社交新零售：爆发式增长和私域流量裂变的低成本路径 电子商务运营方法攻略书籍 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

新零售持续发展的市场情形下，新零售与社交商业的深度融合，形成了一种新型零售模式——社交新零售。本书深度介绍了“什么是社交新零售？”“如何落地社交新零售？”“社交新零售的成功实战案例有何借鉴之处？”“社交新零售的下一步进化展望？”等问题。专门介绍了小米、云集、*多多、星巴克、连咖啡、瑞幸咖啡、屈臣氏、孩子王、迪士尼、索尼、耐克、Costco等著名新零售企业在打通线上线下会员权益，实现用户爆发式增长和私域流量裂变，实践社交新零售等方面的经验和心得，为企业做好社交新零售提供参考。

目录

第1章　社交新零售简史 1

1.1 社交新零售的定义和本质 2

1.1.1 社交新零售的定义 2

1.1.2 社交新零售的本质 3

1.2?社交商业与社交新零售的前世今生 4

1.2.1 什么是社交商业和消费商 4

1.2.2 社交商业高速发展的原因 7

1.2.3 社交新零售是新零售与社交商业充分融合的产物 9

1.3  零售、新零售、社交新零售的迭代 9

1.3.1 社交新零售是五次零售变革的产物 9

1.3.2 零售、新零售、社交新零售的异同 14

1.4 社交新零售的“性别” 是男是女 16

1.4.1 从消费者维度看社交新零售的“性别” 17

1.4.2 从消费商维度看社交新零售的“性别” 18

1.5?社交新零售有哪些价值 21

1.5.1 社交新零售对客户的价值 21

1.5.2 社交新零售对企业的价值 23

第2章　全渠道社交零售：拓展社交渠道，降低成本和风险 25

2.1 全渠道零售简史 25

2.1.1 全渠道零售的发展历程 26

2.1.2 全渠道零售的两个核心 27

2.2?全渠道社交零售：新零售时代线上线下的渠道革命  29

2.2.1 线上零售为什么能迅速发展 29

2.2.2 线下零售如何破解线上零售 32

2.2.3 社交新零售时代线上线下如何才能双赢 35

2.3?社交化是全渠道零售的必然 41

2.3.1 全渠道零售的社交化趋势 42

2.3.2 如何快速发展种子渠道商 43

2.3.3 利用现有渠道裂变渠道商 44

2.4?世界500强小米的全渠道社交零售：提升坪效，融入社交渠道 45

2.4.1 小米的渠道革命：打通全渠道零售 46

2.4.2 线上板块：从小米商城到小米有品 46

2.4.3 线下板块：加速发展线下小米之家 47

2.4.4 社交板块：小米新零售的社交战略 48

2.5 独角兽孩子王的全渠道社交零售：促进私域流量的变现和增值 51

2.5.1 线下门店：客户数字化 员工IP化 51

2.5.2 线上平台：PC 端、移动端全布局 56

2.5.3 线上 线下：渠道数字化赋能零售 58

2.5.4 社交化服务：放大客户的终身价值 59

2.5.5 社交玩法：获客拉新、裂变社交渠道 60

2.5.6 孩子王社交新零售的组织结构优势 61

2.5.7 全渠道覆盖，打造企业私域流量池 62

第３章　社交新零售的取胜法宝：让服务插上效率和社交的翅膀 64

3.1 服务营销为什么重要 64

3.1.1 马云：新零售不是卖东西，而是服务好客户 64

3.1.2 效益之源：社交新零售时代更加重视服务 65

3.1.3 无处不服务：让你的服务处处可见 67

3.2 客户服务中，导致客户不满意的六大因素 68

3.2.1 客户不满意的因素一：态度太冷漠 69

3.2.2 客户不满意的因素二：反应太迟钝 70

3.2.3 客户不满意的因素三：承诺太多了 71

3.2.4 客户不满意的因素四：太急于销售 73

3.2.5 客户不满意的因素五：形象不专业 74

3.2.6 客户不满意的因素六：售后服务差 75

3.3 社交新零售服务：社交化、无缝衔接、随时待命 75

3.3.1 社交化服务：建立有温度的情感联结 76

3.3.2 无缝衔接：PC端 移动端 线下 智能 77

3.3.3 随时待命：24小时随心随意享受服务 77

3.4?索尼的社交化：如何利用社交网络做好客户服务 78

3.4.1 联合社交渠道，开展客户支持服务 79

3.4.2 利用社交网络高效解决客户的问题 79

3.4.3 及时关注，解决问题，捕捉新商机 80

3.4.4 社交互动是社交化客户服务的核心 80

3.5 蒙牛社交新零售的全渠道服务：抓牢合作伙伴的心 81

3.5.1 共享品牌资源，助力经销商发展 83

3.5.2 分群分层服务，实现服务精准化 84

3.5.3 线上线下联合培训，帮助经销商迅速成长 85

3.5.4 虚实结合，用7种方式让服务效果化 86

