开启格调人生 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

暂无相关简介，正在全力查找中！

暂无相关目录，正在全力查找中！

暂无相关内容，正在全力查找中

暂无出版社相关信息，正在全力查找中！

暂无相关书籍摘录，正在全力查找中！

在线阅读地址：开启格调人生在线阅读

在线听书地址：开启格调人生在线收听

在线购买地址：开启格调人生在线购买

暂无原文赏析，正在全力查找中！

暂无其它内容！

• 作者：HYY 发布时间：2022-03-25 03:58:26

  写的非常详细且通俗易懂，是一本很好的读物。

• 作者：秋天的小松鼠 发布时间：2021-01-06 11:08:13

  写的非常好，非常适合现在内卷的大环境和小家庭，建议焦虑无处安放的家长一定要多看几遍，大家一起进步哦。

• 作者：李松石Linden 发布时间：2018-05-27 20:53:48

  胖球队吴指导的微博问答结集，内容大多在微博上看过了，但还是买一本以保存和铭记自己追胖球的那段岁月……

• 作者：小橘灯 发布时间：2023-10-19 12:47:58

  法菜饱眼福，田鸡腿那个菜我能做。

• 作者：Luke LOU 发布时间：2015-10-18 10:06:08

  信息过时得太快了，尤其合福高铁一开通，交通信息就能有一大半是需要更新的。景点方面开放时间不是很准确，很多点的介绍还不够全面，只能作为参考，要是以这本书来安排行程会有大麻烦。

• 作者：ロウワー 发布时间：2024-01-26 00:50:34

  哎哟我去作者怎么在豆瓣有种想黑屁又怕被抓的美。

• 上海百年建筑史

  作者：阿德 发布时间：2010-09-12 22:25:25

• 书评

  作者：18 发布时间：2019-12-05 12:04:00

  第一篇 了解服务市场、服务产品和顾客

  第一章 服务经济中的营销新观点

  我们的经济是一个服务型的经济，消费者拥有了前所未有的选择权和使用权。你每天都使用多种服务——打电话聊天、使用信用卡、坐公交车或使用自动取款机，但你很难注意到这些服务。购买其他服务会记得更牢，比如理发或做发型，预约邮轮度假，获得财务建议或进行体检。上大学或读研究生可能是你购买过的最大一笔服务。大学是一个典型的服务机构，它不仅提供教育服务，还提供图书馆、学生住宿、医疗保健、体育设施、博物馆、安全保卫、咨询和职业服务。在校园里，你还可以找到书店、邮局、复印部、互联网接入、银行、餐饮、娱乐。你使用到的这些服务都属于个人或者B2C（企业对消费者）级别的服务消费。

  公司和非营利机构使用各种各样的B2B（企业对企业）服务，商业客户会把越来越多的任务外包给外部服务供应商

  为何要研究服务

  服务在大多数国家中占主导地位：服务经济在中国占GDP33% 在印度占44%

  2.服务业的分类（NACIS）：会计，交通服务，信息业，医疗保健，社会援助，职业、科学和企业服务，教育服务，住宿和餐饮服务，艺术、娱乐和休闲服务，高技术（手机通信），新兴行业（环境咨询）及新型业态（仓储会员店）

  对生产总值贡献巨大

  多数新的岗位是由服务业创造的（知识付费）：职业和企业服务、教育和健康服务

  强大的影响力正在转变市场：服务市场受政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国家化，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局。所以随着生活方式不断变化，客户需求和行为也随之变化。给我们的启示是什么？服务机构的管理人员若想满足甚至提前预计这些需求，并提供相应的服务让客户感知到服务的价值，就必须更加专注于市场策略

  无论是对新产品的开发还是对现有产品的改良，客户都是思路的基本源泉。传统的服务如酒店即使已经建成，也需要进一步提高。通过与研发专家与人力资源经理共同协作，营销人员就有可能创造出客户推崇的新服务特色。

  了解服务让你更具个人竞争优势：如果你了解服务的特点以及服务如何影响客户行为和营销策略，你会形成重要的见解，并可能为自己的职业生涯创造一大竞争优势，你很有可能在服务型企业中度过你大半生的时光。你可能会发现自己为非营利组织担任志愿者或董事会成员。也许从本书中学到的知识甚至会激励你考虑自己创业。

  什么是服务

  新观点（无所有权的收益）：

  租借物品服务：如，租借船只、婚礼和正式舞会专用礼服

  租借限定的空间和场所：酒店客房、飞机座位、饭店桌椅，有些空间可能实体上完全相同，但因位置不同而价值更高，例如，看得到风景的房间或靠近剧场舞台的座位 。

  租借劳动和技能：保姆、汽车维修、外科手术、管理咨询

  进入共享的实体环境：博物馆、主题公园、贸易展览、健身馆、动物园、滑雪场、高尔夫球场及收费道路。

  系统和网络（进入和使用）：通信、银行、保险或专业化信息服务

  如何定义服务：用金钱、时间和精力作为交换条件，希望通过使用物品、劳动、专业技能、设备、网络和系统获得价值，但不涉及实体因素的所有权。

  服务产品的客户服务和售后服务：丰田的雷克萨斯，不仅能得到一流的保修，还能得到训练有素的雷克萨斯专营汽车商服务，且维修厂靠近汽车购买者的家或办公室。

  服务带来了显著的营销挑战

  大多数服务不可能盘存：不能像实体物品那样生产后储存起来盘点

  无形元素往往主导价值创造：如，提供全面服务的餐厅里，食品本身占餐费的20%-30%，绝大多数的附加值源于食品的准备和烹饪、餐桌服务、餐厅环境以及诸如停车、洗手间、更衣室等设施

  顾客可以参与到服务的联合创造过程中：如，美发厅、旅馆、快餐店及图书馆，你需要配合服务人员来获得服务，甚至有些事要自己动手而非一味等别人服务。

  人是服务体验重要组成部分：企业除了要有效管理员工来保证良好的服务传递，还必须挂管理和引导顾客行为。在一个共享空间里，其他人有助于提升服务体验，而不是损害服务的价值

  时间因素具有重要意义：今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间的成本。顾客愿意多花钱来节省时间，比如前往某地不搭乘公交车而是出租车，或是花钱让某项必须完成的工作进行得更快些；顾客另一关注点是提出服务要求和得到最终产品的时间间隔多长，如，修车、洗衣或健康保险。

  分销可以通过非实体渠道进行：实体银行、使用自动取款机网络、电话银行，或互联网进行银行交易。

  服务业需要拓展的营销组合

  服务营销的8p：产品、价格、渠道、促销、实体环境、流程、人员、生产效率和质量

  营销必须与其他管理职能相结合：营销、运营和人力资源必须协同服务于顾客。运营在服务行业发挥一线部门职能，负责通过设备、场地和体系来传送服务以及与众多 顾客的一线员工来相关的工作任务。HR被看作人员部门，负责界定工作职能、招募、培训、建立激励机制和提高工作生活质量，HR管理从战略层面看待工作职责，致力于设计和监督那些与人相关的所有服务传递流程，同营销人员一起确保员工具备技能并得到培训，能对外界传递有效信息并教育消费者，并设计直接反映员工特点的部分实体环境要素，例如制服、员工形象和工作场所行为等。

