如何做一名优秀的客服员 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

零售业将是21世纪赚钱的行业之一，而中国将是零售业竞争的主战场。我们迎来了“零售业时代”，同时也进入了一个机遇和挑战并存的战场。目前，仅深圳市就有10.26万个零售网点，而且，自2004年12月11日国家商务部开放以来，仅2005年就挤进外商零售企业1027家。

随着零售业的进一步发展壮大，大量的职位和优厚的待遇吸引了众多的求职者。要想在应聘时得心应手，同时在新的岗位上游刃有余，就必须经过系统培训与实践，这不仅是零售业多元化的要求，也是零售业自身发展的需要，更重要的是求职者职业生涯规划及日益激烈的职场竞争的需要。

鉴于目前市面上关于超市培训方面的书籍良莠不齐、优劣难辨，而现场培训课程受时间、地点等诸多限制，为了解决这一难题，我们组织编撰了“ 现代超市求职／上岗指南”丛书。

“现代超市求职／上岗指南”丛书以提升“软产品”——服务质量为目的，按岗位来设计培训。阐述各岗位的素质要求、工作职责、技能要求，并以此为中心，循序渐进、由浅入深地探讨各岗位工作实务的操作流程、工作技巧及应注意事项。

本丛书共为六个岗位设计，具体为，辑：《如何做一名优秀的店长》、《如何做一名优秀的营业员》；第二辑：《如何做一名优秀的导购员》、《如何做一名优秀的收银员》、《如何做一名优秀的客服员》、《如何做一名优秀的促销员》。

《如何做一名优秀的客服员》一书共分6个部分。包括：客服人员任职规范、客服人员服务规范、客服人员作业流程、客服人员作业知识、顾客投诉处理、自我成长规划。

一个优秀的各服人员应该如何开展和掌控自己的服务呢？透过此忆，你可以了解经济全球化时代顾客的服务需求，拉近与顾客的关系，借此来确立和提高竞争优势。这样，成就自己不凡的业绩，助自己迈向成功之门。

第1章 客服人员任职规范

第1节 客服人员服务观念

观念一：以客户为中心

　　观念二：以真诚赢得信赖

　　观念三：让顾客满意

　　观念四：要做得更好

第2节 客服人员素质要求

　　要求一：个人修养

　　要求二：心理素质

　　要求三：专业素质

　　要求四：综合能力

附录 工具表单

　　表1-1 你是否是个有修养的客服人员

第3节 客服人员岗位职责

　　岗位职责一：客服部经理

　　岗位职责二：客服部主管

　　岗位职责三：维修部经理

　　岗位职责四：维修部副经理

　　岗位职责五：维修组长

　　岗位职责六：维修员

　　岗位职责七：赠品发放员

　　岗位职责八：退换货员

　　岗位职责九：广播员

　　岗位职责十：存包员及开票员

相关链接

第4节 客服人员任职要求

第2章 客服人员服务规范

第3章 客服人员作为流程

第4章 客服人员作业知识

第5章 顾客投诉处理

第6章 自我成长规划

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书籍介绍

从生手到金牌导购员的完美教程！专业知识＋素质培训＋规范管理，就等于全方位强化！一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，能针对不同顾客运用不同的销售服务技巧，知道销售不是“看货收钱拿货”那么简单。本书集中介绍了导购员的素质、能力，对顾客的导购技巧及投诉处理等方面的基本知识及技能。全书语言简洁、条理清晰，通俗易懂，是导购员提升自我的重要保障。

　　“现代超市求职／上岗指南”丛书以提升“软产品”——服务质量为目的，按岗位来设计培训。阐述各岗位必备的素质要求、工作职责、技能要求，并以此为中心，循序渐进、由浅人深地探讨各岗位工作实务的操作流程、工作技巧及应注意事项。本书为丛书的其中一册，共分7个部分，内容包括：任职资格要求、导购必备知识、导购必备技能、导购沟通技巧、现场导购演示、异议抱怨处理、导购职业生涯规划。

