银行窗口服务礼仪 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

第一章 银行职员必备礼仪

仪容

先天条件

个人的修饰和维护

银行职员仪容仪表要求

干净整洁

化妆适度

银行职员职业装穿着要求

男性银行职员职业装穿着基本要求

男性银行职员职业西装的着装规范

男性银行职员职业穿着的其他注意事项

女性银行职员职业装穿着基本要求

银行职员职业装穿着禁忌

银行职员穿着职业装建议

仪态修炼——站姿训练

银行职员站立服务时不雅的站姿

银行职员规范站姿训练

仪态修炼——坐姿训练

不受欢迎的服务坐姿

规范的服务坐姿

仪态修炼——走姿训练

目光

上身动作

注意步位

步幅适当

注意步态

注意步韵

仪态修炼——手势

银行职员服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

银行职员的表情训练

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

打造亲和力

微笑服务

见面问候礼仪

问候顾客时的注意事项

应避免使用的问候语

握手礼仪

握手的时机

标准的握手姿势

握手的时间长短

握手的先后次序

应当握手的场合

握手的禁忌

递接名片礼仪

名片的用途

发送名片的时机

递送名片的礼仪

接受名片的礼仪

交换名片的礼仪

电话礼仪

电话语言要求

接电话的礼仪

打电话的礼仪

使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务

银行职员践行3A规则

践行3A规则的细节

服务中的接受顾客

服务中的重视、欣赏顾客

服务中的赞美顾客

银行职员的服务规范用语

礼貌服务五语

尊称、敬语看服务

及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势

银行服务礼仪的核心要求

银行服务水平的现状

银行提供以客为尊的服务是大势所趋

从马斯洛自我实现理论看以客为尊

银行业针对以客为尊所做的服务设计

银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

应对银行“长龙”之我见

让排队成为愉悦的体验

缓解排队引发的顾客不满

充分发挥叫号机的作用

通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识

职业道德——窗口优质服务的基石

服务人员的追求——和谐服务

服务人员必须具备的职业道德

热爱本职工作，精通工作内容

文明待客，周到服务

遵守规章制度，维护企业声誉

发扬团队精神，创造最大效益

弥补窗口服务中缺失的职业道德

窗口服务人员需要具备的服务意识

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准

顾客眼中的最好服务

适时

适度

影响银行服务质量的四个因素

银行的服务态度及感情投入

银行提供服务时的工作效率

银行提供服务的程序

银行提供的服务环境

银行的文明服务

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

后记

徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。 　　从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。

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书籍介绍

《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

• 作者：云天河 发布时间：2010-12-02 12:01:44

  翘了两节毛概课看完了 可以肯定的是比上课有意思多了

• 作者：浪迹天涯 发布时间：2020-10-23 20:51:00

  虚的东西比较多，唯心主义，什么相信、信心、欲望，非要和一些过去的名人搭上关系，但这些都是成功过的，马后炮的属性居多

• 作者：爱睿客 发布时间：2007-04-22 17:11:38

  read it for Qian

• 作者：茉莉 发布时间：2018-05-09 20:26:21

  讨厌女主

• 作者：董小长 发布时间：2023-11-04 13:04:46

  2023年10月～11月。借于图书馆，给儿子读完读完，作者文学造诣深厚，文字老少皆宜。捕鱼人和他的灵魂 故事最好。

• 作者：路陽Fr1Day 发布时间：2020-11-18 15:46:47

  节选本

• 对我影响最大的小说 遗忘国度

  作者：风语话尘 发布时间：2007-12-09 02:44:32

  遗忘国度有多伟大已经不需要讨论,至从最初看到遗忘国度系列里的暗黑精灵三步曲 就已经被里面神秘,冷酷却又非常正义的催斯特迷住.之后疯狂投入奇幻小说的奇幻国度.虽然看过的奇幻小说非常之多,但实在最喜欢遗忘国度系列,而最遗憾的就是一直找到哪有冰风谷买,一直没看过这一部.