  服务接触中的顾客行为

  不同服务对顾客行为的影响：

  人体处理：希望得到修甲服务，就应当与修甲师配合

  物体处理：快递 脏衣服 患病宠物 为房屋消除蚁灾 为电脑安装新的软件

  脑刺激处理（思想的服务）：教育、新闻咨询、专业建议、心理治疗、娱乐

  信息处理（专业人士用头脑完成信息处理与包装服务）：信件 报告 图书 金融服务 会计 法律 营销研究 管理咨询 医疗诊断

  服务消费的三阶段模型

  购买前阶段：在购买行为具有风险情形下，你会愿意投入更多精力和时间来确定需求，了解相关行为的优缺点，以及评估和识别可选择的服务供应商。对比一下申请大学的过程下一步是识别潜在的供应商，然后权衡每种选择的收益和风险，最后作出决策。

  激发需求：潜在顾客对需求的认知，信息搜索、对比可选择服务方案、最终作出决策

  了解顾客的服务预期：如果服务超过了他们的预期水平，那么顾客就会认为得到了高质量的服务

  服务接触阶段（决胜时刻） ：从下订单、申请大学开始

  高接触性服务行业：汽车旅馆 医院 航空公司 饭店 理发店

  低接触性服务行业：通过邮件、电话以及互联网完成保险与银行转账业务

  购买后阶段：顾客会对服务作出“满意”“不满意”的评价，这个结果会影响他们的未来购买意图，比如是否选择继续使用使用某个供应商提供的服务，或向其他人传播正面或负面的口碑。

  建立服务模型

  第三章 建立服务理念：核心与附加性要素

  设计并创造服务产品

  1.核心产品：（饭店）食物 酒水

  2.附加性服务：服务的定义取决于行业的特性，追求竞争优势强调附加性要素的服务表现，能有效的区分与定位服务产品，如，（饭店）预定 停车 服装间 就餐引位 菜单点菜 账单服务 买单 卫生间服务

  服务之花

  支持性附加服务：信息、订单处理，账单、付账服务

  增强性附加服务：咨询、接待、保管、特殊服务

  服务信息：为充分享有产品或服务价值，顾客需要享有相关信息，如，产品销售地点、服务时间、价格、使用说明、注意事项、变更通知；顾客还需得到完成事项的记录说明，如确认客房预订、开具发票和收据、每月账目明细等；为顾客提供信息的传统方式包括一线员工告知、打印通知单、产品宣传手册、说明书，其他传递信息媒介包括录像带、软件驱动说明、触摸屏展示、语音电话菜单查询，或提供专业公司介绍，如，火车与飞机或酒店不帮顾客找到特 定零售服务

  保管服务“儿童、宠物”托管、行李看管、衣帽间服务、储藏服务、保险箱、安全人员、代客泊车

  额外服务：服务传递以外的附加性服务

  特殊要求：照顾儿童、饮食、医疗、宗教信仰、身体残疾

  解决问题：产品（服务传递）因事故、延迟、设备故障或使用困难无法正常顺畅运行

  处理顾客投诉、建议、表扬：企业应提供便捷渠道让顾客表达不满、提出改进建议，或给予表扬，同时迅速对顾客意见作出反应

  赔偿：在遭遇严重问题后，很多顾客希望获得赔偿。赔偿包括保质期内的免费维修、司法调解、退款、免费服务或其他形式退款

  设计并创造服务品牌

  产品线与品牌（提供一条产品线 而非单一产品）：用单一品牌覆盖所有产品和服务，为每项产品建立单独品牌或两种做法融合（企业必须在三方案中选择）：

  如，维珍集团、保洁公司

  （2）欧洲范围内：公务舱（欧洲俱乐部） 经济舱（欧洲旅游者）英国本岛：经济舱

  洲际飞行：头等舱（高级服务）

  公务舱（世界俱乐部）：受益于更多有形服务要素，如，能伸展为床铺的座椅 高档食物 登机前享用的机场休息室 还能得到英航员工的个性化服务 享受更快捷的伦敦地面检票与签证服务（只针对某些特定航班）以及领取行李（优先领取）

  高级经济舱（高级世界旅游者）经济舱（世界旅游者）

  开发新服务

  新服务类型分级：

  （1）核心服务：新的服务，如，ebay首创网上拍卖服务

  （2）流程创新：如，凤凰城大学用网络或租用场地授课，可用更少时间和钱获得大学学位

  （3）生产线拓展：企业对现有产品拓展，如，电话公司推出增值服务（呼叫等待 呼叫转移） 银行（代售保险产品）

  （4）流程线延伸：代表新的服务传递过程，如，书店添加网上零售服务

  （5）附加性服务创新：联邦快递提供全天高速网络服务；零售店增加停车厂或开始接受信用卡支付方式；主题餐厅

  （6）风格变化：能激起顾客兴趣 调动员工积极性，如，把零售店面粉刷成另一种颜色，给车辆换新的色彩，为员工配备新的工作服，改变银行支票图案设计，更改员工服务脚本内容

  （7）服务改进：对现有产品微调，包括对核心产品或现有附加性服务改进

  2.重新设计服务流程：服务流程不仅关系顾客，同样也关系着服务成本、服务速度和服务效率能否达到理想效果。提高服务效率要求提高整体服务流程

  3.改善实体产品是服务创新的一种方式：草坪需要修剪，可以雇佣草坪维护服务公司，

  4.利用调研来设计新的服务产品：如一家公司刚建立一项新的产品，如，万豪国际酒店在市场调研专家帮助下开发出酒店服务业新产品，万怡——专为商业旅游者而设

  5.在开发新产品方面取得成功：（1）市场协同效应：新产品与公司形象吻合，满足已知顾客需求方面占优势，在产品首发后能得到 公司与其他分支机构强烈支持（2）组织要素：组织内部能很好的跨部门合作协调能力 开发人员完全了解他们的职能所在 清楚产品开发对公司重要性（3）市场研究要素：市场研究对需要获取的信息有详细理解，在进行实地调研前对产品概念下了精确定义

  第四章 通过实体与电子渠道分销服务产品

  21世纪，在实时系统方面投入是保持竞争优势与顾客群的关键：全球思维 当地行动。服务模型的一个重要组成部分是核心产品与附加性服务要素通过所选择的实体与电子渠道的分销。将服务提供给顾客需要作出地点、时间与方式等方面的决定

