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• 作者：源源源源源er. 发布时间：2021-02-05 05:21:41

  【2021-bk36】这是一部非常好看的自我认知的心理学书籍。非常深刻，切入点和以往读到的心理学书籍是不同的。用心理学知识来解释如何构建人与人关系的作品。作者朱瑟琳·乔塞尔森的在书的理论分析十分到位，把握人物内心相当专业的同时又有着对人性的洞察中透着哲思。

  真实与虚幻之间，我们有可能是最熟悉也是最陌生的双方。作为心理咨询师抑或是普罗大众，审视自我，也沟通他人，保持清醒的认知至关重要。

  皮革马利翁效应非常实用也非常实际，我们知道的是，很是事物他们其实并无所谓的真相，他人所给予我们的不过是我们脑中潜在的所谓真实的自我造就出来的产物。

• 作者：莎莎 发布时间：2019-04-01 15:16:33

  小时候爱买柯南的漫画，单行本第62卷最后的名侦探图鉴中介绍了《侦探伽利略》的主角汤川学，那时根本不知道这号人物是谁，现在突然发现了，竟然有一种莫名的兴奋。一直知道有日剧，读原作还是第一次，福山叔的盛世美颜总是在字里行间闪现，读起来画面感好像更强更精彩了。此外，因为这个新颖的题材，作为理科生的自己竟然还感到一点点熟悉和怀念。

• 作者：陈不懒 发布时间：2022-11-25 05:41:01

  Simple and beautiful

• 作者：Oracle 发布时间：2018-11-22 23:26:46

  （ √ ）

• 作者：shao细草 发布时间：2021-12-27 20:42:30

  “太平无事，闲人很多，偶有’杀身成仁舍生取义’的，本人也许忙得不暇检点，而活着的旁观者总会加以绵密的研究。”

• 作者：豆友161326559 发布时间：2021-05-19 21:32:40

  用了现在已经不多见的手抄，然后印刷。解释鲜活，很有人情味。

• 如何练就阅读力

  作者：空山新雨 发布时间：2021-06-02 22:06:03

  我自己读书比较集中的时期，要么是自己的兴趣，要么就被迫的时候，比如必须要考试的时候。毕业之后就确实很少读书了。想想其实每进入一个新的领域，都会在这两种情绪间摆动。这本书倒给了我一个很好的参考，就是当我进入一个新领域，或者想培育自己着重读某些方面书籍的兴趣时，一定要有意识的度过这个倦怠期。开始之后，接着就是平稳度过倦怠期，这个步骤拉开了人和人之间的差距。书里讲的第2个阶段度过倦怠期的方法，练就终身阅读力，挺实用的。

• 《胜在服务 赢在细节》读书笔记

  作者：七月与橘子 发布时间：2022-03-15 18:58:33

  一、树立顾客至上的服务意识，“商品竞争”演变成“服务竞争”，提高服务意识，服务水平才能真正提高。

  1、服务意识是服务素质的基础，有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度。有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向。

  2、没有用心的服务，不能传递诚意，反而让对方产生心理上的距离。一份关心，一片爱心，服务发自内心。服务从“心”开始，在服务的过程中投入感情，你的服务才更能打动人。

  ①良好的心态

  “面由心生”“言为心之声”，如果心中没有为客户服务的想法，说出来的话语也一定不会是亲切、悦耳、打动人心。

  ②发自内心的微笑

  微笑是向客户传达最基本信息，能第一时间打破客户心理防线，让客户愿意去接触你。

  ③真诚倾听

  大多数客户都反映自己有一种被忽略的感受，只顾着推销产品，而不知道客户真正需求，说得越多，反而引起厌烦。

  ④说到做到

  行动比语言要有说服力，要让客户相信你，就该让客户看到行动。

  3、服务工作离不开发自内心的热忱，一个对工作充满热忱的人，不论任务多么困难，或需要多大的努力，始终会用不急不躁的心态去进行。保持热情和微笑，别人会减少陌生感。

  4、优秀员工之所以优秀、之所以绩效高的最根本原因就是主动。主动就是不用别人告诉你，就可以出色的完成工作。

  5、化解心理障碍，不怕遭顾客拒绝，要有一个正确的态度来面对。

  ①态度端正，表现最大诚意。

  ②对可能出现的情况做好应对准备，争取转机。

  不要期望每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意，不愉快的顾客变为愉快。旁敲侧击，消除客户内心的疑虑。

