服务礼仪 金正昆 著 礼仪金说 兼具规范性 知识性 时效性与技巧性的现代文明礼仪知识讲授 你的礼 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，本书中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”， 要讲究“内涵之美”。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具 性、规范性、知识性、时效性与技巧性。

"服务礼仪

绪　论　礼仪就在你身边

第１篇　服务礼仪概述

第2 篇　职业道德

第3 篇　服务意识

第4 篇　心态调整

第5 篇　善始善终

第6 篇　仪表装饰

第7 篇　着装规范

第8 篇　环境优化

第9 篇　零度干扰

0 篇　距离有度

1 篇　三A 规则

2 篇　礼貌用语

3 篇　文明用语

4 篇　行业用语

5 篇　书面用语

6 篇　电话用语

7 篇　岗前准备

8 篇　接待顾客

9 篇　导购推销

第20 篇　售后服务

第21 篇　纠纷处理

后　记

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金正昆，知名礼仪与公共关系专家，中国人民大学教授，外交学博士生导师。 检察官学院、中国青年政治学院、中国人民公安大学、中国民航大学、中国石油大学、华侨大学、西北大学等多所院校兼职教授。目前主要从事外交学、礼仪学、传播学与公共关系学的研究。

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" 服务意识就是对我们服务人员，在工作中的具体要求，是岗位要求。也就是说服务意识在这个服务工作中，是至关重要的一个环节，它是职业道德的基本表现，是具体操作。这个问题你要不注意就比较麻烦。

     比如服务意识来讲， 重要的一点，对客人的要求，有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守，我们讲的应该是 重要的呀。不厌其烦，有求必应，它 重要，爱岗敬业也很重要啊，少一条有时候就麻烦。

     我前几天遇到一件事，有一个外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去，因为在北京可以陪他，到外地去就不方便陪他了，我们虽然是老朋友，但是没来过中国， 次到中国大陆来，我邀请他们来的，所以他们到外地去，我就请朋友帮助他们安排一下，有 半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中男主人出问题了，男主人出问题了，出问题了，我说什么问题，我在那儿着急，我马上就把那个当地的那个 医院的院长电话告诉他，因为院长我认识比较多，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，我说你赶快打急救车，他说早住到医院去了，我说人怎么样，能不能救过来，我以为什么中风了，心梗，交通事故啊，急性病，结果不是，后来他跟我讲什么呢？是到一家酒店吃饭，吃饭之后食管灼伤。

     怎么会发生这种事情呢？这个男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤。我赶去了，离北京很近。赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，那个医院院长我比较熟了，他说这个是食管灼伤，因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，因为他不舒服啊，很痛苦啊，所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤，家人也说不清楚，然后到他吃饭那个地方去看看，问吃的是什么东西，吃的是自助，因为我要知道原因，我就跑到那个餐馆去了，到餐馆去，那个酒店里面，那个自助餐厅也很好啊，三星酒店啊，都很干净啊，没有问题，我问他们吃什么了，说就吃这些东西啊，我转了一圈儿也没有问题，后来他们告诉我说，其实派出所也来看过了，因为是涉外事件，怕外国人投诉啊，因为人家买了保险的呀，旅行社也来看过的呀，也没有事儿，那么你知道什么原因吗？等到后来这个患者清醒了，能够说话了他才告诉我，吃皮蛋灼伤的。皮蛋，松花蛋，有的叫便蛋。

     我后来纳闷儿，虽然我不太爱吃皮蛋，但是也没有被灼伤过啊，我只知道那个东西吃多了，可能有些不好，含铅，有些号称不含铅的可以吃吃，含铅就不吃，但是他怎么会含铅能被灼伤呢？回去问他，我说你怎么吃的，你猜是怎么回事儿啊，他带皮儿吃的，大概这个服务生在那个供应期间啊，自助餐客人可能比较多，吃皮蛋的人多，服务生拿来几个，他切没切完，结果把一个切了一半的，放到边上儿了，没来得及剥皮。你要说明啊，是吧，客人说实话，他不是什么事儿都懂的呀，你是医生你给他开药，你是护士你为他注射，你不说必要的情况和要求行吗？这个要有什么忌讳，这个治疗需要如何配合，你这个中药怎么煎服，有什么忌口，你不说他知道吗？你把那个皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了，他认为能吃啊，自助嘛，拿到都可以吃吗？他就咬下去了。当然我也私下笑他，这小子比较粗犷，没觉出来是吗？没觉出来，居然都吃下去了，所以不灼伤他灼伤谁，可是这个事儿，说起来应该是怪餐厅的事情，怪酒店的事情。

     我们经常会遇到这样的事情啊，比如人家消费者，逛你这个商厦来了，孩子被电梯给夹伤了，他还怪人家，说你为什么不看清楚，你为什么不放一个警示呢，是啊，到你这个专卖店来，你地板打蜡，你把一个老先生摔残了，那你为什么不能够考虑到患者，顾客会有可能摔伤这个问题呢。所以你这是个服务意识，你心里真要想着别人，你就不会这样了。关键是你心里有没有把人当回事儿，有没有尊重别人，把别人当上帝看。所以我们谈到服务意识的时候，是 重要的，是对服务人员一种工作场合的岗位要求，是我们服务人员应该找到的一种感觉。

