销售主管宝典 Chief Customer Officer 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

Drawing on her first-hand experience at top companies as diverse as Lands’ End and Microsoft, Jeanne Bliss explains why even great corporations can drift to delivering mediocrity to customers, and she offers a proven solution to break the cycle.

Different divisions and departments in corporations can fail to communicate and act as a team—they create silos instead of a superior customer experience. Jeanne Bliss shows in stark detail how profits suffer when businesses focus on their organizational charts and not their customer relationships.

This book provides leaders the tools and information they need to overcome organizational inertia and deliver a meaningful customer experience. The author includes diagnostics to determine if a company’s core strengths, metrics, and systems improve or harm customer relationships. With all these tools, leaders can address the organizational challenges they face with an exhaustive review of the Chief Customer Officer role and an evaluation to determine the right solution for their culture and company.

Introduction

PART ONE: WHY CUSTOMER EFFORTS CRASH AND BURN

1 Machine of Mediocrity: Corporate Machine on Autopilot

2 The Power Core

3 Dueling Silos: Competing Metrics, Mechanics, and Motivation

PART TWO: WRESTLING WITH CUSTOMER LEADERSHIP

4 Leadership Gut and Guts: Real Passion or Hand Wave?

5 Guerrilla Metrics

6 Herding C-A-T-S: Customer Accountability Targets

7 Reality Check Audit

PART THREE: IS A CHIEF CUSTOMER OFFICER THE SOLUTION?

8 Do You Need a Chief Customer Officer?

9 The CEO and CCO Partnership: The Tom Sawyer Formula

10 Structures for Driving Change

PART FOUR: JUST IN FROM THE FRONT

11 True Life Stories of Chief Customer Officers

Epilogue

Afterword by Jill Griffin

References

Acknowledgments

The Author

Index

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编辑推荐

作者简介：Jeanne Bliss spent twenty-five years on the job driving customer focus and profitability inside five large U.S. corporate machines. Jeanne reported to the founder of Lands' End as chief zealot for the Lands' End Customer Experience. She served Allstate Corporation as its officer for customer satisfaction and retention. She was senior vice president of franchise services for Coldwell Banker Corporation, general manager for Worldwide Customer and Partner Loyalty for Microsoft Corporation, and senior manager of customer satisfaction for Mazda Corporation. Today she runs CustomerBliss (www.customerbliss.com), which assists companies in connecting their organizations for improved customer experiences and profitability. She gives keynote speeches around the world.

书籍介绍

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Drawing on her first–hand experience at top companies as diverse as Lands’ End and Microsoft, Jeanne Bliss explains why even great corporations can drift to delivering mediocrity to customers, and she offers a proven solution to break the cycle. Different divisions and departments in corporations can fail to communicate and act as a team—they create silos instead of a superior customer experience. Jeanne Bliss shows in stark detail how profits suffer when businesses focus on their organizational charts and not their customer relationships. This book provides leaders the tools and information they need to overcome organizational inertia and deliver a meaningful customer experience. The author includes diagnostics to determine if a company’s core strengths, metrics, and systems improve or harm customer relationships. With all these tools, leaders can address the organizational challenges they face with an exhaustive review of the Chief Customer Officer role and an evaluation to determine the right solution for their culture and company.

• 作者：可听风吟 发布时间：2024-01-04 20:24:30

  几年前我也有过去探访成都老街的想法，还买了一套《成都街巷志》和溢价的《成都通览》，想好好了解生活的这座城，但却没太多时间付诸行动。现在city walk流行了起来，我却搬到了郊区，漫步老城区的想法更难实现了，可能要等退休去了吧。这本书比想象的要好，文字质朴，透着理工男的真诚。如果在顺序上能更有逻辑些，再多点图片，可能会更好。/省图借阅