  和外国朋友玩D&D跑团的时候,如果有人说玩冰风谷的第2版规则,我只能非常失望的离开.不是我没看过第2版的规则,而且是我没看过这故事,只知道规则是玩不出纸与笔的游戏D&D的真正乐趣.

  谁有这书，有肯割爱的话，真第1时间通知我吧。

• 转载：BY黄祖斌《巴菲特不应是个神话》

  作者：时间的玫瑰 发布时间：2009-12-06 14:47:05

  如今，在这个浮躁的世纪，书的质量普遍下降，加上网络信息的优势，一般尽量买盗版书以提高购书款的安全边际。不过，走向事业巅峰的巴菲特，在金融危机之年的首部不务正业之作——《滚雪球》，却值得买正版细阅之。以下是我的读书心得：

   

      一、关于巴菲特的很多事迹被过度神话了

      巴菲特已经成为一个神话。他入股比亚迪，可以使其在全球金融危机中上涨近10倍。甚至仅仅因为他穿了A股上市公司（大杨创世）出产的西服，其股价就能在短期内翻番。实际上很多对巴菲特的报道与理解都是间接的，不少甚至是以讹传讹：

      1、“从100美元至400亿美元”。这种说法如果用在其他地方，普遍高智商的中国人多半会认为这是某传销企业的鼓吹。可是当“巴菲特”三个字出现后，没有多少人会对此产生怀疑。当智慧不幸与对财富的欲望邂逅后，对大多数人来说，一般都要先来5个跌停，确认有可能是终生的大熊市的开始。实际上巴菲特的这100美元，只是他成立合伙投资公司（类似于中国的私募基金）的出资，仅仅是他所有财产中的一小部分。早在小巴14岁（这是不少本无资格培养纨绔子弟的小康家庭按千万富翁家庭的方式溺爱小孩的年龄）时，就已经靠课余的小本生意，赚到了1000美元。成立第一个合伙投资公司是1956年，小巴26岁，已经有17.4万美元，在老家租了月租金为175美元的房子。无论如何计算，如果只有100美元，老巴以年复利20%多，经过约50年，尽管复利的威力在爱因斯坦看来比原子弹都要大，也达不到400多亿美元，而17.4万美元加杠杆才可以。这仅仅是关于巴菲特的谎言之一。不管怎么说，尽早储蓄并投资是财富之路，巴菲特上大学时就已经有9800美元，直到成立合伙公司那一年，每年投资回报都高于61%。而现在的不少美国年轻人大刷信用卡，没有储蓄只有债务；中国的不少年青人毕业后“啃老”买房。

   

      2、巴菲特的几笔举世闻名的大手笔投资投资率并不高。巴菲特对华盛顿邮报、吉列、运通、可口可乐、政府雇员保险公司等公司的投资为人津津乐道，恐怕已经被说书先生编入评书。其实上这些投资的长期复合收益率并不高（表1）。除了政府雇员保险公司与大都会以外，大多与1982-2000年美国大牛市股指涨幅相当。而且政府雇员保险公司、富国银行、运通还是趁公司股价大跌之际抄的底。值得一般投资者借鉴的，恐怕是巴菲特有耐心长期持有十数年。

      很多人都称巴菲特为“股神”。实际上除了江恩能通过技术分析在短炒中有很高的胜率，或许可以称为“股神”外，全球没有任何一个“股神”。就我个人而言，我即使相信“气功大师”的存在，也不愿意相信“股神”的存在。

    

  表1　巴菲特的7大投资

   

   

   持有年份

   投资收益（倍）

   年均复合收益率（%）

   

  可口可乐

   17

   6.41

   12

   

  政府雇员保险公司

   19

   52.37

   23

   

  华盛顿邮报

   31

   154.36

   17

   

  大都会

   10

   7.15

   22

   

  吉列

   14

   7.16

   15

   

  运通

   11

   5.81

   17

   

  富国银行

   16

   7.58

   14

   

   