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书籍介绍

《服务礼仪》内容简介：推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，《服务礼仪》中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具权威性、规范性、知识性、时效性与技巧性。

• 作者：如果有来生 发布时间：2023-07-11 23:38:16

  有些启发

• 作者：fuji-kelly 发布时间：2019-09-17 16:44:09

  和金老师学礼仪

• 作者：独孤睿轩 发布时间：2020-03-12 12:46:04

  还不错，很喜欢那些一个字就能代表的颜色，名字美极了

• 作者：多儿 发布时间：2014-10-14 11:34:41

  太次了...

• 作者：状元大公S 发布时间：2022-02-09 23:10:07

  挺好，不过还是结合实践操作

• 作者：北窓 发布时间：2017-02-12 23:44:28

  17年所读的第一部古书（之前标记的孝经郑注和孔传是从去年开始读的了）。总算对汉以来的刑名之学有了点体系上的了解，积累了一些材料。笺解引了许多睡虎地和敦煌文书，要是再补上张家山的内容就好了——而此书似乎也能修订张家山整理上的几个疑问。又，记得陈寅恪先生说此书可与六法全书相发明，改日当读一下后者。

• 酒友

  作者：看书的猫 发布时间：2013-05-23 17:55:02

• 很有趣

  作者：含光混世 发布时间：2018-06-30 07:19:11

  封演写的好多东西，和当今时代其实无异，就像一个视频说的，其实古代的人如果一睁眼发现来到了现代，除了地铁、飞机、电脑这些不太懂，其他的应还比较适应，下饭馆，找工作，租房子、买房子什么的，理都大致一样。民国笔记小说《上海鳞爪》里面，上海的房价就已经是贵成黄金鸽子笼了，但只有上海有好的工作机会，这不就是百年后今天么？封演写在“淳信”一章，房主据实告诉看房子的：“此宅子甚好，但无出水处”，人家肯定就不买了。放到现在也是一样，卖房的，你到底说实话不说？不说呢，他受伤害，也难免不会找你算账，说呢，你肯定卖不出去，如今大多数人肯定是不说啦，和古代一样，人心一直很古。

  还有豪宅的问题。如今你跟我说，哪个有钱的不会住个豪宅？像《人民的名义》里那种受了一亿贿还住小破房、吃炸酱面的，需要去看精神病，就连不贪不腐的省委副书记，也住得不错嘛，四合院子还带养日本劲松花道的阳台。封演就捋了捋官员宅地的历史演变，说本来是新承隋乱，人尚俭素，连魏征都住的屋宇鄙陋的，太宗要给他修房子，他还不肯呢，因为他生病了，才硬是给他造了个正堂，可见以前是连个像样的客厅都没有的。还有居相位的李义炎，“在官清俭，竟终于方丈室之内”，死后还是高宗给他造了个堂，才安放了灵位。“则天以后，王侯妃主京城第宅日加崇丽”，王鉷、安禄山之流简直是豪宅无数，杨贵妃的姐妹也各种豪宅。到了后来，虽然叛乱平定，但风气已经扳不回来了，郭子仪的豪宅已经大到各个庭院之间都需要车马往来了。这和如今有毛线区别，当年毛泽东时代也是很尚俭，毕竟刚从艰苦年代过来。一遇见什么门的、流血的事件，换一种思维方式了，始以为太平盛世，竞相奢华了。如今虽说反腐，也不知道收得住收不住呢。

  书里许多词汇考据。“官衔”，原来还真是“衔”的意思，就是新官名加的旧官名的前面，“使新旧相衔不断，故曰官衔”，有浓缩简历的直视感有没有？古代甄选人才真是戏码好足。。。想起来，我父亲为了一个官衔，为了能当更大的官、好经世济国，也真是耗尽了半生心思，但后来呢，只得了一个墓志铭而已。

  讲月桂子时，封演变身数学小神童，用了我看不懂的古代天文知识——估计他也就是半错不精确的半吊子知识——演算了从天而降月亮上的桂花树的子儿的不可能性，这科学精神和文人的格调，直接反衬了杂俎和朝野那两本三观不正。不过古人是多么爱信世界万物一切有灵呢，我的大舅妈至今也还信呢，凡事都要问个：是不是风水啊、窗户方向不对啊、祖坟的问题啊、以前有前兆的啦。。。我只能说，迷信也是一种世界和一个时空吧，不能一棒子打死。。。

