跨境电子商务服务管理实施指南 电子工业出版社 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

本书瞄准跨境电子商务产业，论述跨境电子商务服务质量管理规范，为用户提供通用的服务质量模型方法；针对国内外市场对跨境电子商务服务管理的迫切需求，给出跨境电子商务服务管理很好实践指南；阐述跨境电子商务服务质量管理的实施方法和流程，帮助跨境在线销售商开展跨境电子商务服务管理和服务质量成熟度持续改进；进行跨境电子商务服务管理示例分析，对跨境电子商务服务质量成熟度应用和评估方法予以说明，并给出实施方法和应用步骤。

目 录

跨境电商服务管理实施指南1

前 言2

第一部分 跨境电子商务的发展8

第1章 跨境电子商务的概述8

1.1跨境电子商务的概念8

1.1.1 电子商务和跨境电子商务概念8

1.1.2跨境电子商务的特征9

1.1.3跨境电子商务与传统贸易的区别10

1.1.4跨境电子商务与国内电子商务的区别12

1.1.5跨境电子商务的分类13

1.1.6跨境电子商务的特点15

1.2跨境电子商务发展历程15

1.3本章总结16

第2章 跨境电子商务模式16

2.1 跨境电商B2B模式16

2.1.1跨境电商B2B 模式的定义16

2.1.2跨境电商 B2B模式的基本业务流程17

2.1.3跨境电商 B2B 模式分类17

2.1.4跨境电商B2B模式案例17

2.2跨境电商 B2C模式18

2.2.1跨境电商B2C模式的定义18

2.2.2跨境B2C电子商务的商业模式18

2.2.3我国 B2C 跨境电子商务的特点19

2.2.4跨境电商B2C模式案例19

2.3跨境电商 C2C模式20

2.3.1 跨境电商C2C模式的定义20

2.3.2 跨境电商C2C模式的分类20

2.3.2跨境电商 C2C模式的特点21

2.3.4跨境电商C2C模式案例21

2.4本章总结21

第3章 跨境电子商务发展现状和特点22

3.1全球跨境电子商务发展现状和特点22

3.1.1全球电子商务发展现状22

3.1.2全球电子商务分布格局23

3.2中国跨境电子商务发展现状和特点23

3.2.1我国跨境电子商务发展现状23

3.2.2我国进口跨境电子商务市场发展现状25

3.2.3 我国出口跨境电子商务发展现状26

3.3.3我国跨境电商零售的发展现状（2016年报告）27

3.3.4我国跨境电商的发展特点28

3.3世界主要国家跨境电商相关法律政策29

3.3.1美国跨境电商相关法律29

3.3.2欧盟跨境电商相关法律30

3.3.3韩国跨境电商相关法律31

3.3.4日本跨境电商相关法律32

3.4我国跨境电商相关法律法规32

3.5我国跨境电商的政策解读34

3.6本章总结36

第4章 跨境电子商务服务管理重要性36

4.1跨境电子商务服务概念36

4.2跨境电子商务服务管理的重要性37

4.2.1跨境电子商务服务管理的内容37

4.2.2跨境电子商务服务管理的意义38

4.3本章总结39

第二部分 服务管理39

第5章 服务39

5.1 概述39

5.2 服务特性40

5.3服务蓝图41

5.3.1.服务蓝图构成41

5.3.2.服务蓝图的作用43

5.3.3.服务蓝图的开发与绘制43

5.4服务过程流程图44

5.5 服务接触44

5.5.1 服务接触概述44

5.5.2 服务接触分类46

5.5.3 服务接触理论47

5.5.4 服务接触中愉快或不愉快的来源49

5.6 本章小结50

第6章 服务质量50

6.1服务质量概述50

6.1.1服务质量内涵51

6.1.2质量特性52

6.1.3. 服务质量要素52

6.2 服务质量差距模型53

6.2.1管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）54

6.2.2服务质量标准差距（GAP2）55

6.2.3服务传递差距（GAP3）55

6.2.4服务传递与对外沟通的差距（GAP4）56

6.2.5顾客期望与顾客感知的服务之间的差距（GAP5）57

6.3服务补救57

6.3.1服务补救概述57

6.3.2服务补救与顾客抱怨管理的区别58

6.3.2服务补救不容回避58

6.3.2服务补救策略59

6.4电子商务服务质量模型60

6.4.1 国外电子商务服务质量模型60

6.4.2国内电子商务服务质量模型67

6.4.3跨境电商相关标准69

6.5跨境电子商务服务管理模型71

6.5.1跨境电商服务质量构成71

6.5.2跨境电商服务感知质量模型72

6.5.3李克特量表74

6.5.4 跨境电商服务管理模型75

6.6 本章小结78

第三部分 跨境电子商务服务管理理论78

第7章 管理要求78

7.1 经营能力78

7.1.1服务承诺78

7.1.2资源管理85

7.1.3风险防控能力91

7.1.4制度建设108

7.2产品管控110

7.2.1商品准备110