第４章　社交新零售的核心：精准体验营销留住消费者的心 90

4.1 如何创造超出消费者预期的社交新零售体验 90

4.1.1 社交内容是社交新零售体验的核心 90

4.1.2 功能、内容、服务统一于场景体验 94

4.1.3 付费体验：付出成本的体验更值钱 95

4.2 全域体验：如何玩转社交化体验营销 98

4.2.1 精准定位，做好体验式营销的重要基础 100

4.2.2 全渠道布局，满足客户的社交体验需求 100

4.2.3 良好体验，满足消费升级后客户的需求 101

4.2.4 情感社交，精耕细作培养客户终身价值 102

4.2.5 社交化场景体验，激发客户的潜在需求 103

4.3 迪士尼体验：完美体验超出顾客预期 104

4.3.1 员工亲身体验，用社交发现问题 104

4.3.2 前后保持一致，避免人设的崩塌 104

4.3.3 针对不同感官，营造多维度体验 105

4.3.4 运用峰终定律，让顾客芳心暗许 106

4.4 小米体验：如何做好社交化服务体验 106

4.4.1 小米的商业模式决定了服务是核心竞争力 107

4.4.2 人比制度更重要：有了人心便拥有了一切 108

4.4.3 天下武功，唯快不破：用“快”征服客户的心 109

4.4.4 “7×24小时”在线服务：客户在哪服务就到哪 110

4.4.5 联合办公：不断提升服务效率 111

4.4.6 会作诗的妹子客服就是不一样 112

4.4.7 标准化和非标准化让体验更走心 112

第５章　社交新零售的实战策略：共享经济下的创富先行者 114

5.1 新零售的社交化策略：渠道革命已来 115

5.1.1 发挥自有优势，加快社交化进程 115

5.1.2 融入社交元素，让营销和服务更有温度 116

5.1.3 拓展社交渠道，有效降低运营成本和风险 117

5.2?社交电商的新零售化策略：新跑道机会多 118

5.2.1 新跑道机会多：打好社交牌 118

5.2.2 优化物流仓储：智慧物流更高效 120

5.2.3 拓展全渠道：让服务体验更高效 121

5.3 星巴克新零售的社交化：将数字与社交合二为一 122

5.3.1 星巴克的新零售战略 122

5.3.2 星巴克的社交新零售 123

5.3.3 星巴克中国的社交新零售 126

5.3.4 星巴克社交新零售启示录 128

5.4 蒙牛社交新零售：传统企业如何转型社交新零售 129

5.4.1 蒙牛社交新零售发展简史 129

5.4.2 蒙牛社交新零售给中小企业的启示 131

5.5?云集的新零售化：社交电商鼻祖重构“人、货、场” 133

5.5.1 云集社交新零售如何提升场效 135

5.5.2 云集社交新零售如何提升人效 138

5.5.3 云集社交新零售如何提升货效 140

5.6 拼多多的新零售化：与阿里、的竞争火力全开 142

5.6.1 拼多多重构“人、货、场” 142

5.6.2 AI新零售：开启社交电商的智能时代 143

5.6.3 优质低价：打通全产业链，控制供应链成本 144

第６章　如何转型社交新零售：传统企业和传统电商快速转型路径 147

6.1 如日中天的新零售靠谱吗 147

6.1.1 新零售到底靠不靠谱 147

6.1.2 中小企业和商家转型的可行思路 148

6.2 企业如何才能做好社交新零售 150

6.2.1 企业转型社交新零售的五步落地战略 150

6.2.2 企业做好社交新零售的五大关键环节 155

6.3?社交时代企业如何搭建私域流量池 163

6.3.1 做好全渠道营销实现精准传播和获客 164

6.3.2 企业如何有效获取低成本的社交流量 165

6.4 企业快速裂变私域流量与爆发式增长的方法论 167

6.4.1 新流量：口碑经济 168

6.4.2 转化率：社群经济 170

6.4.3 客单价：单客经济 170

6.4.4 复购率：会员经济 171

第７章　社交新零售迅速落地方案：社交新零售企业爆发式增长攻略 173

7.1 社交传播：社交时代企业低成本营销的武器 173

7.1.1 如何利用社交媒体扩大影响力 174

7.1.2 小米：如何借助社交媒体崛起 175

7.2?社交获客：如何借助社交营销精准高效获客 179

7.2.1 用社交营销霸屏大量吸客 179

7.2.2 跟杜蕾斯学习玩转社交营销的秘诀 184

7.3 客户裂变：如何用1个客户引来5个新客户 187

7.3.1 企业成功社交裂变私域流量的三大环节 188

7.3.2 企业快速裂变私域流量的七种社交玩法 191

7.4?社交留存：如何用社交策略让客户不愿离开 195

7.4.1 遵循人性，建立留人机制 195

7.4.2 借助社交化内容增强黏性 198

