服务礼仪 金正昆 著 礼仪金说 兼具规范性 知识性 时效性与技巧性的现代文明礼仪知识讲授 你的礼 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，本书中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”， 要讲究“内涵之美”。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具 性、规范性、知识性、时效性与技巧性。

"服务礼仪

绪　论　礼仪就在你身边

第１篇　服务礼仪概述

第2 篇　职业道德

第3 篇　服务意识

第4 篇　心态调整

第5 篇　善始善终

第6 篇　仪表装饰

第7 篇　着装规范

第8 篇　环境优化

第9 篇　零度干扰

0 篇　距离有度

1 篇　三A 规则

2 篇　礼貌用语

3 篇　文明用语

4 篇　行业用语

5 篇　书面用语

6 篇　电话用语

7 篇　岗前准备

8 篇　接待顾客

9 篇　导购推销

第20 篇　售后服务

第21 篇　纠纷处理

后　记

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金正昆，知名礼仪与公共关系专家，中国人民大学教授，外交学博士生导师。 检察官学院、中国青年政治学院、中国人民公安大学、中国民航大学、中国石油大学、华侨大学、西北大学等多所院校兼职教授。目前主要从事外交学、礼仪学、传播学与公共关系学的研究。

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" 服务意识就是对我们服务人员，在工作中的具体要求，是岗位要求。也就是说服务意识在这个服务工作中，是至关重要的一个环节，它是职业道德的基本表现，是具体操作。这个问题你要不注意就比较麻烦。

     比如服务意识来讲， 重要的一点，对客人的要求，有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守，我们讲的应该是 重要的呀。不厌其烦，有求必应，它 重要，爱岗敬业也很重要啊，少一条有时候就麻烦。

     我前几天遇到一件事，有一个外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去，因为在北京可以陪他，到外地去就不方便陪他了，我们虽然是老朋友，但是没来过中国， 次到中国大陆来，我邀请他们来的，所以他们到外地去，我就请朋友帮助他们安排一下，有 半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中男主人出问题了，男主人出问题了，出问题了，我说什么问题，我在那儿着急，我马上就把那个当地的那个 医院的院长电话告诉他，因为院长我认识比较多，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，我说你赶快打急救车，他说早住到医院去了，我说人怎么样，能不能救过来，我以为什么中风了，心梗，交通事故啊，急性病，结果不是，后来他跟我讲什么呢？是到一家酒店吃饭，吃饭之后食管灼伤。

     怎么会发生这种事情呢？这个男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤。我赶去了，离北京很近。赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，那个医院院长我比较熟了，他说这个是食管灼伤，因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，因为他不舒服啊，很痛苦啊，所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤，家人也说不清楚，然后到他吃饭那个地方去看看，问吃的是什么东西，吃的是自助，因为我要知道原因，我就跑到那个餐馆去了，到餐馆去，那个酒店里面，那个自助餐厅也很好啊，三星酒店啊，都很干净啊，没有问题，我问他们吃什么了，说就吃这些东西啊，我转了一圈儿也没有问题，后来他们告诉我说，其实派出所也来看过了，因为是涉外事件，怕外国人投诉啊，因为人家买了保险的呀，旅行社也来看过的呀，也没有事儿，那么你知道什么原因吗？等到后来这个患者清醒了，能够说话了他才告诉我，吃皮蛋灼伤的。皮蛋，松花蛋，有的叫便蛋。

