旅游实用礼貌礼仪(第二版) 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

为适应中高等旅游教育，尤其是新时期旅游院校的教学需要，切实提高新型、实用型旅游从业人员的素质，编者们根据国家*与国家旅游局人教司的旅游服务与管理专业教学计划和教学大纲，组织编写了《旅游实用礼貌礼仪》一书。全面讲解了如何学礼、知礼、用礼。 本教材充分综合了旅游业中礼貌礼仪所涉及的各个方面，突出实用性、操作性与通俗性，并力求与国际惯例接轨。本教材除可供旅游新高职院校的涉外饭店与导游专业教学使用外，还可用于旅游企业礼貌礼仪方面的员工培训和从业人员自学读物。

再版再言

编 基础知识

章 旅游礼貌礼仪概述

节 礼貌礼仪的起源与本质

第二节 礼貌礼仪与旅游活动

第三节 旅游礼貌礼仪的功能与实践

第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范

节 旅游从业人员的面部修饰

第二节 旅游从业员的肢体修饰

第三节 旅游从业人员的头发修饰

第四节 旅游从业人员的化妆修饰

第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范

节 旅游从业人员的正装服饰规范

第二节 旅游从业人员的个人饰品规范

第四章 旅游从业人员的行为仪态规范

节 旅游从业人员的静止仪态规范

第二节 旅游从业人员的行进仪态规范

第三节 旅游从业人员的手臂姿态规范

第四节 旅游从业人员的表情神态规范

第五章 旅游从业人员的礼貌语言规范

节 旅游从业人员的礼貌用语

第二节 旅游从业人员的文明用语

第三节 旅游从业人员的行业用语

第四节 旅游从业人员的书面用语

第五节 旅游从业人员的电话用语

第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识

节 涉外礼仪惯例与通则

第二节 国际交往的见面礼节

第三节 国际交往中的馈赠礼仪

第二编 酒店应用

章 酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

节 酒店礼貌服务的概念与内涵

第二节 酒店礼貌服务的内容

第二章 前厅接待服务礼貌礼仪

节 服务流程中的礼貌礼仪要点

第二节 前厅接待服务常用敬语

第三节 前厅接待服务礼仪规范

第三章 餐饮接待服务礼貌礼仪

节 服务流程中的礼貌礼仪要点

第二节 餐饮接待服务常用敬语

第三节 餐饮宴会服务礼仪规范

第四章 客房接待服务礼貌礼仪

节 服务流程中的礼貌礼仪要点

第二节 客房接待常用服务敬语

第三节 客房接待服务礼仪规范

第五章 酒店公务商务礼貌礼仪

节 酒店行政公务礼貌礼仪

第二节 酒店对外商务礼貌礼仪

第三编 旅行社应用

章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务

节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪

第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式

第二章 导游服务礼貌礼仪

节 服务流程中的礼貌礼仪要点

第二节 导游服务常用礼仪语言

第三节 导游接待服务礼仪规范

第三章 旅行社商务活动礼仪

节 旅游展览会上的相关礼貌礼仪

第二节 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪

第四编 综合提高

章 旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧

节 服务礼貌礼仪与顾客关系的平衡

第二节 礼貌礼仪与旅游优质服务的衔接

第二章 旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用

节 预防旅游投诉的礼貌意识与心理准备

第二节 旅游投诉的原因分析与处理

附录：《中国饭店行业服务礼仪规范》（试行）

参考文献

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编 基础知识

　　章 旅游礼貌礼仪概述

　　学习目的

　　了解现代礼貌礼仪的起源与本质

　　了解礼在现代社会及旅游业中的巨大作用

　　掌握礼貌、礼节、礼仪的概念

　　了解旅游礼貌礼仪实践与培养的途径

　　基本内容

　　礼貌礼仪的起源与本质：礼貌礼仪的起源、演化与本质

　　礼貌礼仪的概念与內涵

　　礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别

　　旅游礼貌、礼仪的功能与实践：礼貌礼仪的综合功能、实践与培养途径

　　节 礼貌礼仪的起源与本质

　荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”人类社会的活动都必须有一套相应的规范来制约才能实现有序发展，从而促进整个社会的和谐。