  6、“拥抱”顾客，不要厌恶服务对象

  无论多么小的生意，客户都很在乎服务质量的。很多时刻，我们购买的不只是产品，而是心情。喜欢谁就接近谁，讨厌谁就远离谁，生活中很普遍。但是，在服务工作上，就不能“看客下菜”，要一视同仁，不能厚此薄彼。要克服就必须调整自己的心胸宽广起来。

  二、规范服务礼仪，用良好印象为服务加分。既要热情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

  1、彬彬有礼的员工会在不着痕迹之处展现自己的良好素质，流露出内在的修养，显示出优雅的气度。即使外表不美丽，由于通晓各种礼仪，就有一种超凡脱俗的优雅气质，给顾客留下良好的印象。

  ①坐如钟

  “坐有坐相”，坐姿端正，不要左摇右晃。入座轻柔缓和，起座端庄稳重，不猛起猛坐，以免桌椅乱响，或带打翻桌上物品，令人尴尬。男端正，女优雅。

  ②站如松

  要有青松的气宇，不要东倒西歪。挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。女子两脚呈小外八字或V字形；男子腿张开与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微收。舒适自然，有精神，有美感不造作。

  ③行如风

  走路时行如风行水面，轻快而飘逸。显得体态轻盈、朝气蓬勃。切忌驼背、低头、扭腰、扭肩。多人行避免横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。

  ④忌不雅

  不在顾客面前吸烟，当众瘙痒，对着顾客咳嗽或随地吐痰。

  2、仪表端庄，建立卓越的职业形象。着装合宜，什么场合，什么样衣服，什么样的妆。

  ①妆容配合气质

  ②典雅不失清新

  ③时尚不俗气

  3、正确介绍是初次见面的陌生双方开始交往的起点。介绍双方时，先卑后尊。

  ①先将下级介绍给上级

  ②先将年轻者介绍给年长者

  ③先将男士介绍给女士

  ④先将主人介绍给来宾

  ⑤先将后来者介绍给先来者

  自我介绍注意事项：

  ①力求简洁，节省时间半分钟左右，不长于1分钟。可以事先准备名片。

  ②力求完整，单位、部门、职务、姓名缺一不可，不可有姓无名或有名无姓。

  ③讲究态度，自然、友善、亲切、随和，正视对方双眼，胸有成竹，不慌不忙。语气自然，语速正常，语音清晰，力戒语气生硬冷漠、语速过快或过慢、语音含糊不清。

  4、待客热情周到，获得客户好感。不随便，不尽情闲聊、喝酒。

  ①做好接待准备，了解客人单位、姓名、性别、职业等。还要了解客人来访目的和要求，以及到达日期、所乘车次和到达时间。布置要认真整齐清新，理清自己思路。

  ②接站时要考虑周全，应安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。否则应作出礼貌的解释。决不能让人久等或迟到，否则见到时道歉并说明原因。

  ③陪客人时引导要正确，引导客人乘车座位，引导客人乘电梯，引导客人上下楼，引导客人进入会客室。

  ④不要让客人坐“冷板凳”。有事立即通知并另约时间。

  ⑤谈话注意态度，尽量让客人把花说完，认真倾听。

  ⑥待客时禁忌，不速之客忌贸然拦驾，问清身份和来意。

  ⑦看重“后续服务”，“迎来送往”。

  5、尊重顾客，勿以貌取人。不管是什么身份和社会地位的顾客，都要尊重。

  ①对客户“一视同仁”

  ②己所不欲，勿施于人

  ③做一名尊重他人的天使

  ④尊重他人从点滴做起

  6、考虑周全，不犯低级错误。

  ①拨打电话，考虑时机。把握通话时间、内容和分寸，通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。礼貌询问“现在说话方便吗”

  ②拜访顾客，约好时间。“临时起意”“心血来潮”冒冒失失通知对方半小时后会面，或根本不事先告知会令人反感。

  ③与顾客握手，注意力度。面带微笑，注视对方，力量保证与对方施加的力量保持一致，然后轻缓地摇动4～6次。

  三、服务之中首要的就是用语言与客人沟通、交际。

  1、亲切问候每一位顾客，“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”客人在乎我们说什么，更在乎我们怎么说。“你好”“下午好”“欢迎”等迎宾用语表示欢迎。