  在服务环境下的分销

  信息与促销流：信息的发布与促销材料的分发与服务承诺相关

  谈判流：达成有关服务特征、内容、承诺条款等方面协议，由此完成一项服务购买合同。目的是向顾客出售某项服务使用权（如出售某项预订或票据）

  产品流：很多服务（人体处理或物体处理），要有实体设施才能提供，如，网上银行、远程教育、新闻联播及娱乐节目

  确定联系的类型：选择服务传递的模式

  服务顾客的分销选择：

  （1）顾客亲临服务场所：剧院 理发店 公共汽车服务 快餐连锁店

  服务供应商走向顾客：房屋粉刷 汽车清洗 邮件送递 汽车俱乐部道路服务，如，食品服务（从学校和医院到体育馆和监狱）；加拿大西北边界地区，服务提供商常飞行前往顾客处提供服务；在澳大利亚，皇家飞行医生服务非常有名，医生能飞往偏远地区农场与牧羊站提供服务。总体而言，服务供应商更愿意前往企业顾客所在地，而不是个人用户居住地，但也存在了一个可盈利的市场空白：上门提供宠物医疗服务 移动式汽车清洗 办公室与家庭上门厨师服务，以及针对商务人士量身定制的裁缝服务

  远距离完成服务传递：信用卡公司 本地电视台 广播网络 电话公司

  顾客远距离与服务公司的互动更可能通过网络、电话或电子邮件，小件设备的修理服务有时需要顾客将产品邮寄到维护场所，设备在那里得到修理在返回

  顾客对于渠道有不同偏好：

  对于复杂与高识别性服务，人们倾向于依靠人际渠道，

  如，顾客乐于通过远距离渠道完成信用卡申请，在获取购房贷款时喜欢面对面交流....

  决定服务传递的地点和时间

  （一）在实体环境中如何设计服务传递的地点

  选址限制：机场（噪音 环境方面因素 常远离居住地）滑雪场（地理限制：必须在山上）海边游乐场（必须靠近海边）

  微型商店：

  建立小型服务场实现地理上服务覆盖，如，ATM在商店、医院、学校、机场、办公楼提供通常由银行分支机构才能实现的功能

  前台与后台分离：建立不带餐馆厨房，食物准备工作在一个中心供应点完成，食物从这里送到各餐馆，如，甜甜圈、咖啡、三明治类食品连锁店与汉堡王快餐店共享营业空间

  在多功能中选址：最显而易见的是靠近顾客居住或工作场所的地点

  现在建筑通常被设计成多功能式（商店）

  当今企业越来越有兴趣在汽车、铁路、航空中转处，建立零售或者其他服务点

  美国很多国内航空公司要么放弃短期航班的机上食品服务，要么对长途飞行提供的食物收取费用，各企业在机场中央广场建立小型零售服务点，在旅客登机前向他们销售旅行装色拉、三明治和酒店饮料

  在高速公路上的卡车停靠点设立了车辆维修、西医中心、厕所、ATM、互联网接入以及廉价住宿服务

  何时提供服务

  周六放假时间 中午吃饭时间

  在虚拟空间里传递服务

  技术推动服务传递的变革

  1.酒店服务行业，顾客的预约往往通过酒店网站完成；语音电话提供银行以及其他服务互动

  2.汇丰银行：互联网银行商店

  （二）电子商务：迈向虚拟空间 如，亚马逊是没有实体商店的网上书店

  中间商的作用

  很多服务企业发现，将一些工作外包可以节省时间

  邮轮公司和度假酒店依赖旅行社来处理它们与顾客绝大部分联系，如发布信息、接受预订、接受付款及出票

  制造商依靠分销商与零售商的服务来储存和销售它们的实物产品

  特许经营：核心产品可以外包给一家中介完成

  对特许经营者来讲（成功的要素）：（1）通过用户更为熟知的品牌扩大企业

  （2）向特许经营加盟者提供更少的支持服务但保证更长的经营合同

  向特许经营分包的不利因素是：

  会部分丧失对服务传递系统控制缺乏对顾客实际服务体验控制

  保证一个中介会完全采取与特许经营一致的战略目标和服务流程是十分困难的

  随着特许经营加盟者经验增加 会讨厌必须向特许经营企业支付各种费用，相信如果没有特许协定限制，他们会更好地运营他们的企业。这些争执会引起法律争端

  银行通常为投资/保险公司服务

  1.负责分销后者开发的对冲基金，因为后者缺乏前者遍布各地的服务分销渠道

  2.银行也销售保险产品，据销售情况收取佣金 通常不涉及理赔事宜

  在大型国内市场上分销所面临的挑战

  美国：空间上广袤距离与时间上跨时区差异，实体服务传递成为很多服务业面临的挑战

  加拿大境内进行市场营销必须使用两种官方语言：英语法语

  各州和省之间法律和税务上差异 联邦政府法规间差异

  美国一些洲通过较低税率或税收鼓励企业在当地建立或重置工厂，以吸引新的商业投资

  在全球市场上进行服务分销

  服务流程如何影响国际市场准入

  人体处理服务（要求与顾客发生直接接触）：

  出口服务理念：通过独立行动或与当地供应商建立伙伴关系，公司在另一国家建立一个服务工厂，如，连锁餐厅、酒店、汽车租赁公司、减肥诊所、银行

  引进消费者：来自其他国家的顾客被邀请到某服务场所，该场所充满公司母国特有风格与特色，如，人们不远万里从海外来到北美滑雪场

  （3）将顾客输送到新地点：在旅客运输方面，国际服务领域向更多目的地提供直飞新航线

  物体处理服务（对顾客实体所有物的服务）：修理与服务、空运、清洗与库存

  专业服务人员需要飞往另一个国家提供服务

  （2）某些设备可运输部件会被送往国外服务中心进行修理、维护、升级

  信息处理服务：脑刺激服务（新闻 娱乐节目） 信息处理服务（无形资产：银行 保险）

  探讨商业模式：定价与收益管理

  市场上有两类蠢材：一类收费不够高 一类收费过高

  服务定价：大学称之为学费 专业公司称费用 银行收利息和服务费 证券公司拿佣金 高速公路收过路费、设施使用费

  服务对顾客的价值在各个顾客群间差异大 在不同时间段也会变化（保险产品 医院账单）

  有效定价是获得财务成功的关键

  广告的收益支付电台广播和电视服务费 保险公司支付保险医疗的患者医疗费 各方捐款使博物馆入场券定价低于运营成本 税收方面收益使公共学校能向大众提供免费教育

  服务没有所有权问题，定价比制造行业定价更为复杂

  最普遍的定价目标涉及收益、利润创造顾客需求及建立用户基础：

  创造收益与利润:使长期收益、贡献、利润最大化，如，酒店希望客房住满；专业服务公司希望员工能一直工作

  建立顾客需求：顾客群体最大化比利润最大化重要，如，剧院中满场 体育场座无虚席

  扩大用户基础：为强化公司自身形象，公司必须能吸引相对数量顾客，如，公司用折扣来激发试用于签约顾客的购买动力，有时还会结合各种促销活动（各种竞赛和免费产品）

  定价战略倚三足而立

  三条腿是供应商承担的成本、面临的竞争及顾客获得的价值

  一．明确服务产品的成本：

  固定成本（管理费）：一家供应商没任何产品的销售也会持续产生经济成本，可能包括房屋租金、货币贬值、水电费、税收、保险、管理者与长期雇员工资、保安与支付利息

  可变化成本（为新增顾客提供服务所需的经济成本）：如，完成新的银行转账 出售新的航空座位。成本通常非常低，飞机上多运输一名旅客所需增加的劳动力与燃料几乎微乎极微；剧院里，为一名新的顾客提供座位的成本几乎为零

