作品。大陆的现代文学某种程度上来说从80年代才开始,而同时期台湾却早已用余光中的诗篇谱写出反映那个时代声音的民谣作品。透过他们的作品,我们不仅看到了文学,还有战后台湾的心路历程,关于岛屿上的他们的心声。

  　　(三)他们是“历史记录者”

  　　我们这一群,有人越山而来,有人渡海而来,背包中共有的一些乱难、伤亡、贫穷和无奈。加上少年勃发的生机、欲望,以及对于梦想的坚持——我们需要写诗,也需要饮酒,更需要恋爱。

  　　——《他们在岛屿写作》

  　　在这部作品中,周梦蝶、王文兴、余光中、林海音、杨牧、郑愁予成为了岛屿中的“他们”。其实,在岛屿写作的又何止这六位。影片拍摄方曾透露,这部文学纪录片将有第二部,洛夫、白先勇等人将成为第二部中的“他们”。

  　　“他们”,其实,应该指向的是一个时代群体,既有历史时间的距离,又有美学感性上的回眸。而“岛屿”作为一种历史地理的指称,潜藏了在地思考的逃逸路径,跳脱省级,无关统独,抛却了僵硬的国族符号,抛却泛政治化的情感动员。而“在岛屿写作”,是一种此时此刻的书写进行式,贯穿过去与未来。　

  　　不难发现,其中的几位作家都是从大陆过去台湾的。两岸,从血脉到文化,都有着无法磨灭的联系。

  　　“一个秋晴的黄昏,一少年坐在敞向紫金山的窗口,写下他的第一首诗,那时候他没料到,这一生他注定要写很多作品,更不会料到,他未来的读者,不在大陆,却在海外,他注定要做南方的诗人,他的诗,注定要在亚热带的风雨里成长。”余光中,至今仍能熟练的讲出常州话顺口溜,用四川话诵诗。

  　　余光中曾这样描述他所经历的地方:大陆是母亲,台湾是妻子。何以母地的生子都绽放在他乡的爱情里,而后又缱绻于怀乡的诗情里。

  　　“我达达的马蹄是美丽的错误,我不是归人是个过客。”郑愁予,将诗歌与中国传统文化结合,他被称为“中国的中国诗人”。而辛弃疾“江晚正愁余,山深闻鹧鸪”更是深深打动了年轻时的郑愁予,取名“愁予”,以鹧鸪自取,正是他忧国忧民之志,关怀时代的写照。

  　　英子,是林海音笔下塑造的人物。这是一个过渡时代的角色,更是林先生的自传。后来,北京城南的英子,到了台北城南,变成文坛不可或缺的“林先生”。而影片所有场景的主旋律中都暗藏着《送别》的音符,林海音关于城南的记忆纷至沓来,也许这是一种自然的生命流淌。“让实际的童年过去,让心灵的童年留下来。”透过英子童稚的眼睛,我们看到了这大历史时代的悲欢离合。

  　　“真难以置信,当初是怎样,走过来的,不敢回顾,甚至不敢笑,也不敢哭,深怕自己会成为江河,成为,风雨夜,无可奈何的抚今追昔。”周梦蝶浓浓的河南乡音,贯穿着《他们在岛屿写作:化城再来人》。从一位大陆士兵,再到迁台诗人,周梦蝶经历了的年纪也差不多快一世纪了,这一世纪风云变幻,十年就好像从前的一个朝代,所以过得特别风驰电掣,以至于很多东西都留不住了。所幸这老一辈人,他们书写或口述的即便是他们

  　　自己,留下的也是一个时代的印记;但不幸的是,他们也渐渐朝我们走远,最后只剩下背影供我们想象了。

  　　影片中,郑愁予在美国诗人Paul　Engel的墓前读诗,场景安详却充满着生命力。Engel的墓志铭写道:I can't　move　mountains,　but　I　can　make　lights.或许,这句话用来形容这群岛屿写作者,恰如其分。 (作者樾樱 小微)