  ①恰当的问候语言。

  ②优雅的动作

  ③关注的目光

  ④亲切自然的语气

  语调的高低要视环境而定，噪音较大时，适当大一些，确保能让顾客听清楚；当周围环境安静时，说话的声音要适当低一些，只要能被对方听见即可。最好与顾客语调一致。切忌用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，会惹恼或吓跑顾客，声音最好甜一些，美一些。吐字清晰不能太快。

  2、巧选话题，让顾客有兴趣。

  可以先从客户的工作、家庭，以及重大新闻等谈起，还可以通过提及客户都兴趣爱好引起客人的兴趣，如体育运动、娱乐休闲等，要善于迎合顾客的兴趣。

  3、以赞美的语言拉近与顾客的距离。

  赞美是全球畅通的通行证。用赞美恭维顾客，拉近与顾客的距离，是向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。赞美过火会令人反感，态度诚恳，才显得自然。赞美如煲汤，火候是关键。

  4、幽默的谈吐，营造轻松气氛。

  一个幽默的表现不但能化解紧张气氛，也能显示出仁慈和宽广的智慧来，当处于尴尬、难堪的困境时，幽默说话有助于走出困境。不取笑不批评，没有伤及他人自尊，要广泛涉猎，充实自我，不断从浩如烟海的书籍中收集幽默的浪花。

  5、仔细倾听顾客的意见，让顾客感受到尊重。70%顾客讲话，30%时间用来发问、赞美和鼓励对方说话。

  ①专心致志

  听人说话必须全神贯注，心不在焉、东张西望的聆听不仅是对他人的不尊重，而且容易使我们漏掉某些内容。

  ②保持耐心

  即使对他人的话题不敢兴趣，也应该出于礼貌洗耳恭听，尤其是对方兴义正浓时，更要耐心。

  ③坚持互动

  一个高明的听众，应该是跟着说话人的思绪，并适时用简短的语言（如“对”“是”等）或者点头，微笑等动作与对方进行互动，表示双方所见略同。

  6、小心服务用语的禁忌

  服务语言要文明得体

  ①称呼禁忌

  “先生”“小姐”泛称，众多场合都适用，但服务业未必适用，应避讳。称未婚女性为“大嫂”会令人反感。

  ②问候语禁忌

  向外宾表示问候时，需要按照他们的语言习惯使用相应问候语。

  ③问话禁忌

  初次见面不能冒失地问对方年龄、职业收入、住址等个人隐私。问话语气应婉转，要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。不可使用责问的口吻。

  ④回答禁忌

  在顾客对我们的服务有所需求时，不能用“没有”“不知道”“我不管”“不可以”“没空”“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。

  ⑤听话禁忌

  对在语言上下功夫避免在语言沟通上存在障碍，工作中要多开动脑筋，借助手势等肢体语言来消除误会。

  ⑥介绍禁忌

  忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。用讥讽语言来怀疑顾客的消费欲是违背职业道德的行为。

  ⑦禁忌说脏话

  容易引起顾客不满，破坏企业形象，有损素质。

  ①多说礼貌用语“请”“谢谢”

  ②尽量使用令顾客舒适的语言，如果顾客讲方言，就可以使用方言交谈，拉近距离。

  ③多用通俗的语言，少用书面化的语句。故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会无形拉大距离。

  ④说话把握分寸，高兴时忘乎所以、口无遮拦，没了分寸。不可在顾客面前谈论他人缺陷和隐私，避免低级趣味。

  四、微笑是世界语言，它向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。

  1、工作中带微笑的表情，也就会很自然地使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可安抚人们焦虑急躁的情绪，而用户情绪稳定、态度配合，更有利于工作的顺利进行，也可以提高工作效率。当充满笑意的目光与别人的目光相遇时，他会被你的快乐情绪所感染，自然而然，你们之间的气氛会变得和谐。发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。若面对对方时不能发自内心地微笑，可以试着把对方当成你最真挚的朋友，这样会让你笑的更开心。

  2、态度和蔼，待客如亲人。在源源不断的顾客面前，不管服务有多繁忙，压力有多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心倾听，顾客有情绪，尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。服务不仅仅是体现在一杯热水，一句问候。而是真正地将顾客作为家人，为顾客提供实实在在的帮助。

  3、认真负责，切实解决顾客疑难问题。认真负责，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力，即使一时不能解决，客人也会谅解。服务的工作好坏，关键在于有没有责任感，是否认真履行自己的责任。

