中国银行业百佳、千佳及星级品牌网点创建指南(第二版) 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

本书按照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》团体标准的九大模块168条逐条进行接地气的讲解，引用了大量网点优秀经典案例和网点硬件与软件建设实图以及5G网点案例。把每一模块的宗旨目的、每一条标准的具体理解执行进行了图文并茂的详细诠释与解析，深入浅出地给读者一个清晰的认识和直观感受。每一条都通过图片进行了标准示范和样板展现。对每一条的分值分布、打分点、常见的扣分点也进行了讲解，对行业中相应的先进经验与做法也进行了介绍。另外，作者结合多年从事银行服务营销工作的实战体验，把银行变“坐商”为“行商”的思想融入到了行业标准的讲解中，突出网点竞争力提升之六个字：获客、黏客、活客。

《中国银行业百佳、千佳及星级品牌网点创建指南(第二版)》集作者长期从事中国银行业服务标准制定与实操实践之大成，融专业性、知识性、创新性、实用性及标准化为一体，内容全面、数据翔实、信息量大、覆盖面广。对网点服务水平与竞争力的快速提升，对银行百佳、千佳、星级等品牌网点创建，对单家银行系统内优秀品牌网点打造与评选都具有很大的指导作用与参考价值。

模块 网点环境1

1.1 外部环境1

1.2 内部环境13

第二模块 网点设施21

2.1 服务设施21

2.2 信息宣传和公示 63

2.3 环境安全78

第三模块 服务功能88

3.1 业务功能88

3.2 服务流程97

3.3 特殊群体服务128

第四模块 员工管理139

4.1 员工形象139

4.2 行为规范148

4.3 人员配置156

4.4 岗位技能162

4.5 员工培训168

4.6 安保?保洁人员管理175

第五模块 岗位规范180

第六模块 服务制度212

6.1 制度建设212

6.2 制度执行218

第七模块 服务文化241

7.1 服务文化建设241

7.2 员工关爱250

第八模块 经营业绩262

第九模块 社会责任269

9.1 公众教育269

9.2 社会责任履行275

附件1 打造品牌网点需要建立健全的相关制度清单283

附件2 百佳?千佳?星级网点申报与评审一般流程287

附件3 关键数字检索291

参考文献294

致  谢295

周永发，香港大学工商管理硕士（MBA)，研究员。先后做过商业银行会计、出纳﹑信贷、计划、内审、人力资源、金融研究与行业自律工作。主要从事银行网点建设、银行品牌建设、零售银行、中间业务、理财业务、私人银行、消费者权益保护、社会责任、年金服务营销、银行业服务监测与引导工作。历任大型商业银行总行副处长、处长、总行研究所副所长、中国银行业协会副秘书长、中国银行业协会服务总监。现任大型商业银行总行服务营销副总经理。牵头组织业内人士和专家团队制定了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 )》和《商业银行综合理财能力评价体系》以及《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》等十几个行规行约。独著出版了《服务创造价值服务提升银行网点竞争力》，参与编写出版了《银行计算机稽核X银行服务百姓读本》银行大堂经理知识读本》《走进银行理财产品投资人读本》《银行从业人员消费者权益保护知识读本》《明星闪耀大堂》《用真诚服务感动大众》《中国银行业发展报告》《银行业客服中心从业基础知识》《中国银行业理财业务发展报告》《中国银行业私人银行》等著作及报告，共计超过300 万字。先后在《中国金融》《上海金融》《金融时报》《上海证券报》《中国城市金融》《现代商业银行》《财富管理》等十几个报刊杂志上发表了数十篇专业文章。

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编辑推荐

●银行旗舰网点打造之指引

●银行网点标准化建造之工具书

●银行业百佳、千佳及星级品牌网点考评标准168条之权威讲解

●银行业营业网点服务水平与竞争力提升之力作

书摘插图

• 作者：卌〇羐 发布时间：2019-08-11 01:56:10

  提前做好准备，心理建设，带着脑子阅读。

  文章提到的鱼骨法，让我想到了《庖丁解牛》

  有时候想想，很多事情，从前学过的古文，古诗都已然表达清楚了，只是从前不尽懂其深意，只顾记住。

• 作者：Jayden麻麻 发布时间：2023-06-04 14:03:42

  在小红书上种草的一本书，立体书是娃的最爱了，看起来做工十分精致，过段时间入手看下~~

• 作者：麻辣汤麻麻遛娃 发布时间：2019-01-02 09:36:05

  美美美

• 作者：苹果大桃子 发布时间：2013-02-15 11:10:22

  随便读读的水平，记住了永续收入i/o暂时性收入，这就是奋斗的目标。

• 作者：心狠手辣喻文州 发布时间：2023-10-25 18:02:39

  啊啊啊啊啊啊啊啊烦死了终于读完了读了个寂寞

• 作者：你才到碗里去 发布时间：2021-11-11 20:35:23

  只能说，合著教材的通病在这本书体现的淋漓尽致。语言繁琐，逻辑混乱，各篇章质量参差不齐，很多地方没法细读。就这么薄的一本书竟然要十几个人一起写，质量可想而知。

• 加油站内的风波

  作者：尤里卡 发布时间：2023-08-01 19:43:26

  经常看日剧的朋友，想必对坂元裕二不会陌生。作为著名编剧，他创作了《东京爱情故事》《母亲》《四重奏》等经典日剧的剧本，而他与日本导演是枝裕和合作的电影剧本《怪物》还获得了第76届戛纳国际电影节主竞赛单元最佳编剧奖，因此后者盛赞其道，“坂元裕二是我最尊敬的现役编剧。在活着的此刻，总感到自己被什么事所牵绊着，这一点和我非常相似。他是一个比我想象中更加全能的作家。”