　 在人类文明经过演进而跨人新世纪的今天，礼貌礼仪已成为一个国家、一个民族文明程度的重要标志，成为衡量社会公众教养和道德水中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。从孔子的“慧非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”，到今天人们普遍倡导的“相敬如宾”、“礼尚往来”、“温良恭俭让”的社会风尚，礼不仅是中国人的行为规范和思想准则，而且对形成人们良好的处世态度、人际关系和具有民族特色的生活习惯，对凝聚民族力量和稳定社会秩序起到了极其重要的作用。孔子的“不学礼无以立”，更道出了礼是个人立身之本。

随着社会经济的飞速发展和国际交流的日益频繁，作为交际艺术的现代礼仪迅速升温，人们学习、践行礼仪知识的要求也越来越迫切。人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展、实现个人进步的一种必不可少的沟通手段。具有较强的交际能力，是现代青年立足于社会并求得个人成功发展的重要条件。作为旅游从业人员，学礼、知礼、用礼已经成为旅游业实现优质服务，面向世界与国际接轨的大势所趋。

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书籍介绍

《高等院校旅游管理专业大专教材•旅游实用礼貌礼仪(第2版)》主要内容：为适应中高等旅游教育，尤其是新时期旅游院校的教学需要，切实提高新型、实用型旅游从业人员的素质，编者们根据国家教育部与国家旅游局人教司的旅游服务与管理专业教学计划和教学大纲，组织编写了《旅游实用礼貌礼仪》一书。全面讲解了如何学礼、知礼、用礼。

《高等院校旅游管理专业大专教材•旅游实用礼貌礼仪(第2版)》充分综合了旅游业中礼貌礼仪所涉及的各个方面，突出实用性、操作性与通俗性，并力求与国际惯例接轨。

• 作者：阿彪慢行天下 发布时间：2013-11-24 18:33:00

  现场的朱军声音很有磁性，很有亲和力。“十年前的衬衣还能穿得下，说明自己对欲望还有所节制；十年的老朋友还生龙活虎，经常联系，说明生活还是一派安好。”“谢谢这个职业，给了我理想，以及完成理想的无尽的可能性” 总的来说，“主持人”的人给我的感悟和思考远比这本书来的深远和深刻。

• 作者：述剑666 发布时间：2020-07-30 19:14:01

  我等了这么多年的时间 ，没有等到拥有一个数码宝贝。

  童年坐在我的表哥家 ，看着数码宝贝是一种享受。

• 作者：西西果冻子 发布时间：2023-02-21 08:40:12

  自由主义的先驱 有的内容放到现在也有警醒意义 悲哀的是几百年过去了还是换汤不换药

• 作者：UFO 发布时间：2011-07-28 21:25:10

  看了一些，有点看不下去，名人头上的光环太强，我已经看不到人物本身了。

• 作者：奶茶姐姐 发布时间：2019-11-10 13:48:59

  全是正确的废话，毫无干货，对炒房没有一点点帮助

• 作者：阿V 发布时间：2010-01-05 16:42:04

  我肏你妈这种东西也闭卷考！

• 哪个人的心，没生过病？

  作者：*无敌馒头* 发布时间：2013-07-05 12:12:30

   临床医生，心理咨询师，作家……这是三个韵味无限的职业。

     每一个背后都藏匿着多少个日日夜夜的苦读，波澜壮阔的经历。

    难得不是将三项集于一身，难的是，理解每个行业的精髓，用心体悟，真正热爱。

    毕淑敏从未展示出一点点的锋芒，努力地平和，我却总爱仰视，因为在她身上，有点自己未来的痕迹——被半推半就着学了医，却喜欢着写作，热爱着心理。没有人的成功可以复制，我不想，也不可能走一遍她的路。但她的存在，令我有种无以名状的……希望……