     我后来纳闷儿，虽然我不太爱吃皮蛋，但是也没有被灼伤过啊，我只知道那个东西吃多了，可能有些不好，含铅，有些号称不含铅的可以吃吃，含铅就不吃，但是他怎么会含铅能被灼伤呢？回去问他，我说你怎么吃的，你猜是怎么回事儿啊，他带皮儿吃的，大概这个服务生在那个供应期间啊，自助餐客人可能比较多，吃皮蛋的人多，服务生拿来几个，他切没切完，结果把一个切了一半的，放到边上儿了，没来得及剥皮。你要说明啊，是吧，客人说实话，他不是什么事儿都懂的呀，你是医生你给他开药，你是护士你为他注射，你不说必要的情况和要求行吗？这个要有什么忌讳，这个治疗需要如何配合，你这个中药怎么煎服，有什么忌口，你不说他知道吗？你把那个皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了，他认为能吃啊，自助嘛，拿到都可以吃吗？他就咬下去了。当然我也私下笑他，这小子比较粗犷，没觉出来是吗？没觉出来，居然都吃下去了，所以不灼伤他灼伤谁，可是这个事儿，说起来应该是怪餐厅的事情，怪酒店的事情。

     我们经常会遇到这样的事情啊，比如人家消费者，逛你这个商厦来了，孩子被电梯给夹伤了，他还怪人家，说你为什么不看清楚，你为什么不放一个警示呢，是啊，到你这个专卖店来，你地板打蜡，你把一个老先生摔残了，那你为什么不能够考虑到患者，顾客会有可能摔伤这个问题呢。所以你这是个服务意识，你心里真要想着别人，你就不会这样了。关键是你心里有没有把人当回事儿，有没有尊重别人，把别人当上帝看。所以我们谈到服务意识的时候，是 重要的，是对服务人员一种工作场合的岗位要求，是我们服务人员应该找到的一种感觉。

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书籍介绍

《服务礼仪》内容简介：推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，《服务礼仪》中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具权威性、规范性、知识性、时效性与技巧性。

• 作者：chenrl 发布时间：2021-09-19 13:54:04

  奇怪的事情发生了，看过了这套书却没有任何记忆，特地来标记一下，只记得书中排版错误很多，影响阅读体验

• 作者：lll_ronnie 发布时间：2022-09-22 20:50:44

  关于意识，再来一次。

• 作者：阿牧 发布时间：2021-10-22 19:46:49

  很实用，题很经典，化学再也不惧了

• 作者：三日游侠 发布时间：2021-05-27 21:16:54

  你大可以用“舔狗舔到最后一命呜呼”这样的话术去评判，但这样的断言其实是一种感受力的缺失。世间事，没经历过就没有资格评断，甚至经历过也不能，因为人类的悲欢并不相通，因为没有哪一种痛苦是浅薄的。

  作为一个和维特一样易于激动、高度敏感的感性主导者，我深知他在作品中必须死，因为最炽热纯粹的东西总要以最壮烈的方式跌得粉碎，不如此不足以呈现悲剧美。但文艺作品的职责不仅是感受美，也是对读者的情感教育：人不能对情绪挥霍无度，也永远无法在他人和幻想中寻找生命的支柱。少年永不回头，但我们总还想活下去。

• 作者：牛仔很忙 发布时间：2018-07-26 00:49:37

  是胖胖送的第一本书，也是胖胖那天亲自朗读的第一本书，me:“活一百万次也只想与你共度一次”，胖胖:“和别人活百万次也比不过和你活一次？”

• 作者：王一 发布时间：2013-06-26 01:17:31

  基本就在外围看看，回家摘点史料，这就出书了？

• 让人又爱又恨的病毒

  作者：绯村拔刀斋 发布时间：2019-06-22 20:28:22

  提到病毒，你能想到什么？艾滋病病毒、SARS病毒、禽流感病毒……恐怕这一个个令人不寒而栗的名字是我们的第一印象。病毒，诞生于生命起源之初，并伴随在所有生物之旁，在我们体内，甚至他们的基因都已融入了我们自身的基因，但我们却对他们知之甚少。

  说起病毒和我们的关系，可以说是让人又爱又恨，一方面正是病毒，在生命诞生早期制造了让我们赖以生存的氧气，也起着维持自然平衡的重要作用，同时正是病毒基因的改造，促成了动物和人类胚胎的形成；但另一方面，从最早发现的感冒病毒起，无论是天花、流感、还是艾滋病，都是无情的“人类杀手”。随着人类生物技术的发展，我们对病毒的认识越来越深刻，在对抗病毒的同时，也在积极的利用病毒的强大能力为我们服务。