7.5 社交化社群运营：更符合社交新零售的场景体验 200

7.5.1 社交化社群的五大要素 201

7.5.2 社交化社群运营及服务的方法 204

7.5.3 社交玩法提升社群效率，增强黏性和转化率 207

7.5.4 社交化智慧门店：5G体验中心 社群服务培训 209

7.5.5 耐克：打造社交化数字化跑步社群，提升黏性 210

第８章　社交新零售的未来：无尽的可能 213

8.1 社交新零售发展的四大趋势 213

8.1.1 全渠道社交零售：势不可当，成为标配 214

8.1.2 与社区新零售融合：充满了想象的空间 214

8.1.3 与社群新零售融合：将客户转化为品牌资产 216

8.1.4 与私域流量池融合：拓展企业的私域电商渠道 217

8.2 社交新零售的未来有哪些可能 218

8.2.1 更科技、更智能、更人性 218

8.2.2 构建社交新零售的生态体系 220

8.2.3 社交新零售成为独立的商业模式 220

8.2.4 5G时代的社交新零售变革：“榨干”客户 222

8.2.5 区块链 社交新零售：引领零售行业革命 228

8.3 把握社交新零售未来的三大心态 232

8.3.1 分享心态：越分享越值钱 233

8.3.2 合作心态：客户成为盟友 235

8.3.3 农耕心态：让事业更长青 236

8.4 赢在社交新零售未来的四大思维模式 236

8.4.1 社交思维：让口碑被疯传 237

8.4.2 换位思维：让客户黏上你 239

8.4.3 本质思维：以不变应万变 241

8.4.4 进化思维：成为未来赢家 242

后记 零售的进化，永不停止 245

    殷中军，投资人、媒体人、畅销书作家，曾任南京大学心理协会主席、南京大学《心桥》杂志主编、微谷国际研究院总监；浙江电子商务学院特聘创业导师；“社交电商新零售国际峰会”联合发起人；中国讲师网签约讲师；电商、零售、社交商业、企业史、私域流量池的研究者、实践者。

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媒体评论

1.凌教头（社交新零售专委会秘书长）  

2.郑金华（微谷国际董事长）        

3.龚文祥（触电会创始人）          

4.方雨（落地荟创始人；社交电商传媒创世人）        

5.郑清元（新零售赋能中心创始人）     

6.张勇（沸点天下创始人）          

7.张爱林（中国新零售集团创始人）      

书籍介绍

本书深度介绍了“什么是社交新零售？”“如何落地社交新零售？”“社交新零售的成功实战案例有何借鉴之处？”“社交新零售的下一步进化展望？”等问题。专门介绍了小米、云集、拼多多、星巴克、连咖啡、瑞幸咖啡、屈臣氏、孩子王、迪士尼、索尼、耐克、Costco等著名新零售企业在打通线上线下会员权益，实现用户爆发式增长和私域流量裂变，实践社交新零售等方面的经验和心得，为企业做好社交新零售提供参考。

• 作者：喜马拉雅南京 发布时间：2020-05-09 17:14:06

  作者写的还是很用心的，很多内容很有自己的思考和见解。落地干货也不少。比很多同类新零售、私域流量的书籍更接地气。

  值得阅读。

• 作者：喜多路Theodore 发布时间：2022-04-04 12:48:26

  私域运营+新零售，在提高效率的同时降低成本，深耕榨干客户。

• 作者：笑口常开燕18752 发布时间：2020-06-16 12:46:53

  写的不错，内容丰富，挺好。

• 作者：名字是什么 发布时间：2020-08-09 22:03:18

  20200809，6分30分钟，一张图还不错，把线下线上分别解决的问题说清楚了，线上，高效便捷跨度，线下体验可信即得。把这六个词想明白就可以了。

  接下去怎么干了，孩子王的案例值得借鉴。专业的母婴顾问，服务第一。

• 作者：1520135112 发布时间：2020-11-02 19:16:37

  浪费我钱！看目录，感觉是一本不得了的书。但是内容全是水分，来来去去就会重复那几个名词，讲的特别浅。随便一篇36氪的文章都比这本书讲的更深入。而且内容基本对实操无起不到作用。浪费我钱，浪费我时间。

• 作者：视奸你们很久了 发布时间：2016-09-09 15:48:48

  杨洋，爱你。

• 关于书的内容和作者的一些补充

  作者：译林上海小分队 发布时间：2021-08-25 11:53:26

  本书作者为英国著名病毒学家多萝西·克劳福德，她是英国两大顶尖学术院的院士，历任伦敦卫生与热带医学院微生物学教授、爱丁堡大学生物医学院院长。克劳福德对爱泼斯坦-巴尔病毒和病毒感染的研究工作享有国际声誉，拥有多个“首次发现”级别的成就。2005年，凭借在医学及高等教育上的成就，她被授予大英帝国勋章。