      个人认为，巴菲特对吉列的投资其实是个失败。如果不是保洁要收购吉列，使其股价短期大涨，恐怕收益率更低。最幽默的是不少巴菲特迷们把巴菲特买进和持有吉利的理由反复引用：“每当入睡之前，想到明天早上有25亿男人要刮胡子，我的喜悦之情如滔滔江水，连绵不绝。”实际当时全球25亿男人中，未长出胡子的小男生是不需要吉列的，蓄胡的不少穆斯林也是不用的，人妖也是不用的。而且剃须刀及刀具这个行业并没有什么门槛，技术含量也不高，自然无法形成垄断。对巴菲特投资理念怀疑中理解恐怕要胜于简单的记忆。

   

      3、巴菲特并非圣人。巴菲特在中学时在体育商店中偷过东西。巴菲特离过婚，2007年得知此事时我还吃了一惊。不过巴菲特这并不是巴菲特的过错。巴菲特和他老师格雷厄姆在这方面是完全不一样的。后者比较淫荡，至少结过三次婚，并不断偷情。他的儿子在法国自杀后，前往办理后事，将其子的女友一并“接收”。

   

      4、价值投资者不是天生的。巴菲特在财富之路上做过很多探索。最初他寻找一切可能赚钱的办法，非常地勤奋。他送了50万份报纸，挣了5000美元。一段时间，他曾早上4点起床送报纸，4：45分结束后吃早餐，随后去另一地区继续送报纸。他曾着迷于股票的技术分析。他在赛马场外捡别人丢弃的马票，因部分人会丢弃一些有争议的比赛的马票。他通过身为国会参议员的父亲从国会图书馆借来所有研究赛马的书，还自己出了《稳健之选》的马经，并在赛马场以0.25美元的价格出售。他也曾连续在赛马场投注，输掉175美元，这相当于他要多送约一星期的报纸才能弥补这些损失。他无意中听说美国政府要收回某种邮票，出手囤积了近60万张这种邮票，并以失败而告终。

   

      二、巴菲特成为世界首富的几个原因

      个人认为，巴菲特的成功并不是什么神话，即使不能被复制，起码它成功的轨迹也是普通人的智慧完全可以理解的：

      1、美国经济的发展。巴菲特自己也说生在美国是好运气，美国政治稳定，他又几乎出生在大熊市的最低点。早期美国人受1929年股市崩盘的影响，对股市并不象现在这么热衷。

      2、良好的股市环境。尽管美国股市经过了近200年的发展，但到2000年前后，仍有安然、世通等公司的欺诈行为。早年美国股市也很不规范。《伟大的博弈》一书记录了19世纪美国伊利铁路股票争夺战的疯狂，一方收购，另一方同时却在印新股票。然而，低市盈率始终是美国股市的特点。1878-2009年，美国标普500指数的长期平均市盈率只有16.34倍（图1）。同时，美国股市一直有较高的股息率。同期美国标普500指数的长期平均股息率高达4.38%（图2）。在格雷厄姆公司打工期间，巴菲特曾发现一只叫西部保险的股票，每股收益29美元，股价只有3美元。这种股票在A股市场是不可能出现的，哪怕上证指数跌到500点。在低市盈率、高股息率的股市中，巴菲特才更有可能长袖善舞。

   

      3、巴菲特对金钱的强烈的追求欲望。书中未交待巴菲特为何对金钱如何执著，也许第一财经的《波士堂》、央视的《艺术人生》或凤凰卫视的《鲁豫有约》有机会可以套套老巴的底。个人认为可能有三个动因：一是父母在贫困的环境中生活过，并形成一些习惯以及观念，这影响了巴菲特。大萧条时，银行存款是没有保险的，巴菲特父亲存款的那家银行倒闭，储蓄化为乌有。巴菲特母亲为节省电车钱，步行去奶制品店，为了让老公吃饱，她有时候不吃饭。二是巴菲特10岁时接触到一本奇书（想起电影《功夫》中的《如来神掌》），这本书叫《赚1000美元的1000招》，这使巴菲特了解了复利的原理。就在这一年，他宣布将用25年的时间，在35岁时成为百万富翁。三是巴菲特没有什么其他爱好。除乒乓球外不擅长运动，不擅长社交，看书也是为了投资赚钱。虽然研究过马经，也是为了赚钱，他不赌博，不喜欢旅游，不喜欢收藏。他并不“潜规则”一些女明星，不解风情，这恐怕也是他老婆跟网球教练跑掉的原因之一。