  在我挣扎在医学之路，看不清未来之时。这丝希望，是我前进的力量。

    她的散文故事小说，阅读经年已久。虽风华正茂，却早是个老读者了。在图书馆网罗新书时，撞见“毕淑敏”这三个字，总是眼睛一亮，麻利地抽了书，知道，即使那本陌生的作家不熟悉的书令我失望，这“老作者”的书，也会使此趟借书无憾。

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    不是没有倦怠的。

  与同学聊，听到毕淑敏，她们总撇嘴，太正了。不喜欢。像高考作文。我还是更喜欢深刻地，哲思的，犀利的，让大脑起飞的。

    是啊，那些大同小异的散文，那工整完美的排比，那难以辩驳的放之四海而皆准的道理，那好容易犀利起来的题目，第一段便是大篇的解释，完美的从“坏学生到好学生”的翻盘。

    太和谐了，令人反感地不愿用心体悟每句话的真正含义。

  太平和了，令你体会不到针扎在皮肤上的一激灵，热水溅在手上迅速而敏捷的收手。

  不偏激，不绝望，不鬼马，不反叛。令正值青春的你我，点点失落。

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  她的小说，却是全新的世界与感觉——从《女心理师》，到《血玲珑》，再到《红处方》……以及林林总总的诸如《昆仑殇》《一厘米》这样跨度极大的中短篇小说，故事。

  读着读着，心一惊，一紧，一松，一愣……彻底地被那魔力般的文字牵引着一张张匆匆地翻，欲罢不能。

  不仅仅因为她用自己的经历加之，驰骋的想象，艺术的升华后一波三折的情节，也不仅仅是她充满瑰比喻，丰富的场景描写，细致到每根发丝的心里描摹。还有，她建构出来的那一个个别有洞天的世界，总令你啧啧称奇，战栗不已。

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  《心理咨询手记》像是介于小说与散文之间的一篇篇故事，既有着散文的温和隽永，亦有着小说里真相大白后的心动惊叹。

  有时候，过于散文化的语句，过于冠冕堂皇一通说教，咨询者便恍然大悟茅塞顿开的段子令人颇有微词与懊恼。只是这懊恼，在看到前言后，默默埋葬在腹腔——是呵，毕淑敏说过，由于心理医生的戒律，由于专业问题的复杂，此书不可能精准地重现治疗过程，只是一些文学性的文字，只希望书中的某些话，轻轻碰撞读者的内心。

  很多领域的知识科普后，已是模样大变，再加之文学这件外衣的装扮，粉饰地失去了本来模样。很多患者的谈话风格，都充斥着“毕淑敏范儿”。这进一步印证了心理医生记忆力要好的说法。在没有录音的情况下，凭借头脑中的一来一回，完整地记录从患者做到诊所到心灵被救赎的过程，难免会出现几句话后患者便恍然大悟的理所当然——其实这背后，有着太多的治疗周期，太多的幻灭与重生。

  虽然与茨威格“灵魂捕手”还隔着几个时代的距离，但毕淑敏对心理活动的捕捉，精细到令人惊叹的地步。小说里的每个人的一个决策，一举一动，背后都有一通饱经生活风霜后，精密高速的算计与心灵的起起落落。即使是限制其发挥的一篇篇故事，也都将作为咨询师的自己的心灵的跌宕起伏，在纸上呈现地酣畅淋漓，每一个误会，每一处算计，每一个症结找到后的欣喜若狂……毕淑敏深刻剖析着自己，但一切都以表面的不动声色为前提。跟随，跟随，永远不要跑到咨询者前面去。这是一个多么智慧而伟大的咨询法则！

  心理咨询师像是一个对一切洞若观火却不动声色的智者，一步步近似装傻充愣地提问，诱导，让咨询者自己，拯救自己。

  以为心理咨询是一个无需费多少力气与口舌的暴利行业的人，是否想过，优秀的心理咨询师，需要多少内功的修炼，自我的炼钢？

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  成为老读者后，对作家的风格了然于心，免疫力也不由产生。总结《心理咨询手记》的常见问题——无非是童年创伤带来的人格的不完整，自尊受辱的怪异与扭曲，亲人逝去未及时处理悲伤后的特别的自我疗伤的方式，婚姻，爱情，人际……的种种困惑