  在科研与教学之外，克劳福德多年来致力于向大众传递关于微生物、病毒和流行病的知识，写作了诸多备受好评的科普著作，也是牛津通识读本、牛津地标科学等权威丛书的作者之一。她精通科普写作，熟谙深入浅出、生动写作之道。在这本《看不见的敌人》中，她用一如既往的鲜活笔触，为读者娓娓道来病毒的故事：这个人类肉眼无法看见的敌手何时在地球上起源，千万年来怎样与人类共同进化，而人与病毒之战的胜负前景又将如何？

  在书中，克劳福德写道：“人们有权知道入侵自己身体的微生物的准确信息。”她像讲故事一样讲述病毒的历史，从病毒的类型到传播途径、致病方式，从公共卫生、疫苗接种到抗病毒药物，可谓面面俱到。病毒的历史也正是人类的历史，克劳福德讲述了人类与病毒历次的作战，揭示病毒是如何塑造人类的命运，改变历史的走向，并影响每个人的日常生活。

  人类适应一种新病毒需要多久？我们有没有可能“驯化”病毒？针对我们迫切关注的这些问题，《看不见的敌人》针对给出了独到的见解。同时，它也带领读者打破过往的认知，重新思考一些看似老生常谈的话题。例如，置人于死地究竟是不是病毒的初衷？我们有没有可能消灭“感冒”？我们以为的新病毒，有没有可能都是“二手”的？可以说，这是一本重塑观念的书。

  权威科学杂志《新科学家》评价这本书“像一座灯塔，用一道明亮的光束，穿透了媒体报道、坊间传闻和各种谣言”。《自然》杂志则说，“这本迷人的书是现代病毒学的快速简易入门指南”。而《今日微生物学》向广大读者这样推荐这本书：“克劳福德教授的文字清晰易懂，从中可以看出她对这一领域的深入钻研。所有希望了解病毒的人都应该读一读这本书。”英国著名病毒学家、英国皇家学会院士迈克尔·爱泼斯坦认为，《看不见的敌人》“以一种引人入胜的方式，及时又清楚地解释了一个常常被无知者曲解的科学领域。这本书应该列入必读书目”。

  《看不见的敌人》是一本简洁有趣的小书，没有晦涩难懂的专业术语，只有让人想要一口气读完的关于病毒的小故事、问题和答案。这是英国著名病毒学家写给每个人的病毒百科书，也是此时此刻的家庭必备指南。

• 用心写的书

  作者：喜马拉雅南京 发布时间：2020-05-09 17:16:59

  作者写的还是很用心的，很多内容很有自己的思考和见解。落地干货也不少。比很多同类新零售、私域流量的书籍更接地气。

  值得阅读。

  摘取书中的一段内容为例。

  1.1.1 社交新零售的定义

  现在很多企业、民间组织提出的社交新零售，其实更偏向于社交电商的新零售化。但经过长期思考和研究，我发现社交新零售的出现其实是多方演变、进化的结果，即新零售的社交化、社交电商的新零售化、传统零售的社交新零售化皆有。

  新零售的社交化：阿里巴巴、京东、小米、蒙牛、娃哈哈、星巴克、屈臣氏、瑞幸咖啡、东阿阿胶等新零售企业，在转型新零售的过程中，将社交元素融入到企业的发展和运营中，借助社交网络，裂变自己的消费者及社交渠道（消费商）。

  社交电商的新零售化：云集、贝店、蜜芽、拼多多、每日一淘等社交电商平台，以社交起家，借助分享、分销等模式迅速壮大，用低成本的运营方式发展出庞大的用户群及社交渠道（消费商）。随着新零售的发展，为了实现更高效率的零售，这些企业结合了新零售的优势，升级为社交新零售品牌。移动互联网时代各种社交工具的发展是该类型社交新零售企业出现的基石，社交是其内核。

  传统零售的社交新零售化。传统零售企业在转型过程中，遇到社交新零售，借助社交新零售模式的优势武装自己，布局全渠道，加强线上板块、线下板块、社交板块，它们在获客拉新、开拓新渠道时会融入更多社交元素，并且充分发挥社交网络的优势提高零售效率，降低运营成本，实现业绩的倍增。当下很多中小企业、传统电商商家已意识到社交新零售的潜力和重要性，开始直接采用社交新零售玩法实现转型升级。

  由此，便诞生了社交电商与新零售融合演变而来的新物种——社交新零售。所谓社交新零售，是一种基于社交网络而迅速发展的新型零售模式，是一种集天网（线上）、地网（线下）、人网（社交网络）三网合一的新型商业模式。