  《然后，活下去》这本书，其实是坂元裕二创作的一部话剧，该剧在日本公演之后好评如潮。剧中只有四个出场人物，讲述了一场发生在加油站内的风波：25岁的加油站站长近衫祐太郎、31岁的加油站小时工宝居鸣美、42岁的小说作家根森真人、25岁的护士示野香夜子。

  

  近衫祐太郎与根森真人为同父异母的兄弟，故事则围绕两人的父亲在医院因医疗事故不幸死亡展开。随着剧场的推进，内幕也逐渐被揭开，根森真人执意起诉医院，只是希望从中大赚一笔，而真正的“杀人凶手”却是近衫祐太郎：在照顾了父亲两年半之后，他忍不住制造了“医疗事故”，提前结束了父亲痛苦的人生。

  

  本书倒是十分好读，尽管有181页，不到两个小时就可读完。故事场景也仅仅发生在加油站内。至于小说中的悬疑风格，其实我并没有看大明白，悬疑色彩并不算浓厚，也算不上纯粹的喜剧，至于“直击心理问题、养老照护、网络暴力等硬核社会议题”，怕也有牵强附会之嫌。

  这本书就是讲述了一个简单的小故事，完全可以当作日常消遣的口袋书，在午后时光展卷阅读。

• 投资之外的功夫

  作者：五花王 发布时间：2018-04-08 11:41:29

  原刊于《证券市场红周刊》 2018年第22期。

  无论是从业绩还是从规模角度，高毅资产都可以被视为中国当下最成功的私募基金管理机构之一。高毅资产的起点本身就是一般私募基金管理公司难以企及的，14座金牛奖的光环足以将人“闪瞎”。当然，作为一本公关意味很强的出版物，《投资中不简单的事》在经过必要的合规处理后，其内容还是足够有诚意。作为同行后进，本人也只能带着羡慕嫉妒恨的酸气，认真拜读，试图从中获得真知灼见和宝贵经验。

  几年以前，高毅资产创始人邱国鹭曾写过一本《投资中最简单的事》，记录的是他个人的投资心得，而这本《投资中不简单的事》则划归为高毅资产的作品。尽管分为思想篇、实战篇、成长篇，但其中内容多有重叠，如果在出版之前不是简单结集，而能够进一步地加工编辑，相信本书的整体性和可读性会更上一层楼。如果重新梳理本书的结构和内容，并以个人风格来归类的话，我们可以看到主流基本面投资策略的代表邓晓峰；长期基于基本面，而短期又能根据市场状态及时调整，从而进行“自上而下”配置的孙庆瑞；更多地从企业自身战略空间出发，试图发掘伟大企业的卓利伟；以及在残酷的散户淘汰赛中攀上顶峰，长于“断舍离”与逆向投资的冯柳，他们各自的共识与所长。

  本书的第一部分（思想篇）是对高毅资产整体投资思维框架的概述。非常难得的是，卓利伟的两篇作品与王世宏的一篇作品，都将自己的研究框架和对研究工作本身的思考展现出来，这对正在从事买方投研工作和有志于从事这一职业的读者大有裨益。

  《行业周期的判断和投资思路》一篇，内容略显言简意赅，实际上其中很多思路是非常值得我们展开思考的。而作为管理固定收益产品出身的孙庆瑞，其“自上而下思考，自下而上选择”的决策方式同样非常值得我们学习。

  在实战篇中，《基本面投资在中国的实践》与《当我们谈论公司时我们谈论什么？》两篇文章都具备启发意义，而两篇年度策略采用“围炉夜话”的形式，也颇给读者启发。在最近红极一时的《原则》一书中，瑞·达里欧阐述了桥水基金所秉持的“极度开放”理念，而本书中折射出的高毅资产内部开放沟通与交流的有效性，也从另一个侧面印证了其成功的必然性。

  冯柳的思维模式与其他几位有一些显著的差异，这在本书中有着明显的体现，特别是在第二部分（实战篇）的几篇文章中，其不同寻常的思考角度值得读者反复体味。“回顾我自己这么多年的研究，发现其中大部分都是偏见”，能够有这样的认知水平，取得出众的投资业绩也就毫不意外了。

  而在《投资中我们为何甘愿又“蠢”又“饿”》这篇文章中，黄远豪提出了一个很有意思的问题，即人性的缺陷如何影响投资绩效？他举出了股票与彩票、股市与赌场之间给人的相似感觉，得出了“稳定性、可重复性、可持续行”才是一个投资方法应当具备的三个良好属性。换言之，要想实现良好的长期业绩，日常投资实践中的灵光一现或是惊心动魄应越少越好。

  对个人投资者来说，完全按照这本书所讲述的内容“照方抓药”可能并不现实，就算对小微私募机构来说，要想获得高毅资产这样的研究深度，其成本也是相当惊人的。但对我而言，阅读本书最大的收获反而是来自，将自己代入提问者的角度，思考会问台上的几位演讲嘉宾什么样的问题，而自己如果面对这样的提问，又会如何回答。这样反复揣摩，便可以反思自己的投资思路与行业领先者的差距。

  或许这就是“日当三省吾身”吧。