  半变化成本（介于固定成本和可变化成本之间）：随企业营业量增加或下降各种支出，例，增加一趟额外航班以满足特定航线增加的顾客需求，在繁忙餐馆中新增一名临时员工

  盈亏分析（扭亏为盈点）：管理者需要知道在什么样的销售层面上一项服务产品开始变得具有盈利能力

  二．基于成本的定价：对必须的活动和随意性的活动进行区分是非常关键的 外包优点：使提供的服务成本更清晰明了 成本与价值无关 价值由市场确立 市场只会为价值付费

  三．基于竞争的定价：缺少特色的服务产品需密切关注竞争者定价，并随之确定自己价格。当顾客在相互竞争产品间看不见差别，他们会选择他们看来最便宜的产品

  价格竞争源于：（1）竞争者数目增加 （2）可替代性服务数量增加（3）竞争者和替代性服务分销更为广泛（4）行业中剩余生产力增强

  以下几种情况能降低价格竞争：（1）节约时间和精力和价格一样甚至具有更重要地位时（2）人际关系能发挥影响：对于高度人性化和顾客化服务，如，发型设计和家庭医疗服务，服务供应商本人于顾客关系非常重要，能阻止顾客转向其他竞争性产品（3）转换产品的成本很高，如，移动电话（4）时间和地点特定性降低选择范围：当人们需要在特定地点和时间完成服务时，他们会发现可供自己选择的服务更加有限

  四．基于价值的定价（净价值）：感知价值>感知成本

  降低不确定性：顾客无法确定从既定服务中获得多少价值，会干脆不买

  基于利益的定价（市场营销者要研究哪些服务是顾客最为看重的 哪些方面是顾客并不关心的），如，网络信息服务真正关心的是浏览与网上找到的信息，设计很差的网站往往会浪费顾客时间

  统一定价：在服务 定价无法预测，供应商成本控制能力差

  关系定价：对于一家希望吸引高忠诚的公司来说，顾客需要购买两类或多种服务产品时提供折扣

  低成本领导者：能吸引预算吃紧顾客 激发大规模购买行为。挑战是企业要让顾客相信即使低价也买不到劣质产品

  管理感知价值：有效的沟通甚至是个人解释都是必要的，能帮助顾客理解他们得到的价值

  五.降低货币与非货币成本成本：（1）与运营专家合作，减少服务购买、传递与消费花费的时间（2）在服务每个阶段，取消或重新设计令人不快的服务流程，训练员工更友善帮助顾客，降低不必要服务心理成本（3）建立令人愉悦的视觉环境、降低噪音、安装舒服的设备、消除令人讨厌的气味和行为

  收益管理：什么是收益管理？如何进行收益管理？

  为高收益顾客储备产能：对价格灵敏最低的市场群体优先分配服务能力，因为他们能支付最高的价格，而不是先到先服务原则

  竞争者如何影响收益管理：由于收益管理系统监督预订节奏，所以也受竞争者定价影响

  价格弹性：价格的微小变化能对销售有较大作用 对于该产品称为具有价格刚性

  设计价格篱笆：顾客自己根据服务特征和意愿付费

  服务定价的道德问题（律师）

  服务定价是否过于复杂，如，移动通信服务

  费用累积：收取的各项费用有时与顾客的使用无关

  在收益管理的设计中提现公平：使公司将收益管理与顾客满意度、信任度、忠诚度很好结合（1）设计合理清晰价格计划表和价格篱笆（2）框架篱笆作为折扣（3）提供不同的价格平衡点，如，剧院（4）利用捆绑隐藏业务：旅游公司包括航空飞行和地面交通（5）照顾忠诚老顾客：给予特殊待遇（6）使用超额预定后备策略，如，航空/酒店公司对顾客的爽约

  执行服务定价策略

  定价的具体基础：价格是否应该建立在完成一项承诺的服务基础上——维修一件设备或清洗一件外套？价格是否应该建立在获得一项服务表现的基础上——一个教育项目、一场音乐会或一场体育赛事？

  捆绑定价：很多服务产品都结合了一个核心产品和一系列辅助性产品，如，邮轮上的用餐与酒水服务；火车和飞机上行李服务；

  折扣：价格篱笆实现各个特定市场的明确定位，在实行折扣战略；数量上的折扣优惠

  谁负责收费：辅助性服务包括信息、订单、记账与支付，可以将这些任务分包给中介机构，如，旅行社为顾客预订旅店和交通票务，并为此向顾客收取费用；订票机构出售剧院、音乐厅和体育场馆内各种座位；中介机构还能向顾客提供地点、时间、支付方式等方面的便利，还可以为企业节省行政管理费用；若绕开中介机构，就可以避免支付佣金

  在何处收费：服务的提供地点并不总是设在顾客能方便到达的地方，如，机场、剧院、体育馆都离顾客有一定距离；若顾客需要在使用一项服务前购买，中介机构或银行转账等方式更为便捷

  何时收费：预先支付或结束后支付；先支付一笔费用 后支付全部费用：昂贵的维修与服务业非常流行（通常小规模的企业运作资本有限——需要预先购买各种材料才能提供服务的情况下）

  如何收费：信用卡、借记卡、预付卡

  如何与目标市场沟通价格：向目标市场传递企业定价政策，需要知道在何时、何地、以何种方式支付产品费用

  教育顾客与宣传价值主张

  生命只能维持一世，而名誉却能永世长存

  通过沟通，营销人员向顾客解释并宣传企业的价值主张，向潜在顾客传递有关服务产品的特征和益处、价格和成本服务传递渠道，以及什么时候、在哪里可以享受到这种服务

  营销沟通的内涵比付费广告、公关关系和专业人员推销的内涵要广，如，与消费者沟通服务场所的地点和氛围、企业形象设计、企业员工的外表与行为、企业网站的设计都影响着企业在顾客心中的形象，能加强或破坏营销沟通所传递的信息