• 作者：皓天眩光 发布时间：2017-10-02 20:21:05

  都是农村题材，贯彻着李佩甫题材、思想，许多东西还被收录在长篇小说里。

• 作者：张杰客 发布时间：2022-01-26 00:01:31

  深夜放屁之后的打喷嚏，还是很有趣味儿和想法的绘本，延续了此前放屁的idea。

• 作者：gigi 发布时间：2012-03-02 16:49:02

  如果可以的话，我一颗星也不会给。这是一本我看过的最愚昧、最自欺欺人同时蛊惑大众的书！“二氧化碳暖化说是一些发达国家用来打发发展中国家的手段”，于是，反二氧化碳暖化说倒变成了维护中国的盾牌了，可笑之极！原来这本书的目的在于维护中国无视IPCC的举动！丁仲礼？钱维宏？脑残的院士！

• 作者：seasons 发布时间：2014-09-18 11:57:52

  比较一般，感觉有点低端。还花了好多篇幅讲泡妞。。。

• 作者：bettyqu 发布时间：2021-03-28 11:52:01

  我是新手。入门

• 短评

  作者：玉君 发布时间：2022-07-30 10:36:21

• 真女人写的书——《辛唐米娜女人书》

  作者：姜丝软糖 发布时间：2008-03-11 12:56:27

  读辛唐米娜《女人书》记录

   

  这本书是《二三毛》的附送书。书外形和内容都轻巧，读起来一点都不费劲。不过有些关于情感关系的就略有沉重感。

  里面分了很多小文章多在辛唐米娜的blog里可以看到。有兴趣可以进她的blog看看。

  把这书读完后，在网上无意见看到辛唐米娜的介绍，才知道辛唐米娜原来是82年出生的，有点惊叹是她这个80后表现怎么如此成熟，她笔下某些文字怎么可以这么沉重？？

     

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  下面是《女人书》里面的文章的摘录以及唠叨上两句：

  《妆台记》里记载的口红涂抹方式就有胭脂晕品、石榴娇、大红春、小红春、嫩吴香、半边娇、万金红、圣檀心、露珠儿、内家圆、天宫巧、恪儿殷、淡红心、猩猩晕、小朱龙、格双唐、眉花奴等17种。

  ——摘自《口红的记录》

  不常用带色的口红，因为没找到合适的颜色，不过包里还是会放一支润唇膏的。

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  我们都承认了自己只能做自己，我们都放弃了渴望成为她人或者模拟她人……第一次感觉，对自己是那么满意。……看过一句话：“如果我是一只橘子，那么，我就不要渴望成为香蕉，这样，我才有可能成为一只优等的橘子，而不是一只二等的香蕉。”那时候，我不太明白这句话的含义。……这往事，混着一句诗让我慢慢明晰自己——我生来只为/而且长大只为/在世上做米娜。

  ——摘自《在世上做米娜》

  橘子变香蕉怎样都不会成为二等的啊！最多是转基因或合成的新品种……但问题是一开始它是怎么分辨自己是橘子还是香蕉呢？

  最后那首小诗，米娜是改自一首小诗《在世上做安娜》：我生来只为/而且长大只为/在世上做安娜。

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  美能传染，丑与肥胖、衰老也会。……因为很多女人都会感觉自己的生活状态不对，但是又不知道错出在哪儿。如果总是看他人比较明白，那么，不妨转头去看看你的女友们，她有多市侩你就有多市侩，她有多懒散你就有多懒散，她有多消极你也有多消极……如果发现她有多美、多聪明、多会穿衣、多惹人疼爱——天啊，快对自己笑一个吧，女友的这些好，说不定你早就被传染。

  ——摘自《传染》

  看看我身边的女友们，她们过得都比我好，而且美女偏多，来吧，亲爱的朋友们，快来传染我吧！！

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  熟女们大多忘记了这首歌，也大多忘记了吻——这是每个女人都会承认的事实吧：恋爱时仿佛将后半生的吻都透支掉了，一旦结婚，所谓的吻就是四块肉皮的短暂一碰。有熟女争辩：“我是忘记了吻的滋味，但是我没有忘记嘴唇。”