  但也许，真正的问题，只有一个，正如毕淑敏所说——我是谁，我到哪里去。我要成为一个怎样的人？

  这真是一个鸿蒙难解的谜题。

  其实，哪个人的心，没生过病？

• 杀敌三千，自损八百

  作者：思诚 发布时间：2018-06-09 19:50:33

  过去这其中有一个观念，就是受到了伤害，于是一直为这伤害所伤，做所有的举动，一言一行从此审慎的不得了，每一步谨小慎微，都因为过去在一个地方受过这重伤害，然后拼命修复它，找尽各种方法。

  ‘杀敌三千，自损八百’，不要以为有什么了不起不过八百，我还有千百，那就大错特错。

  范仲淹先生第三次被贬被召回去派出去西夏打仗，同行的将领有韩琦，其中有一段范仲淹先生不主张出兵恐大损失，韩琦身为武将不听劝，觉得不可懦弱，结果损失惨重，待到军队回家百姓在路口迎接左盼右版不见儿子丈夫兄弟父亲回家来，哀鸿遍野，韩琦才体会得范仲淹先生当初的苦心，爱惜兵将不是说说而已。

  一个人的人格也是这身体里千百的兵将，损了八百，折损的不仅是人格这座城墙的缺角，还有今后一生为人处世中不可弥补的价值观。

  《左传·郑伯克段于鄢》孔夫子批，受过母亲偏爱伤害的郑国公不是无辜者。这其中有一个启示，他受了伤害，他一忍再忍似乎退让了他母亲和弟弟段，直到忍无可忍的地步去反唇倒戈弟弟，囚禁母亲不与再见。当郑公看到守疆封吏与君主吃饭想到要带饭给自己老母时的感慨，夫子揭示出来的是郑公所做一切赢得一切后，仍然犹存自己的伤痛，这是其他方式无法弥补的，他还在痛。

  蔡礼旭老师的书里反复强调《大学》里的‘明明德’和《三字经》里的‘人之初，性本善’。人的明德是每个人与生俱来的本性，这种本性里包含了父慈子孝，兄友弟恭，夫妇有别，君义臣忠，朋友有信，我读到现在的理解是，这是作为人，每一个人都所需要的，无论贫贱高低富贵，就像那句在上帝面前，死亡对每个人都平等一般，以上本性里的需求是每个人都需要的，也是每个人都有的。

  可是我们还是被这个伤，被那个刺，我们每个人有个命脉，有的人家庭幸福，有的人偏偏没做错什么就不幸，没有遇上这些正常的对待，然后人生开始呈现各种不同的对抗和发展。这是觉得非常困苦的地方，在没有学习古圣先贤的内学时如此，‘我痛，我很无辜，我没做错为什么这么对我，为什么他要这么自私，她们怎么这样做人’，学习了以后，思维观念也依旧久久没有灵活地转动过来，变成了‘多行不义必自毙，举头三尺有神明’，这些观念没有对准自己，而是对准了别人，一再的‘反求诸己’，自己挺一挺走每一段路，我却最终发现，外伤好了，骨骼凹陷进去了，恢复不了。

  我常勉励自己要尽可能的站在高地上看一个问题，把别人把自己局限的看清楚。我意识到这一点时，这块高地应该是，要确定的知道我自己说出去的话，做出来的行为是对人有仁爱的。我需要去爱人，也需要去被爱，就算受尽伤害，这种明德里的爱都终将是人格里的支撑点，五伦关系里缺任何一件，无论你损他人，或他人损你，只要你被其中任何一种损伤正面反面地打中了，你的人格都不会是健全的，这与荣华富贵没有关系，不会减一分，不会损一分，唯有大爱无疆明理智慧，才能保有健全的人格，过幸福的生活，这其中没有高高在上的原谅与感激涕零的被原谅，而是平等有爱，这个爱不是流行歌曲里的爱你爱到死去活来，海枯石烂，无法自拔，绝对不是。