  营销沟通的作用

  通过沟通增加产品价值：信息与咨询服务是增加产品价值的重要方式。潜在消费者需要服务人员给出信息和建议，比如他们可以选择哪些服务产品，在何时何地获得这些服务，服务的费用如何，有哪些特性及功能，以及服务能带来哪些收益

  不仅能吸引新顾客 还能维持客户关系、建立顾客忠诚度

  服务营销沟通既面临挑战也面临机遇

  克服无形性所带来的问题：（1）抽象性：如何与消费者沟通抽象概念成为服务营销人员的挑战，如，金融安全、专家建议（2）一般性：如何与消费者沟通并传递其服务产品的优越性，如，飞机上的座位、航空乘务人员和舱内服务（3）不可查找性：无形产品在购买前无法检查，如，健身教练、外科医生（4）情感的不确定性：顾客难以想象服务体验的情形或了解服务可以获得哪些益处，但广告可以是有形的帮助，如，高尔夫、律师事务所

  运用比喻来宣传价值主张，如，保险公司广告词“你将得到良好的呵护”；用直布罗陀大岩石来比喻企业的实力

  帮助顾客参与服务产品的生产：向消费者传递服务传递的整个过程，如，牙医在牙科手术前向病人播放手术流程录像，这种教育技术手段可以帮助患者在手术前做好心理准备，让病人知道他们在手术中应该扮演怎样的角色，以确保手术的成功，为患者带来满意的医疗体验

  帮助顾客评估服务产品：即使消费者知道服务包括哪些内容，他们还是难以区分不同的服务供应商，也不清楚特定的服务供应商的服务水准如何，如，一家航空公司想宣传其准时的航空服务时，引用政府部门公布的统计数据能提供有力可信的支持，在广告中强调飞行员的专业技术、飞机的新旧程度及机械师的技术和训练有素

  刺激或抑制需求以匹配服务产能：刺激消费者在非高峰期消费，如，酒店实行客房升级或提供免费早餐，需求增长时，减少促销活动

  宣传企业员工的贡献：特写员工工作的广告能帮助潜在顾客了解服务体验的性质，要让一线员工对新广告活动或宣传册的内容有所了解

  设立服务沟通的目标

  目标受众：潜在消费者 使用者 员工

  明确沟通目标：创造令人深刻的企业形象 寻找区别于对手的竞争点 通过促销方式鼓励顾客试用 识别并奖励有价值的顾客或员工

  营销沟通组合

  （一）营销沟通组合包括：

  人际沟通：人员推销 电话销售 客户培训、客户服务和口碑2.广告、3.公共关系、

  销售促进、5.说明材料、6.公司设计（技术模糊了人际沟通与非人际沟通的概念）

  发展高度目标性沟通的新机遇

  来自不同信息的沟通：并非所有得到的信息都来自组织内部（生产/营销渠道传递的信息 ），如，口碑、媒体报道或评论文章都来自组织外部，不受组织直接控制

  生产渠道传递的信息：1.一线员工的客户服务： 一线员工可能面对面地或者通过电话服务客户，因此一线员工会直接影响顾客对企业服务水平的感知，如，租车公司的男性都身着西装，女性则身着套装或工作裙

  客户培训：公司会为顾客提供正规的培训课程，让顾客熟悉服务产品并了解如何最有效地使用这些产品。有时，培训顾客的服务也由一线员工完成

  服务场所：企业的形象设计顾问常常被邀请提供设计服务环境方面的建议，以及如何协调各要素来强化企业形象定位，可以用宣传册、企业标识、视频、音频传播

  营销渠道传递的信息：

  人员推销：说服消费者形成对某一品牌偏好，很多企业拥有专业的销售队伍或雇佣代理商、分销商来分销产品。对于购买频率不高的产品，如，不动产、保险和殡葬服务，企业的推销人员可以作为专业顾问来帮顾客选择合适的服务产品

  贸易展览：服务提供商以展览、样品展示、现场演示以及宣传册来教育和吸引潜在顾客。它提供了大批买家主动接近卖家。

  广告

  直销：邮件递送、电话留言、电子邮件

  促销：在特定时间段、一定价格区间，针对特定顾客群体进行。馈赠、优惠券、折扣、礼品赠送、有奖品的竞赛形式，如，酒店针对老年顾客促销活动：65岁的顾客入住就能享受年龄折扣，75的入住享受高达75%的折扣 102的按2%

  公共关系：新闻报道、媒体发布会、筹办特殊活动、赞助、得到公众人物的支持、得到社区的参与和支持、募集资金、通特殊事件或公益活动为企业创造良好形象、赞助体育活动或其他高度关注的活动获得社会曝光，企业名称和标志通过横幅广告得到持续展示

  来自组织外部的信息

  口碑：其他顾客的推荐更能影响人们的购买决策（引荐其他专业人士）

  博客：涵盖所有可能话题，他们会推荐服务企业名称

  媒体社论：《消费者报告》月刊会为顾客提供最佳购买建议

  （七）沟通中的道德问题：电话营销、直邮、电子邮件 、欺骗性的促销活动，会有消费者保护协会、特定行业内的贸易协会、调查顾客投诉 专门披露欺诈和造价行为的记者

  企业形象设计的作用

  营销沟通与互联网

  互联网营销提供了有效的机遇

  网站设计方面的考虑：提供企业目标顾客有用、让他们感兴趣的信息（高质量）易于使用 及时更新

  互联网上的有效广告：（1）横幅广告：通过链接被吸引到广告（2）搜索引擎广告：通过用户搜索的关键词了解消费者真正需要的信息（排序付费）

  4.制订整合营销沟通策略

  在竞争性市场中寻求服务定位

  聚焦是获得竞争优势的基础

  成熟的顾客服务行业正在减慢，如，银行、保险、医疗和教育业，企业想成长，只能依靠抢占本地竞争者的市场额或向国际市场扩张

  1.四种聚焦策略：完全聚焦型：也许只有一种核心产品 市场聚焦型 企业聚焦型 服务聚焦型

  市场细分构成聚焦策略的基础

  微细分市场（特定时间内有共同特征的小顾客群体）

  细分市场（有共同特征、需求、购买行为或消费方式的购买者构成，使不同细分群中的相似点尽可能多）

  目标市场：大范围市场中选一个细分市场，如，百货商店：收入在某个特定范围、注重为知识员工提供个人服务、并对价格敏感度不高

  服务特性及水平

  重要因素（航空公司：安全，会避开不知名航空公司）与决定性因素（让顾客看到竞争性产品间重要差异，如，起飞和降落时间是否方便，是否有里程积分和给予忠实顾客的相关优惠 飞机上的饮食质量如何 预订机票是否方便）

  建立服务水平和等级：车辆速度、服务时间、物理速度、包括宾馆房间的大小。酒店和汽车旅馆是由外部评估机构分级的，如，mobile guide 雅虎 汽车协会 政府机构根据五级制评定