  4、细致周到，力求服务工作完善妥当。微笑服务、文明服务、诚信服务等表明对顾客的尊重，但是要让顾客没有“不满意”，还必须做到“细节服务”，让顾客感觉到，我们的服务是周到的。服务质量的高低，往往从一些不起眼的细节处提现出来。有可能恰巧是你忽略的一个细节，顾客心中就会下降一个等级，想让顾客100%满意，就必须注重每一个细节。

  5、积极主动，事事处处为顾客提供方便。掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，为顾客提供方便。“麻烦自己，方便顾客”，就是最好的服务。

  6、微笑服务，用感恩的心对待顾客。感恩是一种追求阳光生活的心态，一个人只有懂得感恩才能积极主动、感受到幸福，才能做好微笑服务。在职场，有了感恩的心，工作就会变的如游戏般轻松，才能够实现自我，得到满足。表达感恩的最好方式就是努力地为客人提供最满意的服务。感恩的人之所以快乐，不并不是因总是得多于失，而是不计较自己失去的部分，而永远对自己得到的心怀感激。

  五、立足服务细节，顾客的小事就是服务的大事。

  1、服务无小事，服务精髓在于细节。“天下大事，必作于细。”一个人无论做任何事情，如果能把手上的小事情做到完美境界，就能成为一名优秀的服务人员。要明白，客户的事就没有小事，一件小事中会有无数个细节，做好每一个细节，才能将事情做成功。

  2、学会沟通技巧，提高顾客满意度。人除了睡觉的时间以外，必须话费70%的时间在人际沟通事务上。阶层越高，所话费的沟通时间就越多。

  3、从细节做起，像恋人一样对待顾客。留住顾客只能凭服务，优质周到、充满温情的服务。

  4、用心服务，为顾客量身定制解决方案。不断细化顾客需求，通过量身定制和一体化解决方案，不但让顾客感受到服务的主动性、全面性和超前性，还可以让顾客感受到专业的服务和产品卓越的品质。

  5、重视顾客的意见，让客户满意而归。顾客满意是对企业和员工提供的产品和服务直接性综合评价，是对企业、产品、服务和员工的认可。

  ①不要轻视顾客的问题面对问题，千万不要说“我根本没听过”“这是第一次出现此类问题”“你知道，这只是一个小问题”，只需要留意他并帮他解决问题。

  ②重视顾客的满意程度

  “我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”“我还有什么可以为您做的吗？”

  ③跟进问题直至解决

  6、改进服务，在温情服务上下功夫。温情服务要求服务人员无论遇到什么情况，都要柔声细语、和蔼可亲。一个友好的眼神、一句耐心的解释，就能减少服务中可能会出现的矛盾。

  六、规范服务流程，追求五星级的优质服务。卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切要通过优质的服务提现出来。

  1、推行优质服务，提高服务质量。

  ①感知性：有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等等。

  ②可靠性：避免服务过程中的失误。

  ③适应性：反应能力，随时为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正失误，对顾客的各项要求，能否予以及时满足。

  ④保证性：是指服务人员的友好与胜任能力。

  ⑤移情性：能设身处地为顾客着想，努力满足顾客要求。

  2、建立严格的标准化服务体系。

  “从顾客中来，到顾客中去”

  ①服务流程层面，服务的传递系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立。

  ②具体服务层面，在各个服务环节中人性化的一面。

  3、尊重服务流程，提高服务效率。

  一个员工，他的能力再强，如果不按流程服务，也可能会犯低级错误。通过改善服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

  4、及时服务，别让顾客等得太久不只是重点考虑服务对象的内容，也要重视服务时间，即能否及时有效地为客户提供服务。

  5、做好售后服务，让客人感觉便利。消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。

  ①要有售后服务意识

  ②不要怕麻烦

  ③要时刻准备为你的客户服务

  ④切忌虎头蛇尾

  ⑤不要敷衍顾客

  6、为顾客提供增值服务。

  ①以顾客为核心

  ②以促销为核心

  ③以制造为核心

  ④以时间为核心

  七、调解服务异议，积极处理顾客投诉与抱怨。客户只有在利益受到损害时才会投诉，对此，要积极处理，专心倾听，对客户表示理解，并做好纪要。

  1、不要忽视任何一位前来投诉的顾客。96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客才会投诉。

  顾客投诉分为3种类型：

  ①理智型客人投诉

  受到某种冷遇或某种粗鲁点言行和某种不礼貌点服务，会产生不满、生气，但不会明显流露，更不会因此发怒。表示同情和歉意，立即采取必要的、解决他们问题的措施，他们便会表示感谢。