  “黄老”一词，是说老子的思想本来出自黄帝，所以称黄老，又引用了战国典籍《天瑞篇》来证明老氏的话和黄帝的话的确很像，“谷神不死，是为玄牝”，嗯，我读着也觉得味儿一样，不是老子说的吗？啊哦，黄帝也这么说，那到底谁引用了谁？《黄帝四经》在马王堆汉墓出土时候，当时称《老子乙本卷前古佚书》，后来说是失传了的《黄帝书》，所以是老子引用黄帝咯？后人又发现书中避讳邦字，是汉代以后之作，所以老学只是托黄帝而著述。那老子和黄帝到底啥关系？那黄帝书挖不出来吗？所以封演认为黄老之学始于黄帝其实是上了老子他弟子的当了？我已经心在风中很凌乱了。。。求五毛钱的解释。

  “衙门”这词的来源。小时候听《新白娘子传》里面天天说着“我去衙门啦”的衙门也能考证，我真服气了。封演说，衙字本作牙，原本就是取意猛兽爪牙，保卫平安，所以军中大旗叫“牙旗”，因为唐朝尚武呢，就把办事儿的文官公府也叫公牙，府门就叫牙门，结果写错别字的一多，就传成衙门。

  这故事呢，我觉得点儿有两个好的，一个是唐朝尚武道，这个光说不显得特别，反应在民间小事说法上就很显出尚武的神经线路反射弧，第二点呢，延伸到“六扇门”的用法怎么演变的，原本衙门要威武一点，就用了三个门、每门两扇、一共六扇门来装饰，所以民间称六扇门，指代公府公衙，就是公务员办公室啦，到了温瑞安武侠小说里，六扇门就成了一个只有捕快的特务机构似的了，到了《武林外传》里，就成了对白展堂来说是人见怕、鬼见愁的噩梦衙门了。

  衙门，衙门，六扇门，六扇门，都喊熟了的，还有“走后门”，“开后门”，也是有关于公衙的仪门礼制的，但是时代一变迁却也不明白不关心这说法从哪里来。。。但仔细想想，人很害怕不知道，很需要追根溯源，像《封氏闻见记》保障人性知根知底安全感，就很该受追捧的，如果我们都活得这样明白，珍重事物之起源，或许就不会迷失在对未知和虚幻之物的追求中了。

  《封氏闻见记》可以说的太多了，第二卷的文字，典籍，石经，声韵四章就基本上是文字、书籍、艺术方面的文献综述了，我这颗脑袋不够用的，读不全懂，第三卷的贡举、制科、铨曹又更是对科举制度的小细节都不放过，对制度的沿袭、弊端、改变，都写得很八卦的。

  第六卷对饮茶的综述更是经常被引用的，他写了“南人好饮之，北人初不多饮”，佛教徒好饮茶，常人初只是效仿，又说了好茶者怎么著书立说了，但茶喝多了伤身了，晚年又作“毁茶论”，可见封演对人心流变的直觉能力，不像许多网络烂网页片面地誉茶。

  说多了都是空话，人家写了这么好一本书，我再多说都于自己于世人无补了。

  《封氏闻见记》，也是不把它写下来、就没法干别的事的那类好书。之前读了《酉阳杂俎》，没恶心死，文字像外星文，字字是鬼怪修仙炼丹天神地界乱语。乱就乱吧，关键读着有点恶心。诊断心理疾病的一项测试可以是这书能读到多少页，读的越多心理阴影面积越大，越需要加紧治疗。那些张口就说唐朝笔记小说我只知道《酉阳杂俎》，以退为进地自夸他还蛮看了些古书的，应该让他退到地缝儿里去。《酉阳杂俎》算哪一流的笔记小说了？陷在自己的奇异世界里真病得不轻。《四库全书总目提要》说：“多诡怪不经之谈，荒渺无稽之物，而遗文秘籍，亦往往错出其中，故论者虽病其浮夸，而不能不相徵引”，可见它不仅烂，盗版质量还很低下。但就这样顽强地写了大长篇。因为字数多，天神地界鬼仙全都梳理了一遍，后来想写几生几世桃林上神的作家们，都不用自个儿编的，膜拜书就好了。

  然后读了《朝野佥载》，比《酉阳杂俎》是正经多了，但也被带跑偏了，史料中纷纷是什么征兆、什么恶报的，胡说八道的神药偏方子，感觉是白莲教的圣经。偶一些世俗民情，被借鉴入《资治通鉴》，证明这人只是作为文人没有一点见识上的高明，比较失败而已，不算趣味低下。

  在这种情况下，读到《封氏闻见记》，你感觉满眼丑人，突然一位玉树临风，偏偏还很有亲和力，谈古论今如上天入地，手中有一线的风一样，古籍的碎片就在风的场里定住，他顺手这么一收，旋成风球，他怎么就那么帅！关键帅哥不仅学术，还很会生活，饮茶、打球、拔河，婚嫁，山川，古迹，笑话，对习俗形成通透得很。幽默的帅哥最帅！

  我就是在这种情况下读到《封氏闻见记》的，你想想吧，真不是我看的古籍太少没有分辨力就像见的帅哥太少见着一个帅的就一惊一乍的——虽然这也是事实——反正就是很推崇这本书，顺便两本烂书也骂一骂，目的就达到了。真心没能力写书评，有能力的比如王国维和他的弟子赵万里，都去做校本了，谁还稀得写这些。