  定位能够区分品牌与其竞争者

  产品定位恶化形象定位

  定位在营销战略中的作用：能使组织者回答以下几个问题（我们的产品/服务理念是什么？我们想它成为什么？为了达到目标 我们需要采取什么样的行动）

  内部、市场和竞争者分析

  市场分析：可以帮我们确定需求的总体水平和趋势，以及这种需求的地理分布需求在增加还是减少

  内部分析：帮公司确定它的资源（资金、人力、专有性技术和有形资产）管理层价值观 目标（盈利能力 成长性 职业偏好）

  竞争者分析：帮营销策略家认识到企业的优劣势，找到差异化机会

  定位描述：将三种分析结合起来，完成市场定位

  预测竞争者的反应

  定位的演变：会根据时间发展变化

  采用定位图来规划竞争策略

  酒店业应用定位图例子：密切关注竞争者定价策略和折扣信息、计算每个员工索尼提供的客房数量

  描绘未来情景确定可能的竞争性反应

  定位有助于管理者将战略形象化

  改变竞争性定位

  通过广告改变感知：改变顾客对品牌的负面认知需要企业对核心产品和服务重新设计

  定位的创新：与竞争者区别的定位

  管理顾客界面

  服务流程的设计与管理

  规划服务蓝图:创造有价值的经历和高产的服务

  1.服务蓝图描述了顾客与服务人员之间的相互关系，以及后台的活动和系统是如何支持上述关系的。通过阐明员工角色、营运流程、信息技术、客户交流之间的关系，蓝图可以使公司内部的营销、营运和人力资源活动形成一个整体。设计蓝图使经理们更容易找到程序中的失误点,设计出预防性程序，准备好应急方案

  2.编排顾客和员工的脚本：有助于查找在特定服务环节中潜在或已存在的问题

  3.设计餐厅体验的服务蓝图三部曲：定义前台服务的标准 顾客的主要行为 与顾客接触的员工的前/后台表现 信息技术/其他服务人员相关的辅助流程 可视线 互动线

  4.找到失误点:如，订餐：顾客能否打进电话？顾客要求的时间和日期有没有座位？订位记录是否准确？承诺的座位能否预留？

  5确立服务标准：顾客的期望分为顾客期望的最佳状态到刚好能勉强接受的服务，如，对医生的办公室设计及诊程序表明，不良的第一印象会导致病人取消手术室甚至更换医生；不能在顾客午餐结束时迅速结账让她们离开

  6.检验错误可增强服务过程的可靠性：认真分析服务过程失误的原因，能减少甚至消除服务

  服务流程的重新设计

  1.技术、顾客需求、增值服务会使原有的服务流程不再有效

  2.服务流程的重新设计包括：（1）取消无附加值的服务：如，租车的顾客对填表、付款和还车检查等手续不感兴趣。取消无附加值的服务，服务的重新设计使这些手续得以简化，其结果往往是使生产力和顾客满意度均得到提高（2）转为自助服务（3）传递直接服务：把服务直接传递到顾客面前，而不是把顾客带回公司（4）捆绑服务（5）对服务流程实体方面的重新设计

  顾客——合作生产者

  1.顾客的参与水平（顾客的行动 生理 心理 情感投入）：（1）低程度参与：唯一投入是付款，如，公交车或前往剧院（2）中程度参与：在服务传递（信息 个人努力 物质财富）中起帮助，如，洗发剪发（3）高程度参与：如果顾客没有发挥作用，就不会产生服务，如，婚姻咨询及健康有关的服务，在专家指导下恢复体型

  2.自助服务技术：不需要服务人员就能直接参与的服务，如，超市收银台、自助加油站自助扫描设备、自助电话系统、电话银行

  3.顾客共同提供服务的心理因素：有些顾客认为SSTs引入服务是一种威胁，会带来焦虑和压力，如，SSTs出问题，顾客就会讨厌它（机器停用 密码被拒绝 网站被关闭 查询号码不起作用）

  4.作为“半个员工”的顾客：有机会主动参与服务的顾客更意对服务感到满意。要让顾客相信，他们的出色表现会得到回报

  顾客的错误行为会破坏服务流程

  1.不良顾客带来的挑战：不愿合作或恶语相向的顾客对任何公司来说都是个问题，尤其是服务场所有很多其他客户在场的服务行业，如，你参加音乐会，就希望其他观众在演奏期间保持安静。顾客 不能有效处理顾客不良行为，会破坏与其他顾客的关系

  2.不良顾客的六种类型；小偷 违规者 好战者 家庭争执着 破坏者 赖账者

  3.顾客不良行为的后果：不良行为有传染性，会导致其他顾客介入，使原本糟糕情况升级。缺乏士气的员工不再像原来那样高效工作，都会给企业造成经济损失

  平衡需求和生产能力

  需求的波动会威胁到服务生产力

  交通运输、住宿、食品服务、维修、娱乐、健康都在变化，我们的目标是提高生产力、服务质量、顾客的服务体验

  过度需求到过度产出：在服务高峰期，我们拒绝顾客；在生意冷清时，设备闲置 员工无所事事

  让生产力满足变化的需要：在增产的情况下降低生产力

  4.对需求水平进行管理：使用营销策略消除高峰

  很多服务机构的生产能力是固定的

  1.确定生产能力：（1）容纳顾客的设备实体：诊所、宾馆、教室（2）储存商品的设备实体：仓库、停车厂（3）处理人、物、信息的器械实体：机场安检设备、收费站（4）劳动力：饭店服务人员、护士（5）基础设施：航线拥挤导致航班延误

  2.生产能力有时会扩大，有时会缩小：忙碌时，增加更多的座位 缩短顾客接受服务的平均时间，用餐后休息时给账单，繁忙时提供精简菜单

  3.调节生产能力，迎合需求：（1）在需求较低时停工（2）使用兼职雇员（3）租用更多场地设施（4）请顾客进行自助服务（5）跨岗位培训

  需求的模式及其决定因素

  1.明确需求的模式：对需求影响周期的变化不一，短的一天，长的一年，如，公共交通的需求受到一天（上下班高峰期）、一周（很少上班，很多去休闲旅行）、一年（夏天是旺季）

  2.分析需求的动力：据经验分析需求模式，如，电信可追踪一天不同时段内消费者消费模式

  3.根据细分市场划分需求：把每个顾客的交易记录下来，并加以细分

  可以控制需求量

  1.营销战略可以重组需求模式

  （1）使用价格或其他模式控制需求：在高峰期提高价格，如，航空公司控制座位数量，对旅游顾客实行严格的行程控制

  （2）改变产品元素：滑雪场（夏天）、税务公司在淡季帮小公司记账、教育机构在周末提供老年班

  （3）调整服务传递的时间和渠道：迎合顾客（影院、剧院周末演出）夏天咖啡馆推迟开门、商店在圣诞节或学校假期延长开业时间 在不同地点提供不同服务（移动图书馆 办公室制衣 外卖食品服务）

