全新正版图书 服务礼仪金正昆北京大学出版社9787301093658 服务业礼仪基本知识人天图书专营店 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

章　服务礼仪概述

　一、服务礼仪的本质

　　（一）服务礼仪的内涵

　　（二）服务礼仪的本质

　　（三）服务态度

　　（四）职业道德

　　（五）服务的定位

　二、服务礼仪的基本要求

　　（一）文明服务

　　（二）礼貌服务

　　（三）主动服务

　　（四）热情服务

　　（五）周到服务

章　服务礼仪的原则

　一、三A规则

　　（一）接受服务对象

　　（二）重视服务对象

　　（三）赞美服务对象

　二、首轮效应

　　（一）关重要的印象

　　（二）心理定势的形成

　　（三）制约的因素

　　（四）佳的印象

　三、亲和效应

　　（一）亲和效应的产生

　　（二）间隔特征

　　（三）亲和力的形成

　四、末轮效应

　　（一）抓好后环节

　　（二）做好后续服务

　　（三）着眼两个效益

　五、零度干扰

　　（一）创造无干扰环境

　　（二）保持适度距离

　　（三）热情有“度”

第三章　服务人员的仪容礼仪

　一、面部修饰

　　（一）基本要求

　　（二）局部修饰

　二、发部修饰

　　（一）发部的整洁

　　（二）发型的选择

　　（三）头发的美化

　三、肢体修饰

　　（一）手臂的修饰

　　（二）下肢的修饰

　四、化妆

　　（一）化妆的意义

　　（二）化妆的守则

　　（三）化妆的禁忌

第四章　服务人员的服饰礼仪

　一、穿着正装

　　（一）正装的作用

　　（二）正装的选择

　　（三）正装的穿着

　二、便装的穿着

　　（一）便装必须合宜

　　（二）便装的适用场合

　　（三）便装的搭配

　三、饰品的佩带

　　（一）以少为佳

　　（二）恰到好处

　四、常规用品的使用

　　（一）工作用品

　　（二）形象用品的使用

第五章　服务人员的仪态礼仪

　一、表情

　　（一）表情的要求

　　（二）眼神的运用

　　（三）得体的笑容

　二、站姿

　　（一）基本的站姿

　　（二）站姿的变化

　　（三）站姿的禁忌

　三、行姿

　　（一）行姿的要求

　　（二）规范的行姿

　　（三）行姿中的特例

　　（四）错误的行姿

　四、蹲姿

　　（一）标准蹲姿

　　（二）蹲姿禁忌

　五、坐姿

　　（一）坐姿的要求

　　（二）坐姿的体位

　　（三）错误的坐姿

　六、手势

　　（一）手势的要求

　　（二）与人握手

　　（三）举手致意与挥手告别

　　（四）特殊的手势

　　（五）常见的错误

第六章　服务人员的语言礼仪

　一、礼貌语

　　（一）礼貌语

　　（二）问候语

　　（三）迎送语

　　（四）请托语

　　（五）致谢语

　　（六）征询语

　　（七）应答语

　　（八）赞赏语

　　（九）祝贺语

　　（十）推托语

　二、文明用语

　　（一）称呼恰当

　　（二）口齿清晰

　　（三）用词文雅

　三、行业用语

　　（一）三T原则

　　（二）适度原则

　　（三）术语的使用

　　（四）用语的禁忌

　四、书面用语

　　（一）正确无误

　　（二）工整清晰

　　（三）内容完整

　　（四）简明扼要

　五、电话用语

　　（一）通话前的准备

　　（二）通话初始时的要求

　　（三）声音和态度的调控

　　（四）通话中途应注意的细节

　　（五）通话告终时的要求

　　（六）代接电话

　　（七）电话记录

第七章　商业服务礼仪

　一、柜台服务

　　（一）柜台服务的规范

　　（二）服务语言的技巧

　　（三）服务用语禁忌

　二、商品展示

　　（一）橱窗商品展示

　　（二）店内商品展示

　三、商品导购

　　（一）接近顾客

　　（二）影响顾客

　　（三）争取顾客

第八章　宾馆服务礼仪

　一、前厅服务

　　（一）接待问讯

　　（二）接待来宾住宿

　　（三）受理预订业务和处理邮件

　　（四）结账与送客服务

　　（五）处理客人投诉

　　（六）商务中心的服务要求

　　（七）电梯服务员的服务要求

　　（八）行李服务的要求

　二、客房服务

　　（一）客房迎送

　　（二）客房整理、送餐与洗衣服务

　三、餐饮服务

　　（一）餐厅服务

　四、其他服务

　　（一）酒吧

　　（二）美容美发

　　（三）娱乐

　　（四）体育与健身

后记

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书籍介绍

服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

• 作者：元 发布时间：2017-07-22 09:03:22

  这个很好的呀！关于楹联的各种历史，分类，知识，还有例子。有很多联句真的警示教育意义很强！可以座右铭了！选择一些自己喜欢的，请人写了张挂起来也很不错！虽然看的时间久一点，可能会觉得烦，但坚持到底就是胜利！