  我曾经二十五岁时想结婚，后来我们分开了，分开的方式是不再联系，没有共同的朋友，也不晓得各自去了哪里。我独自走了接下来的光年，一走走了很多年，这是不曾预料到的，直到他有一天发了封邮件过来，问我好不好，就想知道我回一句我很好，他便心安，他说他看到电影里各自在并不很富庶的时间里走过的那些片段，流泪满面。我说不出话来，很痛的时间已经过去了，很倔强的时间也过去了，心里面的人悄悄变成了另一个人，即便这个人也被我丢了，他站到了我面前，我还是无动于衷说不出话来。

  我曾经在三十不到时给自己总结过一篇文章，把它定义为走不出去的青春，青春在，可不知道往哪里去，用尽全力很努力做事，却觉得一切只是原地踏步。他来问候，我冻住了，这个占据了我大半青春年华的人。

  所有的转念在，意识到‘他是跟我有关的人’。意识到，不是我是受到伤害的人，对方也有他开裂的地方，在遇见我之前这种开裂已经存在。

  把那段无法走出去的青春痛快淋漓走出去的方式是‘拉他一把’，不是‘释怀’，不是‘原谅’，不是‘我早已爱上了别人’，不是‘往事云淡风轻不堪回首’的高高在上成仙作祖，而是‘不是你一个人的错，也是我们两个人的错，各自的人格损伤，你不对，我也未必没有缺点，重来一次那样的我们还会分离，怨在你来到之前封存在古墓里，你来到之后灰飞烟灭，想起来的都是情义，错在我用你不健全的开裂的错误方式惩罚了我自己’。

  有句话讲‘杀敌三千，自损八百’。对待开裂的方式，不是以开裂对开裂去互相残杀，或者再去用开裂的方式开杀他方，而该是去修复开裂，但首先自己得明白什么是不开裂的健康，说再见的时候，我回头重新拉住你，告诉你我们根本的错处在哪里，才觉得笼罩在身上十年的那个封印消失了，那才是我曾爱过对方的真正有用之处，我对你的责任和真正该有的情义和道义。

  就好像东西压下来，觉得沉重，全副力量去用于举扛住它，越来越累，它不是正确的价值观，要粉碎它躲开它，开辟新的途径，这新的途径便是‘明德’人伦价值观。

  这本书的古文与前边的两本书比，有很形象的事例，学古不是古文本身，而是古文的思维里透出了可以修复我们生活中遭受过似乎的伤害，可以去重新反思的真正恒古不变的价值观，它贯通了人的生死价值。

  你以为你受到伤害了吗？事实是，你病了，你被伤害困住了，并且以为被伤害过后的价值人伦才是金刚不坏之身，了不得的不得了，其实大错特错。伤害是，对方这么对待自己是对的方式吗？不对，自己都觉到了伤害，何必以不对的方式再来错对自己跟他人，所以蔡礼旭老师一直讲，反复苦口婆心的讲，不管别人有没有做对，自己首先要做对，别人错的不随他。

  大舜皇帝生父继母亲兄弟都要来去害死他，屡次三番，生父动不动就追打，他躲起来哭，到父母兄弟跟前依旧不少恭敬，让人感佩。

  这本书的古文读过之下，其实是孔夫子，这些士大夫读书人，在千百年的历史进程中，用经过时间考验的真理与我们解开人生的真相究竟是何。他们通过一个个故事与总结告诉我们这些有偏差的人，什么是正确的对待方式。

  你能从这本书里找到领导该怎么有什么责任使命，对自己的下属，我做臣子我怎么工作，万事讲个‘和’，要怎么和，家庭兄弟姐妹怎么处，夫妻双方怎么对待，碰到困难怎么抉择，万事都能从这本书里得到解答。似乎每一句话都很老套，好像没什么特别，却每一句都真情实感，每一句都是箴言，这种体会我是逐渐逐渐尝出来的法味。

  要克服自己很不容易。

  这是我们中华民族老祖宗厚德载物给我们换回来的。