  （4）沟通工作：广告、出版物、销售信息鼓励顾客在非高峰期寻求服务，如，公共交通鼓励购物者错开上下班高峰期

  通过排队和预订掌握需求量

  1.等候是一种普遍现象

  2.为什么会排长队：排队时没有解决生产能力管理问题的一个体现（重新设计排队系统 重新设计交易过程 管理顾客行为：纠正他们对等候理解 安装预订系统）

  3.不同的排队结构：平行队列的多窗口服务 指定排队

  4.虚拟等待，如，迪士尼会告知顾客还要等多久才能使用游乐设施，并在顾客排队时提供娱乐节目

  5.为细分市场定制排队系统：（1）工作紧急性：急救中心（2）服务交易的时间长度：银行、超市会为简短项目提供快速通道（3）顾客重要性（4）是否支付更高价格，如，头等舱

  缩减等候时间的感觉

  1.等候时间的心理学：无法提高生产力，尝试新方法：医生和牙诊室堆满杂志，银行安装电子新闻窗，轮胎公司提供爆米花、饮料、咖啡、冰淇淋，饭店在上餐前提供饮料

  2.告知顾客关于等待的信息：告知顾客的位置比告诉他们还要等多长时间更有效果

  制定一个有效的预订系统

  1.预订策略应该关注收益

  2.有效的供求管理需要信息（服务管理者需要大量信息帮助他们制订有效的管理策略并监控以后市场绩效）：

  （1）有关不同时间的需求水平和组成的历史数据包括对价格变化的反应

  （2）对每个细分市场在特定情况下需求水平预测

  （3）不同细分市场数据能帮管理层评估固定周期和随机需求波动产生的影响

  (4）成本数据能帮服务机构区分固定成本和变动成本

  （5）不同情况下顾客对排队的态度

  （6）不同地点的需求水平

  （7）顾客对服务传递的质量随生产力高低而不同的意见

  营造服务环境

  服务环境的目的是什么

  塑造顾客体验和行为，如，旅游胜地为顾客提供“逃离”的假期环境

  2.促进服务接触 提高生产力，如，为了使前台服务人员仪表整洁，可以安装镜子

  了解顾客对服务环境的反应

  1.接近或避开环境

  2.愉悦或刺激，如，蹦极，水疗馆（轻松）3.影响的行为结果，如，浪漫的烛光晚餐

  3.服务场景模式：可充当顾客和员工间缓和剂，音乐会使一些员工快乐 一些不是，如，避开一些拥挤的商场对轻松的环境作出积极反应

  服务环境的维度

  包括周围的环境、空间、功能、物品

  周围环境的影响如，对灯光 颜色 大小 形状的感觉 噪音温度 气味音乐

  空间规划性和功能性：演讲大厅座椅不适，没有足够停车位，都会给顾客留下负面印象

  标志、符号和物品

  顾客也是服务环境的一部分：在酒店业中，新顾客会打量一下老顾客，并决定吧是否光顾

  从整体上进行设计

  以整体的角度设计环境

  从顾客的感觉出发设计环境

  指导服务环境设计的方法：

  通过管理层、部门经理、员工对服务环境中顾客行为和反应细致观察

  意见箱、调查小组、调研问卷（从员工顾客那里得到反馈和想法）

  现场实验：用不同类型音乐和气味做实验，测量顾客在服务环境中耗费的时间和金钱，测试他们的满意度

  制作服务流程和服务地图

  有效管理员工 赢得服务优势

  服务人员至关重要

  1.服务人员是顾客忠诚和竞争优势的源泉：代表服务公司、产品和品牌承诺，员工是服务成功的核心（作为一个服务人员，你必须像一个顾客一样想象你需要什么）

  2.在低接触性服务中的一线员工，如，电话中心、自助服务，这些关键时刻会确定顾客对公司的感觉

  前台是一项艰难、辛苦的工作

  1.穿越界限（扮演三种角色：创造服务质量、提高产量、销售）

  2.冲突的原因(前台角色压力原因：（1）自我/角色：需要独立、温暖、友善性格

  （2） 企业/顾客：应当遵守公司规则还是满足顾客需求（3） 顾客间冲突：插队 吸烟

  3.情绪劳动一线员工需要愉快、亲切、热情、真诚、忘我：培训员工如何缓解情绪压力 经受顾客压力

  4.血汗服务厂：筛选员工、确保他们知道如何接电话、学习新技能

  失败圈、平庸圈和成功圈

  人力资源管理之道

  1.雇用合适的人（市场上争取到最好的求职者）

  2.做个受欢迎的雇主：总薪酬不低于平均水平 拔尖的人需要高于平均的待遇，一流企业吸引一流员工

  3.选择合适的员工：态度端正、性格与企业文化合拍

  4.如何发现优秀的员工：观察行为 性格测试使用多个面试官 让候选者预览/实际工作两天

  5.对一线员工授权

  6.打造优质的服务团队

  7.鼓励和激励员工

  服务领导与文化

  1.魅力型领导和变革型领导从根本上使一线员工将自己的价值观、目标和抱负变得与公司文化一致，在这种领导方式下，员工更有可能创造佳绩

  2.内部营销努力沟通孕育文化并将概念灌输所有员工，包括内部营销和内训，公司各类活动和庆典

  实施可盈利的服务战略

  管理关系与建立忠诚

  探究顾客忠诚

  1.为什么顾客忠诚对公司可盈利性非常重要：顾客跟随公司时间越长，给公司带来利益越多（加大采购 减少运营成本 向其他顾客推荐 价格溢价）

  2.评估忠诚顾客的价值:忠诚顾客不一定比一次性购买顾客消费更多 甚希望获得价格折扣

  3.实际顾客价值和潜在顾客价值的差距：实际购买是什么？

  理想形态:(1)购买公司提供的所有服务，限富目前的购买行为是什么如果他们得现出如下理(2)仅仅采用本公司服务而不从竞争

  对手处进行任何购买行为（3)支付全价，以上这些将对销售和利润产生什么

  了解顾客一公司关系

  1.关系营销：交易/数据库/互动/网络营销

  2.创造会员关系

  忠诚轮盘

  与顾客建立紧密关系 忠诚奖励 识别流失因素：失去老顾客 补充新顾客

  建立顾客忠诚的基础

  融洽的关系始于顾客需求与公司能力的良好匹配

  寻找价值 而不是销售额

  通过有效的层次化服务管理顾客基础（白金客户：对价格不敏感 期望高水平服务 愿意尝试新服务 黄金客户：价格稍敏感 普通客户：业务级别不足以保证特别待遇 低端客户：给公司带来低收益却希望获得与普通客户服务水平）