• 作者：读书下棋两不行 发布时间：2021-07-01 11:45:29

  2021年5月参加五校园联赛前阅读

• 作者：归卧秋 发布时间：2023-07-13 16:43:02

  朱彝尊主编的历代词选，有他自己的喜好，豪放派入选的少。

• 作者：豆友1395233 发布时间：2011-12-08 21:51:56

  本来理解起来就有困难，再加上句子都读不通的翻译……

• 作者：low key! 发布时间：2011-07-03 17:02:29

  漫画

• 作者：比布 发布时间：2014-10-18 11:44:53

  入门书，内容比较丰富。

• 作者：Adiósardour 发布时间：2014-09-02 20:10:31

  大抵凡一个大学者平日用功总是有无数小册子或单纸片，读书看见一段资料觉其有用者即刻钞下来。资料渐渐积得丰富，再用眼光来整理分析他，便成为一篇名著。每日所读之书，最好分两类，一类是精熟的，一类是浏览的。因为我们一面要养成读书心细的习惯，一面要养成读书眼快的习惯。心不细则毫无所得，等于白读；眼不快则时候不够用，不能博搜资料。诸经、诸子、四史、通鉴等书，宜入精读之部，每日指定某时刻读他，读时一字不放过，读完一部才读别部，想钞录的随读随钞；另外指出一时刻，随意涉览，觉得有趣，注意细看，觉得无趣，便翻次页，遇有想钞录的，也俟读完再钞，当时勿窒其机。

• 被技术耽误的总经理

  作者：lostleo 发布时间：2018-12-28 17:57:56

  屠基达（1927.12.11－2011.2.16），浙江省绍兴市人，中国工程院院士，飞机设计专家，曾任中国航空工业集团公司成都飞机工业公司总工程师、飞机总设计师，人称中国“歼7之父”。

  论成就，屠老设计的最先进的飞机不过是歼7M（歼7III只干了一半没干完），就是个“方头战斗机”，技术上早就落后世界水平了，但是读了屠老自传《淡墨集》，我却发现：这其实是一位被技术耽误的航空工业经理人。

  如前所述，大概由于一直身处飞机制造厂，不像其他院士一直都在研究所，屠老从事设计的飞机多是靠测绘、参照原准机而来，技术水平上比照国际平均水平来说是落后的，但说到航空工业商业经营方面，不知是由于屠老生长于江浙沪地区，还是青年时代在上海当过学徒的原因，身上体现出了与众不同商业经营素质。

  质量第一的意识

  屠老一生，凭借初教6、歼7Ⅱ飞机的火箭弹射座椅和歼7M飞机三次荣获国家质量金奖。单论这一项，在那个沈飞数次沦为“养机厂”的时代，中国航空界大概无人可以比肩。

  敏锐的市场眼光

  早在成飞测绘歼5甲的时候，屠老就提出，空军当时使用的喷气式教练机只有进口的乌米格，国内没有生产，越飞越旧，急需有一种国产喷气教练机。如果利用成飞正在测绘生产的歼5 甲，在此基础上研发歼教 5，可以最大限度加快研发速度，降低研发成本。最后按照屠老的设想设计的歼教 5有70%零件和歼5 甲通用，又快又便宜。歼教 5飞机研制一共只花了国家 195 万元，十几年总产值超过 5 亿元，可以造4个半成飞。这么大的一个市场，直接抓住了空军的痛点，为什么除了屠老没别人做到呢？我猜要么不关注市场（买方需求），要么被当时计划经济体制束缚了头脑，反正上级没下任务，为啥要管那么多？所以说，要论既有敏锐的市场眼光，又有脚踏实地的实干能力，大概除了屠老当时无二人之选。

