银行礼仪与网点标准化服务培训 云晓晨　著 中国金融出版社【正版保证】 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

本书有四个特色：

　?的特色是服务于银行这个独特领域。目前，市场上有许多讲解礼仪的书，都是全方位的，适用于各行业。本书是笔者在众多银行实务培训的经验总结，笔者认为，银行有自身的经营特点，银行礼仪有自身的特殊要求。因此，本书收录、整理了笔者在全国领先银行的培训务经验。

???第二个特色在于实战。本书收录的都是实际培训中的内容，笔者认为学好礼仪的目的是更好地服务客户，提升客户满意度和回头率，甚至能够引发客户的转介绍行动，吸引客户在银行再次下单。学好礼仪是银行经营管理的需要。因此，本书侧重于礼仪的“用”，而非礼仪的“知”。

???第三个特色是结合银行业务谈礼仪。礼仪蕴涵在银行业务服务细节中，礼仪是功利的，没有为了礼仪而讲礼仪的，良好的礼仪是为了让客户得到更好的服务体验，促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值。所以，本书针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时，结合销售理财、网银、结算、存取款等具体业务谈礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合介绍。???

???第四个特色是结合银行团队讲礼仪。银行经营网点由支行管理班子、客户经理、大堂经理、柜台经理、理财经理组成一个团队，习惯称“战斗小分队”。团队中每个人的角色不同、承担的职责不同，因而礼仪要求也各不相同，本书重点讲述团队中各角色的特定礼仪，同时阐述如何实现整体协同作战。

基础篇

　章　仪表礼仪

　节　银行职员的发型

　第二节　银行职员面容

　第三节　银行女职员化妆

　第四节　银行职员体味

　第五节　银行职员手部

　第六节　银行职员口腔

　第二章　仪态礼仪

　节　银行职员站姿

　第二节　银行职员坐姿

　第三节　银行职员走姿

　第四节　银行职员鞠躬礼仪

　第五节　银行职员手势

　第三章　着装礼仪

　节　银行服务人员着装礼仪

　第二节　银行男职员着装规范

　第三节　银行女职员着装规范

　第四节　银行职员着职业装上岗规范

职员篇

　第四章　大堂经理礼仪服务标准

　节　银行大堂经理服务礼仪重要性

　第二节　银行大堂经理礼仪守则

　……

服务篇

商务篇

咨询篇

后记　晓云银行服务礼仪口诀

云晓晨，清华大学美术学院毕业，清华大学美术学院客座教授，2008年北京奥运会公务人员礼仪培训师，2007年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者，北京立金银行培训中心高级培训总监。国内知名的礼仪培训专家，著有《银行礼仪学》、《银行大堂经理必会》、《柜面营销技巧》、《银行客户经理25堂课》等专著。

主持开发了立金银行培训中心的王牌咨询项目——银行网点标准化服务，根据国内商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目，在工商银行、民生银行等银行网点进行了试点，取得了很好的效果。为中信银行、建设银行、兴业银行、农业银行、华夏银行、上海银行、招商银行、北京银行、中国银行、深圳发展银行、宁夏银行等多家单位进行银行礼仪培训，屡获好评。

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书籍介绍

《银行礼仪与网点标准化服务培训》收录的都是实际培训中的内容，笔者认为学好礼仪的目的是更好地服务客户，提升客户满意度和回头率，甚至能够引发客户的转介绍行动，吸引客户在银行再次下单。学好礼仪是银行经营管理的需要。

《银行礼仪与网点标准化服务培训》针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时，结合销售理财、网银、结算、存取款等具体业务谈礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合介绍。

• 作者：smile 发布时间：2017-06-05 15:57:49

  子赣驾着高头大马，穿着来参加而皮袍，坐着豪华车子来见原宪。原宪戴着树叶编的帽子，拄着藜杖来开门。子赣说：呀，先生怎么病成这样？原宪说：我听说，没有钱财叫做贫穷，学习许多道理却不实行才叫做病。我是贫穷，不是病。那些迎合世俗，结党营私，求学只为炫耀才学，教人只为收取学费，以仁义的缺失，获得车马的豪华装饰，那我是不愿意做的。这时候天子无法招纳他为臣子，诸侯不能攀他做朋友，所以说磨炼心志的人不在意自己的身体，连自己都不顾惜了，还有谁能牵绊他呢。《诗经》说，我的心不是石头，不能随意转动；我的心不是席子，不能随意卷曲。说的就是这种情形啊。

• 作者：FLow 发布时间：2008-02-06 15:11:29

  08年读完的第3本书，Yeah!

• 作者：思坤 发布时间：2020-01-05 13:20:05

  一本操作操作手册。

  想做标准化的可以看看哦！

• 作者：miaoyin_z 发布时间：2021-11-09 21:24:19

  挺深

• 作者：夜尾将离 发布时间：2012-10-18 19:02:36

  喜欢，介绍的比较系统

• 作者：考正熙 发布时间：2021-02-04 14:25:33

  我们似乎好像还在玩他们玩剩下的

• 犟龟的多重反思

  作者：哭之笑之 发布时间：2019-05-13 14:36:02

  以犟龟的成功作为结局，这是一篇表面上肯定理想、行动、坚持的童话，对儿童有一定的煽动性，但是我认为犟龟的动机、行动与坚持都值得反思。

  ①动机:“如果所有的动物——大大小小、男女老少都被邀请了，当然也会包括我。我为什么不也去参加这有史以来最热闹的婚礼呢？”我认为这里犟龟表现一种自卑、从众、凑热闹的心理，而没有反思参加婚礼对于她到底有什么意义。