  4.顾客满意度和服务质量是忠诚的潜艇条件

  创造忠诚关系

  1.顾客如何看待利益关系：提升自信 提供社会好处 特别待遇 打折

  2.发展与顾客忠诚关系的策略：加深关系（奖励性捆绑：经济或非经济 社会捆绑：人际关系 定制化关系：一对一的市场营销 结构捆绑：投资项目汽车保险）

  3.将零散关系转化为会员关系

  减少顾客背叛的策略

  1. 分析顾客背叛，监控吧忠诚下降的顾客：定价太高 地点不便 服务

  2.重视关键的流失原因

  3.实施有效的投诉处理和服务补救费

  4.增加更换成本

  CRM:顾客关系管理

  1. CRM战略包括：价值创造（优先服务 忠诚奖励 客户化服务） 战略发展（公司愿景 行业趋向） 多渠道整理（多渠道与客户打交道） 信息管理（使一线人员在不同接触点获相关信息） 业绩评估 （利益相关者：股东、客户满意度）

  2.实施CRM常见失误：（1）缺少战略方向 对顾客、市场了解不足（2）缺少顾客关注（3）对客户生命周期认识不足（4）高层管理支持不够（5）未能重新设计业务流程（6）低估数据整合挑战

  3.如何正确实行CRM：（1）如何改变价值主张 提高客户忠诚度

  （2）何种程度的定制化或者一对一的营销和服务传递才是适当且能盈利的?

  （3）增加我们现有客户的钱包份额会带来什么样的持续盈利潜力?这因客户层次和/或细分市场的不同会有多大的差别?

  4.我们现在能分配给CRM多少时间和资源?

  5.如果我们信任CRM,为什么我们过去没有为此而采取更多的措施?如今在不花费很多技术支出的前提下，我们能采取什么措施来发展客户关系?

  实现服务补救 获得顾客反馈

  顾客投诉行为

  1. 客户对服务失误的反应选择：不作为、 向消费者维权组织投诉、背弃供应商

  2.顾客为什么投诉：退款 泄愤 改善服务质量 利他主义

  3.哪些人最可能投诉：较高社会经济地位的人，有更好教育和广泛的社会关系

  4.客户向哪里投诉：大多在服务发生地

  顾客对有效的服务补救的反应

  1. 有效服务补救对顾客忠诚的影响

  2.服务补救悖论：视服务补救失误的严重程度和可补救性，如，没人能替换破坏的假期

  有效的服务补救系统的原则

  1.便于顾客给出反馈：反馈给服务带来改进

  2.使有效的服务补救成为可能：积极主动 有计划 训练有素 授权

  3.处理抱怨的客户：行动迅速 表示理解 不和顾客争辩 从顾客角度理解 澄清真相梳理原因 提出解决步骤 使顾客知悉进展 考虑提供赔偿 努力重获顾客 自查系统追求卓越

  服务保证

  1.服务保证的力量

  2.如何设计服务保证

  3.完全满意是你能做到的最好保证吗？

  4.引入服务保证总是合适的吗？

  阻止滥用及机会主义行为

  1.处理顾客欺诈行为

  从顾客反馈中学习

  1.以顾客为导向企业文化

  2.使用顾客反馈收集工具：全面市场调研、交易调研、年度调研、服务反馈卡、投诉、集体小组讨论、服务评论、神秘电话调研服务

  提高服务质量和生产率

  整合服务质量战略与生产率战略

  服务质量、生产率和市场营销。提高生产率可降低成本 获更高利润 投资新技术

  什么是服务质量

  1.制造的质量构成要素：业绩 一致性（符合规格能力）耐用性（产品持续为顾客提供价值时间长度）可服务性（速度、礼仪、能力）美学功能 品牌联想

  2.服务的质量构成要素：外表 性能 反应灵敏度（及时有帮助） 信心度（能力 礼仪 信用 安全感）共识（易于接近、沟通良好 客户理解）

  3.获取客户对服务质量的观点

  差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具

  1.服务设计与传递中的差距：

  （1）知识差距：服务提供者认为客户所期望的和客户的实际需要与期望间的差距

  （2）标准差距：管理者对客户期望的认识与服务传递质量间的差距

  （3）传递差距 （4）内部差距（5）认识差距：公司传递的服务于客户认为的

  （6）理解差距（7）服务差距

  2.解决服务质量差距的核心战略

  衡量与提高服务质量

  1.服务质量的软性测量：整体市场调研 年度调研 交易调研 投诉

  2.服务质量的硬性测量：正常运营时间 服务反应时间 服务失误率 传递成本

  3.分析与解决服务质量问题的工具：设备 人力 物资 流程 其他（鱼刺图）（帕累托分析法）（绘制蓝图）

  4.质量的回报：评估提高质量举措的成本和收益

  5.确定最佳水准的可靠性

  界定和测量生产率

  1.服务行业中生产率的界定：劳动力、材料、精力、资金

  2.服务效率、生产率和有效性

  提高服务生产率

  1.提高服务生产率：（1）仔细控制每个步骤成本（2）努力减少浪费材料或劳动力（3）用自动机器替代工人（4）使生产能力定位在评价水平

  2.以客户为驱动力提高生产率的方法：（1）改变客户需求的时间安排（2）使顾客更多参与生产（3）要求顾客使用第三方

  3.完全满意是你能做到的最好保证吗？

  4.引入服务保证总是合适的吗？

  附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法

  1.全面质量管理

  2.ISO9000认证

  3.鲍德里奇国家质量模式

  4.六西格玛

  为变革管理和服务领导力作准备

  有效的营销是价值创造的核心

  1.服务——利润链

  2.那些素质与服务领导者有关：营销、运作与人力资源间相互运作关系

  整合菅销、运营与人力资源

  减少交叉职能的冲突：营销、运营、人力资源要求

  打造领先的服务组织

  从失败者到领导者：服务表现四个层次（服务失败者 服务无名者 服务专业人士 服务领导者）

  2.往更高层次的服务表现前进

  寻求人力领先地位

  1.领导服务组织（给员工远景规划）

  2.领导风格与管理：领导对人喝文化的作用是软性而热烈的

  3.确定方向不同于规划

  4.个人领导素质

  对变革进行管理

  1.渐进与转变，渐进与为保证适者生存而设计的持续不断的变革有关；转变的领导通常是新上任的

  2.行为榜样所需要的行为：成功领导要为管理者和其他员工树立行为榜样

  3.评估领导潜力

  4.领导力、文化、环境：

  ●对什么对组织很重要有共同的认识或主旨;

  ●对什么是正确的或错误的有共同的价值观

  ●对什么起作用和不起作用有共同的理解:

  ●对为什么这些事情很重要有共同的信念或设想;

  ●对工作及与他人的关系有共同的风格