  背水一战破釜沉舟的勇气和魄力

  歼7M项目中，最初航空部、空军一起拍板引进马可尼航电改进歼7，后来国家缩减经费，空军不想要了，签好的合同只能退掉。但如果退掉合同，就要白白赔给英国人600万英镑订金，当时中国多穷啊，勒紧裤带省这么多外汇怎么能这样白白打水漂呢？屠老咬牙提出不退合同，用马可尼航电改装歼7后卖给第三国。正好约旦人上门，真是天无绝人之路。由于时间紧，方方面面协调复杂，飞机已经发货了，导弹发射验证试验还没做，好在事后的国内实验全部成功，真是惊险至极。就这样，2亿美元的合同保住了，不但不赔钱，还打造出了当年中国外销明星歼7M/歼7P，而且一下掌握了西方主流航电技术（当时苏联Mig-23、Mig-25都还没使用平显）。可是其中风险又有谁知？屠老也不无后怕地自言“我预感到在向歼 7M 型飞机成功的顶峰攀登的时候，弄得不好，大约会掉下深渊，粉身碎骨的。因为全局性的不成功是存在的：引进工作上技术失控、或不适用或质量很差或吃了大亏；出口改型不能一次成功出现大问题，或性能达不到合同要求或进度严重拖后或质量太差，导致买方终止合同要求赔偿--这一切，恐怕就不仅是技术问题、经济问题了，还可能成为政治问题上纲（上线）。”

  咬定市场坚韧不拔的韧性和毅力

  “超7”项目中，最初由1983年巴铁“歼7M改进型”引出，辗转曲折竟然直到10年后才最终获得国家立项，至于和巴铁签订“超7”合同更是要等到1998年。十几年间，屠老和战友们经历了中-巴-美三方合资到巴铁撤出、到中美继续、到美方退出中方独立支撑、到多方寻求国际合作、再到中俄合作，最后终于等到巴铁回归下单；连型号都从歼7CP改成“佩刀II”，再到“超7”；从选择美国发动机到寻求罗-罗、斯奈克玛M88，到寻求米高扬支持、选定RD33，谈判对手合作伙伴换了一批又一批，86年巴铁方面的准将已后来经成了上将。正是这种咬定市场坚韧不拔的韧性，坚持十几年，最终才守得云开见月明，有了2003年FBC-1一飞冲天，有了日后“枭龙”落户巴铁、缅甸，发展到了Block4。

  运用经济手段调动团队全体人员的积极性

  歼7M项目中，首次实行了技术经济总承包，在与部机关协议好总承包的条件后，设立攻关奖和节约奖，推动所有研制人员人人当家理财，事事节约算账，使技术方案尽量优化。如用轰 5 飞机地面滑行代替低速度火箭滑车试验的建议落实后，不仅抢前了半年时间，而且节约了 20 万元研制费，歼7B 型机试飞承包后，试飞大队、飞行试验室和设计所研究后，节约了十个试飞起落，节约研制费 3 万多。工厂都给有关人员发了节约奖。小头给个人，大头在工厂，最后算账，整个引进及出口工程承包总费用中，大约节约出了2 千万元纯利。

  看完了屠老自述，我总不禁想：如果屠老不做总工、院士，而做总经理管经营，宋老管技术，是不是对中国航空更有利？可惜没有如果，只能是我的瞎想。

• 《父母工作案例集》推荐序Ⅱ

  作者：万千心理 发布时间：2023-03-08 15:26:00

  国内从事儿童和青少年咨询的同行对于和父母工作的重要性已达成基本共识。但每位咨询师如何进行这项工作，其具体设置各不相同。在我的观察中，许多咨询师并没有很确定的设置。他们往往在觉得需要时才约见父母，或者只是在每次和孩子工作完简短与家长交流十来分钟，甚至有人对这些父母工作是不收费的。这种设置的不稳定会带来一些问题，比如每次家长觉得有说不完的话，交流无法正常结束；或者咨询师觉得很多重要议题没有充分的时间和空间去沟通。

  在开始从事儿童和青少年咨询之初，我有幸接触到诺维克夫妇倡导的同步父母工作的模式，即咨询师在与孩子持续咨询的同时，也与父母以固定的频率和时间段进行咨询。目前国内的儿童和青少年咨询，绝大多数由父母转介和付费，所以父母对咨询的认可，是孩子可以持续得到帮助、降低脱落率的前提。这样的工作设置，使得父母与咨询师有更多机会去沟通和交流，增加咨询师与父母建立稳固的治疗联盟的机会。