  ……

  你也尽可以让嘴唇脱皮，还可以用手去撕那些皮，使你的嘴唇发肿流血甚至发炎——反正你可以对大家撒谎：“昨天，他给了我一个很重很重的吻”！

  ——摘自《很重很重的吻》

  这文章里面介绍了很多护唇的心得，是有点复杂。不过，好好保护自己嘴唇，才能赢得深吻。

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  当今女人又要和男人一块抢钱，又要和女人一起抢男人。

  ……

  亲爱的，给自己的物质丰厚，不等于爱自己更多。脚后跟告诉所有人，你的辛苦，你的忙碌，你的焦躁。

  ——摘自《漏底的脚后跟》

  当今的女人真累，不过也真的是这样。。。米娜很懂得爱护自己，细微到脚后跟都注意到，很多女性都不太注意磨掉自己脚丫的死皮，从今天开始要好好反省自己。多用足盐泡脚，买个磨皮的工具，没专门泡脚的时间的话，就在搓澡的时候连脚跟一并搓搓。。。

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  最喜欢在眼睛上画眼线的埃及人，是给自己描上艳丽浓重的以蓝绿色孔雀石粉末调制的眼线时，不是为了美，万恶是为了预防砂眼、苍蝇（古代热带有一种苍蝇能飞进眼睛里面产卵）和飞虫的入侵，遮蔽灼热的阳光和消毒——孔雀十分有杀毒的作用。

  ——摘自《美女脸上的石头与大便》

  天呀，现在才知道，神秘的古埃及妖后，她的烟熏装，不是为了美，而是为了防砂眼和飞虫的入侵，遮蔽灼热的阳光和消毒。

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  这样的女人，既是偏执狂，又是保守派，还有着骨子里的不自信。她们用各种理由，将自己本来可以自由伸展，收放自如的形象，扭曲固定在一处。她们告诉自己不需要别的尝试，虽然她们从来都没有尝试过。真是件可悲的事情——还有谁记得小女孩的我们，在每一次更换发型时等待不一样的自己出现的紧张与兴奋？又有谁知道，在成熟的过程中，是哪一天，对于“不一样的自己”失去了兴趣，接受了一成不变？

  ——摘自《偏执的辫子》

  女人无论到了那个阶段，都要尝试去改变自己，让自己保持新鲜。

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  您拥有核武器，也不代表您会毁灭地球。

  ……

  即便是已婚女，也需要在心里留块可以跳舞的天地。也许是独舞，也许只是等待一生都不会到来的舞伴，也是舞伴只是丈夫，但是，都会因为这个舞池，给了自己不肯老去的毅力以及“一度如此。或者将再度如此”的魅力。

  ——摘自《一度如此，再度如此》

   

  米娜就是这样的专家，教导着女人们无论在什么时间什么空间都要保持的自己的魅力，不为别人，只为自己，爱着自己才能更好地爱着别人。黄脸婆们记得要保持住未婚前的魅力咯。。。

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  这些女人们的精神内核非常简单：

  不等待任何人，也就不需要任何人；

  不用道具隔离自己，也就不隔离任何可能性；

  不害怕发呆时的呆，也就更能在精神世界里专注……

  她们取胜的法宝，就是安静，就是漫不经心，就是可以因为要专心涂指甲油而挂掉恋人的电话而产生的难以被掌控的力量感。

  ——《一个人的力量》

  不需要唯唯诺诺，不需要窝窝囊囊，不需要做贴身膏药，不要做跟屁虫。女人没有任何人也可以过得很舒坦。被追得无法呼吸的时候就跟他说：“你丫的，就不懂欲擒故纵这招么？”，忽恍一招，然后就弹开了几丈，变成只可被远观不可被亵玩。。。

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  鼠目寸光的女人常常拥有正常幸福，高瞻远瞩的女人常常拥有正常的不幸。

  ……

  该结婚的时候了，她有九个求婚者，围着她跪成一圈。她站在中间象个公主，不知挑选谁好：第一个最英俊，第二个最聪明，第三个最富裕，第四个最健壮，第五个门第显赫，等六个背诗如流，第七个见多识广，第八个工于小提琴，而第九个极富有男子气。他们都用同一种姿势跪着，膝盖上的功夫相差无几。