  ②行动:“第二天一大早便上路了。”这里就埋了一个问题，所以后面蜗牛说:“你完全走反了方向。”犟龟的行动一开始就是错误的，因为缺乏理性认识。虽然被他人纠正，也听从了建议，但还是表现了她行动的盲目:万一蜗牛指错路了呢？

  ③坚持:面对壁虎的劝退“婚礼取消了”，犟龟就没信，反对的理由只说:“我的决定不可改变”。这种坚持其实是非理性的。

  ④结局:表面上犟龟是成功了，但是其实是一种安慰、补偿与幻象，她的最初目标是失败了。她的幸福完全是自我感动。

  综上所述，她的“成功”，有太多巧合的因素了，现实情况更多的是失败。盲目鼓励儿童盲目树立目标、盲目行动、盲目坚持，我不认为是好事。题名“犟龟”其实是很合适的，她真的很犟。

  如果让我来改写这个童话，我想让犟龟直面现实的失败，而不是给予一个富有欺骗性的圆满结局。这也许很残忍，但是尽早给儿童打预防针不好吗？我不是否定理想、行动与坚持，而是希望更理性。

  不过再细想，我也于心不忍，或许可以更委婉一些，增加反思性的情节:比如蜘蛛也跟她说走错路了，逼迫犟龟自己去思考如何寻找正确的路；或者走到最后，她也参加了婚礼，但是反而觉得失望、无趣，而不是陷入自我感动的幸福，而开始反思自己的动机……

  再反思我的改写，表面上立意是更高，但是与最初依然有相同的寓教于乐的逻辑。童话为什么不能是单纯的、有趣的故事呢？成人在书写童话时无形中灌输了多少意识形态啊！

• 世间并无完美，如果遇到，请保持本心！

  作者：浅蓝的摩卡 发布时间：2020-10-17 09:08:19

  作为80后的我，记得在上个世纪九十年代出，大陆出产过一部儿童电视剧，还是中国中央电视台联合拍摄的，叫做《亲亲我，老师》，讲述了幼儿园准备放暑假，有三个孩子的家长因各种原因不能来接孩子，苗苗老师也错过了出行的列车，再加上剩下的厨师达达叔叔和收发室的杨爷爷，他们三人只好陪着三个孩子待在幼儿园里过暑假。我记得一句很经典的台词，达达叔叔问晨晨想上什么？晨晨说：“我想上愿意干什么就干什么的课！”

  童言无忌，但很容易理解这种心情，毕竟每个人的童年都充满着无数的梦想，当然最大的就是不上学，天天玩耍，在学校里想干什么就干什么，在家里没有父母的啰嗦和管教，真的就是想做什么就做什么，然而现实生活中当然不是如此，所以这才是少年少女们的美好的梦想，更何况，家人的温馨陪伴和关心教导，对于儿童的成长至关重要，繁杂的工作、繁多的应酬让孩子们失去了父母的陪伴，或者说陪伴的时间太少，让孩子们感受到不被父母重视或孤独，这是非常现实的社会家庭问题。

  对于英国作家尼尔·盖曼，我们一定不会陌生，他的作品《坟场之书》《遗忘之海》等都非常著名，他非常善于观察社会，观察儿童问题，通过社会实地考察以后经过文学的再加工，就是我们看到的这些优秀的作品，当然，这部《假如我有完美妈妈》也是一本讲述少女考罗琳经过努力奋斗，重新回到温馨家庭的励志故事。

  

  《假如我有完美妈妈》

  每个孩子都梦想有个温馨的家庭，充满快乐和活泼的家庭氛围，关心备至的父母，如果还有几个能引导自己兴趣爱好的好邻居更是求之不得，但实际上，考罗琳的父母都非常忙碌，总是让她自己玩，几个邻居也都神神秘秘、浑浑噩噩的，对她起不到一点积极的作用。所以，在偶然的机会下，考罗琳用钥匙打开了房子中那扇一直被关闭的神秘的门，去到了门后的另外一个家里，碰到了另外一对父母，在这里，考罗琳的“爸爸妈妈”简直太完美了，对考罗琳的关怀无微不至，吃穿住行全都关心到一丝不苟，这简直就是理想中的“家”和“爸爸妈妈”，两边的对比实在太过明显，这让考罗琳感到惊讶，虽然她还是个孩子，但她也能感觉到，这一切都非常的不自然，更不正常，于是她拒绝了“爸爸妈妈”的盛情邀请，回到了门的原来一边，但这时发现，她原来的爸爸妈妈不见了…

  考罗琳顽强、勇敢的和门后的“妈妈”决斗，目的是要救回自己真正的妈妈，虽然门后的妈妈很完美，但那不是真实的，如果要什么就有什么，那么人生和这个世界还有什么意义？更何况，在那种虚假的完美环境中，一切都显得太假，这绝对是一个卑劣的陷阱。

  虽说是儿童文学，但这部作品绝对能够引起深思，并且文中还透漏着惊悚、悬疑的色彩，世间并不存在完美，所谓的完美都是虚幻的，最关键的是身处诱惑环绕能保持本心不改，能够坚持自我的追求，这才是最关键的。