  本书中的案例基本都是基于这种同步父母工作的理念进行的父母咨询，虽然每个案例可能在细节上有所不同。而在这样一个充分、持续的设置下，咨询师可以进行的工作也是丰富多彩的：从借由父母给出的成长信息完成更加充分的评估和对孩子的理解（见本书第6章），到通过促进父母对孩子及自身的理解，催化父母的改变，甚至没有见到孩子就完成了对孩子的干预（见本书第4章）。咨询师还可以更从容地为父母答疑解惑；及时处理父母对孩子的咨询进展带来的负面感受，比如对孩子的变化的不解，对咨询师的嫉妒等；对父母的处境有更多了解与共情，减轻他们在养育孩子的过程中承受的焦虑与压力。

  

  当然，同步父母工作意味着需要同时与多个对象进行工作，同时处理众多关系的动力，如咨询师分别与孩子、父亲、母亲的关系，孩子分别与父亲、母亲的关系，以及伴侣（或养育合作者）之间的关系等。在这些复杂关系中保持动态的中立与平衡是极其重要的。比如很多与儿童和青少年工作的咨询师比较容易陷入对孩子的认同，而产生对父母的负向反移情，认为是父母的问题导致了孩子的问题，对父母有愤怒情绪。或者，当一方家长很不愿意配合父母工作时，咨询师就容易和配合度高的一方认同，对另一方感到愤怒，或认为更大的问题在这个人身上。这时咨询师可能需要对问题和动力的形成更有觉察，比如看到孩子发展中生理、心理、社会因素的共同作用，孩子本身的气质，以及孩子特点与父母人格的匹配度的影响；或者了解伴侣关系中的人格配对和循环动力，意识到这可能会造成问题只被投射在特定个体身上。而其实，同步父母工作让咨询师有机会看到更多父母的痛苦与困难，从而更深刻地理解父母的内在动力，有利于修通或平衡咨询中那些影响咨询师中立的反移情。我个人以为，如果咨询师有一些家庭治疗、伴侣咨询或团体治疗的受训，以及处理多人动力的临床经验，可能对于做好同步父母工作会有很大助益。

  多对象同时工作的另一个重要挑战是保密的议题。我们在工作中可能会遇到，有的家长非常想知道孩子对我们说了什么，甚至觉得让孩子做咨询，就是为了了解那些孩子不愿意告诉他们的“秘密”。我们也会纠结什么可以告诉父母，什么不能。说什么，既可以让家长了解我们和孩子的工作在进行，但又不会破坏我们对孩子的保密承诺。或者如果不是很小心，也会混淆哪些信息来自孩子， 哪些又是家长告诉我们的。关于这一点，本书主编诺维克夫妇提出了隐私与秘密的区别，对我的启发很大（参见本书第一章）。另外，我会在开始工作前的知情同意阶段，向父母和孩子（一起或者分别地）明确说明保密原则，即孩子在咨询中的绝大多数表现和表达我都不会直接告诉父母。但在出现严重威胁孩子福祉的情况，我认为监护人需要了解时，以及符合国家强制报告制度的情况时，我会突破保密原则，让必要的人了解情况。如果父母无法接受这样的约定，可能我们都不会开始咨询。

  对儿童和青少年的咨询本来就很困难，同步父母工作虽然可能对我们的工作有很多帮助，但不是每一对父母都准备好去面对自己更深刻的心理现实，哪怕是为了孩子的成长。在这样的情况下也不是完全不能工作的。对我做儿童咨询特别有启发的一本书《阿德找阿德》（Dibs in Search of Self）中的案例，呈现的就是在对孩子进行治疗的初期，治疗师甚至没有机会和孩子的父母做一次完整的访谈。好在父母至少可以让孩子持续接受治疗，直到孩子有了明显的改善后，父母才有勇气和孩子的治疗师会谈，说出孩子的发展史以及他们为人父母的痛苦与挣扎。但我个人其实比较坚持同步父母工作的设置。现在回看，更多地与那些能接受这种设置的孩子和家长工作，算是在我自己胜任力的舒适区工作，这也会让我在与儿童和青少年的工作中多一些信心吧。

  肖广兰