  每个女人恐怕都希望自己能遇上这样九个候选白马王子，而身临其境的女人们的反应常有两个：要么是手足无措盯着九个王子，不知道选哪个才好；要么是踮着脚向后看，在等第十个王子，且这第十个王子将包括了前九个所有的优点。

  九选一的女人如果举棋不定，只会离幸福越来越远。九等一的女人如果不是运气极佳，一生恐怕与幸福无缘。

  这个时候你如果做恍惚大悟状：鼠目寸光型原来是这样简单啊，只需要随遇而安便可以做到。

  那么真遗憾，你离幸福还很远——

  嫁第九个王子的女人命运此时还会有两种结局：一种是女人常常盯着丈夫的脸，感觉选择他是自己犯下的最大的错误，想像着与其它八位王子任意一位的幸福生活，甚至连孩子也一并憎恨起来；一种便是拍手感谢天官赐福，帮她选了如意郎君，然后像所有童话故事所说的那样，公主与王子从此过上幸福的生活……

  如果是你，你希望会是哪种结局？

  要领已点明，吸收看个人。

  得到共识的话，就让我们从今天起，一起去努力成为鼠目寸光的女人。

  记住鼠目寸光的魔咒——知足常乐，随遇而安。

  拥有幸福其实就是这么简单。

  ——《打造鼠目寸光的幸福女人》

  在看这篇的时候，颇有感触，很庆幸自己就是那种鼠目寸光的女人。在早的时候遇到了一个教会我爱的人，跟着再在对的时候，遇到对的人，进而成为了懂得珍惜的幸福女人。有朋友说想不到我会这么早就结婚，说我不像那种人。于是，我对那朋友说，遇到对的，我就会紧紧捉住，何必要放开现在正确的那个，而再去等下一个或许并不正确的呢？我喜欢提前享有幸福，而不是去浪费时间去等待下一个可能不一定幸福的机遇。

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  ……

  “真难以相信你会为爱情而伤，你还会相信爱情吗？”

  原以为她会惆怅旧欢如梦，至少会长吁短叹说爱情苦，并在某段时期内不再相信爱情。

  谁知道她眼睛瞪得滚圆：“当然相信爱情，为什么不信，爱情是那样美好的事情！”

  “会不会因为不停地恋爱，而一次比一次付出的更少？”再追问这情事专家。她得意地笑：“错了，我会用同样的力气，或者比上一场更多的力气来投入下一场爱情！如果因为一次失败的恋爱从此畏之如虎，这种女人定与幸福无缘，至少她在压抑自己的心。”

  ……

  爱情是那样美妙的事情，美妙之处在于她们可以在过程中迷醉，伤心，享受一切情绪。

  ……

  “吃饭会累，逛店会累，学习会累，工作会累，做爱会累，惟有恋爱不会累，花样层出不穷，见招拆招没有套路可循，永远新鲜迷人。真是可爱的事情！”

  ——《恋爱大过天》

  很佩服那些视爱情为活着的动力的女人。丢掉了一个爱情，就可以重新再找一个。没有了爱情的生活就会好比没有水分的鲜花，等一场雨过后，鲜花依然娇嫩，不断拥有爱情滋润的女人依然美丽。虽然经常说，老公不再是情人，不过有时候也会在他身上找找恋爱的滋润，好让自己不枯萎，呵呵。。。

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  我忍不住提醒：“话自留三分，何必将痛处给人看？”她笑得嫣然：“留点缺憾，会让她们舒服很多！”

  哈，智慧与非智慧，区别便在其中。笨女人将自己的优越五分夸张成十分，聪明女人将自己的幸福十分浓缩成九分！

  人的天性多猜忌多妄自菲薄多嫉妒多阴暗，常常见不得他人好，特别是与已生活贴近的人。

  ——《美玉有瑕给人看》

  不让人觉得虚伪的谦虚和缺陷，让别人见到只是让自己好过。。。想起卢巧音的《垃圾》的歌词其中一句：“不需要完美得可怕”。人太过完美也真的是一件恐怖的事情。。。

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  在原地等你，不是你值得等待，而是因为没有遇上另一个合适的，