   

      4、利用保险公司的浮存金进行杠杆操作。巴菲特的投资复合回报率并不如彼得.林奇，但他利用收购的多家保险公司的需要很多年后才支付的保费进行投资，进行杠杆操作。在熊市中，特别是熊市的末期，股票价格非常低，出手买股票可以说是随地捡钱，但如果没有足够的现金，也只能错过这样的机会。不仅如此，早在巴菲特成立合伙投资公司的时候，他就通过杠杆增加收益。合伙公司的收益在4%以下的，他抽取25%，超过4%的收益，他抽取50%。

   

      5、以其广泛的人脉关系和良好的市场形象争取有利的交易价格。在被不少中国投资者津津乐道的几大成功投资案例中，巴菲特由于其天使投资人的身份，雪中送炭的良好时机，以及投资对象的控股人相信他并无控制企业的野心，巴菲特都争取到了旱涝保收的交易价格。一般是年利率9%的高息可转换债券或可转换为普通股的优先股，无论是所罗门兄弟公司、高盛、通用电气，莫不如此。

   

      当然，“雪中送炭”也可以理解为“趁火打劫”。不过巴菲特对于利润的追求，是不讲情面的。在伯克希尔.哈撒韦关闭纺织工厂的时候，对工人没有任何怜悯之心。工人们不会说英语，人到中年不会其他技能，又由于长年受纺织机的影响听力很差，希望被打发走之前见见巴菲特，被作为资本家的老巴拒绝。

  这种投资方式这个说起来简单，但对普通投资者来说，是可望而不可及的。以中国的A股来说，即使一些破公司的净资产已经为负，仍有“壳”的价值。如果要求9%利率的可转换债券，多半会被告之郭德纲式英语：“play go”，意即“玩去”。

   

      6、坚定的价值投资方式。巴菲特及父母这两代人，曾经历过比较艰苦的环境。大萧条时期，巴菲特之父曾劝他老婆回娘家住一段时间，因为这样起码可以吃饱饭，而在自己家却不行。经历过这种生活的人，比较容易具备一些优势品质，不容易被酒色财气所诱惑。可能因为这个原因，巴菲特和其父都是理想主义者。巴菲特父亲担任国会议员期间拒绝长工资，对作为议员可以享受到的种种特殊待遇很不满，并将他们公布于众。因政见不合，坚持反对共和党内的红人，后来的总统艾森豪威尔，并因此被终结政治生命。巴菲特曾做过证券经纪人，他向客户推荐好股票后建议持有20年，尽管这样损失很多佣金。巴菲特要求父亲在遗嘱中不要给自己留份额。这有助于巴菲特形成比较理想的价值投资方式：长期持股的耐心、不为追求短期内的暴利而冒险。

   

      三、巴菲特值得人们学习的地方

      1、很早就具有学习的能力和兴趣，并终生保持。早在巴菲特7岁时就已经读了《债券推销术》，想必当时已经掌握了大量的单词，具有较强的阅读能力。人的经验分为直接经验与间接经验，如果人们较早地获得了较多的间接经验，就能大大避免走弯路的概率。巴菲特的合伙人芒格同样喜欢广泛的阅读。

      2、勤奋与敬业。在其父首次竞选参议员时，仅是小学生的巴菲特就一同来到条件较差的蓝领工人的工作场所拉票，并准备一旦发生危险就报警。巴菲特坐飞机时仍在阅读。他买入可口可乐前，阅读了其50年的年报。曾有一记者问其如何投资，回答：“阅读上市公司的报表。”“有成千上万的报表，怎么读？”“很简单，从第一份开始。”说到底，一个投资灵感不是从天上掉下来的。在投资领域，普遍都是高智商的人，但上天是公平的，高智商的人往往自以为是，并缺乏耐心。而巴菲特虽然很聪明，但并没有聪明人普遍的毛病。