• 作者：野里 发布时间：2019-11-28 20:50:13

  简单但幽默

• 作者：我也想发光 发布时间：2009-09-25 22:24:44

  六六三十六，数中有术，术中有数，阴阳燮理，机在其中，机不可设，设则不中。

• 作者：兰若倩影 发布时间：2021-05-07 11:02:21

  无聊，浪费时间

• 作者：墨墨 发布时间：2007-03-27 12:38:52

  这是我最崇拜的一个人，幽默、内敛、含蓄、忠贞不二

• 作者：evand 发布时间：2022-05-15 14:56:32

  UWB定位的专业书籍

• 古建入门必读——因为我们不是木匠

  作者：層云 发布时间：2015-02-21 16:47:35

          自从做了师兄，“入门应该读哪些书”就是师弟师妹最常问的问题了。究竟应该包含多少书，我也不清楚...但是这一本，是必然包含了。

          我觉得这还得从“为什么古建木作不好学”说起，这和“为什么粤语不好念”一样的道理！打小就说粤语的广东孩子说得自然顺，外省的同学学期中太多的音调总是很难，说出来调子怪怪的。今天的建筑学科学生看古建，就是这样，古人打小弄的东西，我们二十来岁才开始接触，无异于二十岁叫你去练杂技，腰都下不了。

          正因为咱们都不是木匠，所以木结构的建筑一点感觉都没有。而此书正是针对这样的问题，写出来可以说是木匠工艺普及。懂得基本的木作工艺流程和基本技术，再也不用问贻笑大方的古建问题了。其实，更有益的还是懂得从木匠的角度去观察古建，只有从这样的角度你才看得细致，把当初设计施工的关键看在眼里。从立面比例来开始认识古建，无异于用平面构成来认识象棋怎么下！

          最后，建议大家如果不幸真的读了古建，去探访一下当地的老木匠吧，比课本说的屁话有用多了——课本的编者也不懂木匠活呀。

• 塔罗奥义的终极是延伸的

  作者：听说风来过 发布时间：2013-02-12 13:01:21

  呵呵，我是读完前辈在贴吧的评论才来的，我挺认同国内塔罗爱好者低龄化这点，但低龄不代表咱没耐力对不，学习塔罗等灵修类书籍不是从娃娃抓起更好不。呵呵，好吧其实我是来写书评的。还有就是，在这之前我是玩过韦特的，觉得太浅显看到进阶就来了。

  关于自测抽牌我的确有找到知音的感觉，我的韦特书很明显就是属于山寨类，之前也很纠结怀疑自己是不是理解能力不足，干脆学柯南某集塔罗师抽牌那样直接拿起牌用手指夹住抽牌旋转180度翻转摆牌阵，感觉原理差不多了啦，直接向对面翻转就可以了。

  关于塔罗以及塔罗师的分类我算是长见识了，其实玩韦特的时候也想过塔罗算不算心理学，原来真的可以当心理咨询啊，不过我觉得三类塔罗师分类太少了，要不要加个塔罗创作系？嘻嘻。。。

  不过现在我也是正在学习这本书啦，发现自己真的对那些什么卡巴拉，炼金术什么的一窍不知啦，我是属于那种怕麻烦类型的，后面神话的根本看不下去，感觉就是一群神乱O产生了世界的物质界，呸呸，太不敬了，果然是我太肤浅了，低龄嘛低龄。。。。。。

  另外，塔罗也是理解世界的好工具啊，让我们看到世界的正负二极，看清自己的迷茫与幼稚，不过我在之前自测的时候是测完就算的，没有想过行动，塔罗真的只是一个窗子而已，老是看风景照镜子是没用的，关键是走出外面去看更广大的世界，平衡自己的内心。

  嗯，学得差不多的时候我就会挑战一下透特的，看网络图片时觉得很有感觉啊，冥想的好工具啊。还有就是，我个人认为冥想就是交叉腿挺腰板闭上眼睛想就行了，没那么复杂吧，呵呵。

  我真的希望能和更多的同道中人交流一下了啦，终极的意思就是无极限嘛，塔罗的道路也挺远的，有兴趣的话一起走呗。QQ：12238X8687（X有一个意思是“幸福”，祝愿所有孩子获得“满足”）