  不在原地等你，不是因为背叛，而时间在变，你在变，他也在变，忘记了当初与你的登对，发现了新的合适搭配。

  爱情是盲目且自私的，将心比心，没有人甘愿做备用电池候补队员，更没有人甘愿做隐密武器放在衣柜里一蔽百年。

  ——《牛仔裤不会一直等你》

  牛仔裤和红T恤的搭配，不是一定是永久的，牛仔裤遇到了白色蕾丝衬衣发现更搭配从此不再配红T恤的时候，在外流浪的红T恤只有后悔没永远呆在牛仔裤身边的份。人，比起牛仔裤更容易遇到合适的，以为人的命运在自己手上。曾经也相信过爱情总会停在原处等你，当你流浪到别处再回头的时候，爱情早已随着你的离开而跑掉。当听到旧情人结婚生孩子的消息的时候，可能他也曾经在哪里听到你找到了某某配对的新闻。。。

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  人生不是牌局，三张牌，保留一张，虚虚实实，诈得人气喘吁吁。有猜测的功夫，不如我亮完我的牌－－喜欢我便喜欢我的一切；不喜欢大可拂袖而走替你替我都省时省心；欲伤我者量力而行，弱者知难而退，与强者相战更显我能力练我毅力……

  ——《谁怕长出驴耳朵》

   辛唐米娜就是如此坦荡荡，她是强者，所以我很佩服和喜欢她。但是明明知道自己就是个弱者，还揭开底牌，难免更加弱得无处可逃吧？

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  ……

  世上有多少可以拿爱无能做幌子的男人们，便有多少愿意相信爱无能的傻女人。自己做好一个陷井，喊声一二三，眼泪一流鼻涕一出，立马跳下，在井里如泣如诉：可怜那个爱无能的男人。

  女人倒不是真傻，而是天性骄傲，宁可承认伪事实，也不愿意相信凶残现状——他拒绝我！

  男人倒是真聪明，明白如何迎合女人心，打蛇不打七寸，吃人不要吐骨头——我看不上你，但是不是你的错，而是我无能。

  多好，满足了女人的虚荣心，唤起她的同情与伤感，便忽略了被拒绝的伤害。

  ……

  被男友抛弃时他若低诉爱无能，千万别游移浮想连翩，以为你还刻在他心里，以为重新塑造自己还能一切如昨。爱无能是他抛下的一块砖，不再有他的手扶你下高梯，有知识有信心有阅历的新女性索性踩稳了爱无能的砖头平稳过渡，君子绝交不出恶言，说句以后还是朋友，华美转身。

  ——《谁也不要爱无能》

  谁都应该在被抛弃的时候，能华丽丽地转身哪怕泪流满面。。。但是总也会找个借口安慰一下自己，难怕说自己爱无能也好，愿意相信对方被自己伤害到“爱无能”也罢。自己变回不痛不痒就好。。。

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  钻石是自己买的，男人是自己挑的，婚姻是自己甘愿承受的，这样，你才可以从容面对将会到来的甜蜜或酸涩。

  ……

  “一个人的确可以爱着两个人，一个是拿来过日子的，一个是用来思念的；一个是可以依靠的，一个是可以丰满浪漫情绪的。两个都爱，爱的定义是不一样的。”