  卡尔·齐默的«病毒星球»，虽仅仅是一本小书，但详尽介绍了人类与病毒相知、相处、相抗的恩怨情仇，同时介绍了我们耳熟能详的几大著名病毒的故事，是一本很好的病毒知识科普读物。美中不足的是，对于病毒之所以强大的机理，以及人类当前在生物和医疗行业对病毒的前沿应用，没有详细展开介绍，不得不说是一个遗憾。

• 推荐给男人的书

  作者：如是奉星 发布时间：2006-12-28 03:32:12

  很少给男人们推荐书，我认识的男人们也很少读书，即使读，也很时效地去读如何快速“成功”的点金手册，比如杰克威尔士的《赢》等等，江湖道士们从奶酪到如何当爸爸都写全了，除了不教男人良心和女人，其它的都在里面。

  这一本跟以上的书不同，首先要有性能力，其次要有好奇心的男人们才意义去翻看。

  书的名字《我的生活与爱》，但是爱情在书中占的页数总共不过两三页，书是爱尔兰出生的美国人弗兰克.哈里斯在100多年前写的，关于他二十岁以前的事情。因为二十岁以后的弗兰克.哈里斯逐渐成为了跟萧伯那和王尔德齐名的人物，实在没有必要再介绍自己点什么了。

  虽然是二十岁以前的事情，也需要借鉴给当今各位男士，因为女人心目中男人的情商在二十到四十之间几乎很少增长。总之，从这本被西方国家禁了近三十年的书中，男人可以知道对女性的身体的好奇多于对她们心理的关注是再正常不过的事情了，不需要为此折磨自己的良心；同时也会知道一个十四岁就可以漂洋过海并挣到五千美元的英国男孩没有任何比自己出色的长处；虽然当时他以为美国就是临近的县城，他以为美国到处可以挣到黄金。

  这书并不是哈里斯的奋斗史，也不是成功经验介绍，而是关于“放弃”。如何放弃女人，如何放弃财产，如何放弃地位，如何放弃过去的自己，而这一切放弃只是因为他读到了两页爱默生的文字，关于世界是否有真理，他是否是那个被上帝选中的去追求真理的人。哈里斯相信“是”，于是他放弃一个高中辍学却当上律师事务所合伙人的财富和地位，放弃了他同时相好的三个女人，放弃了为他带来荣誉和生存经验的美国，去追求“真理”了， 之后，我们有了写《王尔德传》和《萧伯那平生》的弗兰克哈里斯。

  即将老去的男人要抛弃过去的自己才能年轻，即将“成功”的男人要舍弃比别人先有几亩地和房子的权利才有望成名，拥有不同女人的男人需了结对女人的好奇才能成为最终被无数女士倾倒的贵族，你行吗？！

  如果本书不幸被女人读到，请记住，中年将老的女人在男人眼中是个情欲狂，你因孤独而相思的眼泪另男人恶心；年轻活波的女孩对于男人是新买的手机，喜欢把玩炫耀，然而丢掉后没想再找回来；自尊自爱的才女是面镜子，下床和分手最容易，你的自抑和自尊实在让男人走得无牵无挂。总之，女人不是唤起男人罪恶感的根源，无论你是淑女还是娼妇。

  读罢此书，作为女人，我实在感叹男人的种类不应该按照成功和平凡来区分。如本书作者哈里斯并不是女人心中的精品。

  精品男人是善良和智慧的结合，只有善良，就成为敦煌的那个把壁画涂成黑板的王道士，只有智慧的男人就是全世界的恶梦希特勒。男人的善良是让女人快乐，男人的智慧用来让自己快乐，缺一不可。女人如是。