  ②失望型客人投诉

  这类客人通常都是爱我们的客人，因为有了爱，所以有期望，一旦我们的服务不如意对方就会有失望感。偶尔的服务失误带来的伤害，客人还可以原谅我们。如果频繁地受到伤害，客人才会真正地失望，甚至绝望。

  ③愤怒型客人投诉

  受到服务员粗鲁言行接待或冷遇时，会怒气地与服务人员讲道理、评事由，并要求服务方承认过失。会让整个气氛出现不愉快，甚至紧张的局面，还会影响其他客人的情绪。“努”来得快，去得也快，个别是为了“虚张声势”。

  引导顾客投诉的的方法：

  （1）建立顾客投诉通道，找出其中的不足，有则改之，无则加勉。

  ①制定明确的产品和服务标准及补偿措施。

  ②引导顾客怎么投诉，在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。

  ③方便顾客投诉，尽可能降低顾客投诉成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱和心理成本，使投诉变得容易、方便和快捷。

  ④企业可以设立免费投诉电话或意见箱，建立激励投诉的制度。

  （2）建立处理顾客投诉的机制。

  ①制定和发展雇员雇用标准和培训计划。

  ②制定完善后工作的指导方针。

  ③去除那些使顾客投诉吧方便的障碍，降低投诉成本，建立有效的反应机制。

  ④维系顾客和产品数据库，包括完备的顾客投诉详细记录系统。

  （3）处理顾客投诉的主要步骤：

  ①安抚和道歉。

  ②投诉记录。

  ③判定投诉性质。

  ④明确投诉处理责任。

  ⑤查明投诉原因。

  ⑥提出解决办法。

  ⑦通知顾客。

  ⑧责任处罚。

  ⑨提出改善对策。

  ⑩跟踪。一定要与顾客保持联系，尽量定期拜访他们。

  2、认真听顾客叙述，了解顾客投诉的原因。在客户表达自己观点的时候，服务人员就会打断客户的话，来陈述自己“正确”的观点是往往发生的情况。

  客户投诉的原因：

  ①产品或服务质量的原因，由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有点功能、个客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或者产品而引发的质量问题。

  ②客户自身的原因，客户对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。

  ③企业内部的原因，内部体系出现问题，不能正常运转，也会降低客户的满意度。

  ④客户的期望值得不到满足，对产品本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼，得不到满足，失去心理平衡，因此产生抱怨。

  3、及时澄清事实，排除顾客异议。

  顾客异议叫推销障碍，是指针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、人员、方式和交易发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。

  服务过程中的顾客异议：

  ①需求异议，顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。

  ②财力异议，顾客认为缺乏货币支付能力的异议。

  ③权利异议，缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。

  ④价格异议，以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。

  ⑤产品异议，认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。

  ⑥营销人员异议，顾客认为不应该向某个营销人员购买推销产品的异议。

  ⑦货源异议，认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见。

  ⑧购买时间异议，有意拖延购买时间。

  4、用你的冷静浇灭顾客的怒火。与顾客争辩，失败的永远是服务员。顾客的感情冲动，往往有3种目的：①为了气势上压倒你②激怒你③尽快发泄心中的怨气。

  缓解对手的感情冲动方法：①耐心多一点②态度好一点③动作快一点④语言要得体一点

  5、站在顾客的立场思考，让顾客更信赖你。学会时时站在客户的角度上看问题，沟通的顺利程度会超出想象。一心只想从顾客身上赚钱，希望顾客不要“麻烦他们”，不仅不能为顾客解决问题，而且还会经常为顾客制造麻烦。

  八、提供个性化服务，满足不同顾客合理的个别需求。个性化服务就是以顾客需求为中心，在满足顾客原来需求的基础上，针对顾客个性特点和需求，积极主动为顾客提供特殊服务。

  1、个性化服务就是细微化服务作用：

  ①减少库存积压，降低库存成本

  ②强化与顾客的直接沟通，降低企业的流通费用

  ③有利于降低销售成本

  ④提高顾客价值和忠诚度

  2、用个性化服务创造情感上的良性体验。

  3、关注特殊的需求，建立顾客的个性化档案。

  ①事前资料准备

  ②事前主动询问

  ③事中处处留心

  ④事后做好记录

  4、把顾客当做自己的朋友。