  ……

  爱情和婚姻原来是这样井水不犯河水。

  我爱你但是我无法相信你忠贞无法保证我忠贞所以我不娶你；我爱你但是我要脚踏实地找个比你可靠的男人所以我不嫁你；

  我爱你但是你只适合被怀念不适合做妻子所以我不娶你。

  ……

  恋爱是心理享受，婚姻是刻板方程式。

  恋爱是一加一等于零两人亲得像一个人，婚姻是一加一等于三生个孩子完成优生。恋爱时钞票拿来更换靓衣买到浪漫，婚姻时钞票要用来供奉柴米油盐解决尿不湿。

  如果你在恋爱，要么常换男人，要么常换衣裳。

  ——《钻石是自己买的》

  很大女人的想法。。。现在流行“女权”，女人们都必须大起来，勇敢承担自己的所为。。。

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  女人的固执从此来——爱情可以走掉，信物万万得保留好。

  女人的愚蠢从此来——如果你已想不起我，也许还想得起那些物件代表的记忆，一如倒映，一如梦境，或许能让你惆怅旧欢如梦。

  女人的呆板从此来——只见一根烟属一张嘴唇，却不见一个茶壶配四个茶杯。

  女人的虚伪从此来——连此场爱情的底都摸不透，何必要处心积虑选礼物。

  ——《一如倒映，一如梦境》

  哈哈，也太贬低女人了吧？天啊，按上分析我不是女人！唉，都说学理科的女人不像女人，原来是真的！！

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  人类总是喜欢在弱者面前显示自己的宽大民主聪明才智，（这一点从电影里永远不变的剧情便可以看出——无论是好人还是奸角，抓到对手之前，总要用凶器指着对方的脑门进行一大段独白，或是洋洋自得与对手聊上几分钟，美其名曰人道主义，其实是在为将简单事情复杂化或故息养奸制造时间。）

  ……

  凡事都有游戏规则，国家依靠法律来治国安邦，家庭依靠责任来维持安康，恋人之间规则虽各异，“不忠”绝对是大忌。

  ……

  爱情本难说放就放，反复的过程也是自己慢慢决绝的过程，老老实实承认自己舍不得不会有人耻笑，何必找那么多理由将责任又推给男人。

  无论男人还是女人，如果总是一副无辜状申诉社会压迫你恋人伤害你朋友不理解你机会不等你，不肯直视自己的问题，活该被贬被骗被冷落。

  ——《宰掉那只无辜的狼》

  当自己身陷感情漩涡之中，自己都晕头转向的，咋知道自己该如何爬出来啊？只有等被卷到了漩涡底部不得翻身的时候，才清楚，自己走到底了，没有选择上岸的机会了。。。

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  爱情不要打折，美丽不折不扣，但是买东西，折扣越多越开心。

  女人就是如此矛盾让人哭笑不得的动物。

  我们女人多么会过日子，哪像你们，常常用两块钱买价值一元钱的东西。

  用两元钱买价值一元钱自己喜欢的东西，男人便是如此。

  被爱，就是这样高贵了，不用大减价。

  女人沮丧了一阵，直到遇了另一个男人。她只对他付出一分心，便收回他两分心。多好，这场爱情以一换二，多么合算，像买SALE商品。

  SALE来的快乐也有折扣，没有几天，她发现她并不快乐，她并不爱他，就像她并不爱那双刚刚SALE回来的凉鞋，买它的理由只是因为便宜，穿在脚上不舒服，样式也不容易衬衣。

  ……

  她好痛苦，不明白，为什么众人皆幸福，惟有自己的爱情卖不掉，买不回。

  其实，爱情与购物都是一个道理。她的痛苦，来自于她犯下了很多女人常犯的错误——用一元钱买下价值二元却用不着的东西。

  ——《真女人不打折》

  男人喜欢用两元买只值一元的自己喜欢的东西；女人喜欢用一元买值两元而对自己无用的东西。－－这句话用于感情投资同样有效。

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  PS.

  从来没有这么认真的在读完一本书之后，敲这么多字来做记录的。这次真的服了自己了。本来是想在3.8女人节那天发的。但是遇到了好友到访和突发事件，所以今天才发。《二三毛》在读中，看到了二分一了，当看到三毛年少时候也自杀过两次的段落时，觉得三毛是一个有自杀嗜好的疯子，我对这个她不感冒，以前从没有读过三毛的书，现在却在读有关她的传记。