7.2.2商品质量114

7.3质量溯源117

7.4持续改进118

7.5 本章小结119

第8章 服务要求119

8.1经营过程119

8.1.1信息展示119

8.1.2意向生成148

8.1.3订单过程150

8.1.4支付和确认153

8.1.5商品配送160

8.1.6退货换货163

8.1.7售后服务/申投诉164

8.2 经营绩效168

8.2.1跨境电商企业经营绩效管理问题169

8.2.2 绩效评价体系的原则170

8.2.3 在线客户价值评价171

8.2.4 销售业绩174

8.2.5 客户满意度177

8.2.6 相关方评价185

8.3 本章小结185

第四部分 跨境电商服务管理实施186

第9章 实施过程186

9.1 跨境电商实施服务管理的必要性186

9.1.1服务管理在跨境电商领域的应用186

9.1.2跨境电商在服务管理中面临的问题187

9.1.3推进跨境电商服务管理的重要实现途径188

9.2跨境电商服务管理模型188

9.3项目概述189

9.3.1项目目标189

9.3.2 项目范围189

9.4项目实施方法论――过程模型190

9.4.1过程模型概要190

9.4.2过程模型介绍191

9.5项目组织架构192

9.6项目实施过程194

9.6.1项目启动阶段194

9.6.2统筹和规划阶段195

9.6.3构建和运行阶段203

9.6.4监督和评估阶段219

9.6.5改进和优化阶段220

9.7项目管理221

9.7.1项目质量管理221

9.7.2项目风险管理222

9.7.3项目沟通管理223

9.7.4项目变更管理223

9.8 本章小结223

参考文献224

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刘小茵，工业和信息化部电子第五研究所高级工程师，国家信息技术服务标准（ITSS）云计算工作组成员，参与《信息技术服务 云服务分类》、《信息技术 云服务 服务质量评价指南》、《信息技术服务 云服务 服务级别规范》、《信息服务技术 云服务 云服务参考架构》及《云服务可信性规范》等标准编写。

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• 作者：小纪 发布时间：2012-11-28 20:22:37

  我可以吐槽美国“公安局”这个词儿吗？除此之外蛮好的。

• 作者：linn 发布时间：2020-03-25 15:20:00

  系列还行

• 作者：贺新 发布时间：2021-10-30 09:59:04

  冷门好书！

• 作者：意纳百川 发布时间：2020-04-17 20:43:32

  除了内容陈旧，是国内最好的货银教材了。

• 作者：风寒感冒爱睡觉 发布时间：2021-05-07 20:31:27

  学究书

• 作者：未定义 发布时间：2018-10-19 02:04:26

  1、翻译差。最为严重的是第10章，全章无论是基本概念（最核心是始终愚直地将“收益率”翻译“收益”，明显误导）还是叙述分析都频繁出错，仅读这版书是完全看不懂的。而且第9版翻译并无上述严重问题，这就难以理解了。

  2、部分课后题删节严重，可使用中文第9版或英文原版作为补充。

  3、比起第9版提升之处在于字号变大，增加了红色减弱单调和基本还原英文原版图表。

• 人在职场，身不由己

  作者：xtlt002 发布时间：2022-10-29 15:38:54

  如果不是为了微薄的薪水，或许百分之九十以上的人都要逃离职场。职场苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身， 行拂乱其所为，有没有一本书让我们对职场由憎生爱呢？

  答案是肯定的。由北京大学出版社最近策划的《HR工作手记》以生动的语言、丰富的想象，告诫读者职场在严肃之余仍然保留活泼的一面。

  

  HR的主业是什么？员工眼中的HR通常与办社保、发钱、扣钱、招人、辞退、做制度、编流程有关。尽管很忙很乱，但不得人心。在琥珀指甲看来，HR既要成为老板的左膀右臂，也要成为员工的灯塔罗盘，始终使组织保持活力，向着既定的目标前进。肯定地说，职场就是在这进出循环的过程实现了新陈代谢。

  琥珀指甲展示了深厚的HR理论功底与实践经验，选择了招聘与裁员两个环节阐述了HR作为组织把关人与稳定器的作用。难能可贵的是，以51个职场故事将读者引入了职场这座围城——城外的人想进来，城里的人想出去。

• 错字百出 不忍卒读

  作者：观复道人 发布时间：2011-01-29 14:51:32

      汪荣祖先生的学问是没的说的，《史家陈寅恪传》也自有口碑，本书作为《史家陈寅恪传》的再版仅仅把名字换了，加了三篇文章，内容无可挑剔。但本书校对实在难以令人满意，错字百出，或因形近而致误，或因声同而有错。“廿秋”作“甘秋”，“金源”易“金圆”，举不胜举，更有些许缺字、空字的情况。好好的一部大作令人读起来甚是不悦。这还是新版，不知旧版如何？