      3、很早订立人生的目标。巴菲特10岁时就有35岁时成为百万富翁的目标。早日有人生目标，人生就有了方向，将无聊的空闲时间转为人生奋斗的时间，并提高效率。

      盲从其投资思想。在格雷厄姆看空市场解散投资公司，巴菲特父亲也看空市场的情况下，巴菲特大举入市。巴菲特每次入股一些陷入暂时困难的好公司时，都显得特立独行，尽管未必是正确的。格雷厄姆主张分散投资，巴菲特则喜欢集中资金下大注。

      5、专注。巴菲特和盖茨在被问及什么是他们成功的首要因素时，都选择“专注”。巴菲特早就成为美国社会的成功人物，但他并没有到处演讲、担任各种社团的顾问或各大学的名誉教授，直到2008年才授权一记者完成了他的传记《滚雪球》。

   

      四、巴菲特的失败之处

      1、忽视家庭生活。因为太专注于股票投资，忽视了家庭生活，忽视了夫人的感受，巴菲特的夫人最终和网球教练打得火热，还和婚前巴菲特之前的男友交往。最终与巴菲特分居并离婚。作为一个富人，巴菲特为了将财富的雪球滚大，过于节俭。

      2、子女教育失败。如果在中国或是欧洲，拥有巴菲特这样财富的家庭，比较容易出败家子，但美国的巨富们有不少成功的家庭教育的范例。洛克菲勒、摩根等家族的家庭教育非常成功，到第三代第四代仍将家族事业搞得有声有色。可是巴菲特将太多精力集中在股票投资上，忽视了家庭教育。实际上隔行如隔山，家庭教育也是一门学问，巴菲特即使关注此事也未必成功。不管怎么说，巴菲特的子女不可能继承巴菲特的事业。

      3、拥有的财富与对美国的贡献不相称。与巴菲特几乎交替成为全球首富的，同时是巴菲特忘年交的比尔.盖茨，他的软件事业就推动了美国的IT革命。而巴菲特其实对美国没有什么贡献。他从各公司赚得的利润，不是被他赚走，也会被其他人赚走。股市本身并不创造财富，只是财富再分配的场所。如果巴菲特用自己的影响力，并将自己的财富用于帮助美国年轻人走出透支消费的恶习，才是对社会实实在在的贡献。否则和沙特国王这样的富翁有什么区别呢？这也许是苛求老巴了。

   

      在本书中，有两个小故事也教育读者尊重每一个陌生人。一是高盛的老板听说有一个来自西部的小证券公司的老板和他儿子想见他，他接见了后来成为国会议员的小巴的父亲，和2008年出手援助高盛的巴菲特。相反，如果高盛的老板当时猪鼻子插葱——装象的话，说不定巴菲特不仅不会出手救高盛，还会落井下石。而巴菲特申请进哈佛读书，却被莫明其妙地拒绝。对于哈佛这样的机构，名誉容易使它很傻很天真。曾有一对穿着朴素的老夫妇求见哈佛的校长，因他们儿子曾在哈佛就读，但死于意外，希望在校内搞一个纪念物。哈佛校长没好气地说：“如果都这样的话，哈佛岂不是成墓园了？要知道哈佛的建筑物超过750万美元”。这对夫妇没想到建一个学校这么便宜，于是出资办了斯坦福大学，以纪念他们的儿子。记得至少有一年，斯坦福大学力压哈佛成为全球最佳大学。怪不得毛泽东说：“高贵者最愚蠢,卑贱者最聪明!”

   

      该书中，还有一个比较有趣的情节。老巴的女儿生活过得紧巴巴的。有一次老巴与其爱女约定，如果女儿在一定期限内减肥成功，就可以任意刷卡购物，由老巴买单。但如果体重反弹，就要还巴菲特钱。于是他的女儿在一个月内大肆购物，回家后都不敢看账单。一个月大概花了10万美元左右。不过减肥成功了。不幸的是，体重反弹了。但是老巴的女儿这时候怀孕了，这样就不算，于是逃过一劫。

   

      该书中还披露，巴菲特曾经被短暂地绑架过。

   

      总之，《滚雪球》是一本值得一看的书。