服务礼仪/礼仪金说 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

金正昆编著的《服务礼仪》是一部有关现代礼仪的谈话体著作，是一部有关服务礼仪的专门性著作，是一部以有效沟通为主要侧重点的实用性著作。简而言之，服务关系所协调的社会组织与其相关服务群众之间的关系，而此种关系的协调又有赖于双方之间的有效沟通。所谓服务礼仪，在此特指服务人员在其人际交往中所须遵守的相关沟通技巧。《服务礼仪》着重从来宾接待与外出应酬等两个不同的侧面，介绍了各种服务人员所应掌握的服务礼仪规范。其目的，在于有助于服务人员内强个人素质、外塑组织形象。

绪论　礼仪就在你身边

第1篇　服务礼仪概述

第2篇　职业道德

第3篇　服务意识

第4篇　心态调整

第5篇　善始善终

第6篇　仪表修饰

第7篇　着装规范

第8篇　环境优化

第9篇　零度干扰

0篇　距离有度

1篇　三A规则

2篇　礼貌用语

3篇　文明用语

4篇　行业用语

5篇 书面用语

6篇　电话用语

7篇　岗前准备

8篇　接待顾客

9篇　导购推销

第20篇　售后服务

第21篇 纠纷处理

后记

金正昆，中国人民大学 关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师，中国人民公安大学等多所院校兼职教授。主要从事外交学、传播学、礼仪学研究，其应用礼仪的研究目前在 居于前沿位置。个人正式出版专著、教材12部，主编教材6部，个人累计发表约580万字。代表作为《外交学》、《现代外交学概论》、《现代商务礼仪教程》、《 公务员礼仪教程》、《社交礼仪教程》、《外事礼仪》、《公务员礼仪》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等。其中《外交学》为 “十五”与“十一五”规划教材，公务员礼仪为 十一五规划教材。

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目前，人们对服务行业是越来越重视，这是什么原因呢？ 在现代社会中，一个 重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有 产业、第二产业、第三产业的划分。现在做任何事情都有不同的社会分工，比如我们以前喝水，自己煮开了喝不就完了吗？现在很少有人这样了。现在城市很多人选择喝矿泉水、喝纯净水，用饮水机喝水。再比如我们过去洗衣服，脏了就自己洗了。现代人有的时候要是忙，特别有的时候有些衣服有洗涤或质量的要求，我们可能就把它送到洗衣店去了，这已经形成一种潮流了。 再比如打扫卫生，过去自己打扫卫生，黎明即起，洒扫庭厨，这是每日必修之功课。而现在有些人因为工作繁忙，时间宝贵，所以这个家庭保洁工作，就交给别人做了。室外的保洁工作，由物业去负责；室内的保洁工作，就请小时工来做。 现代社会离不开服务，服务往往是相互的。 现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到长足的发展。 说服务行业越来越被重视了，那么服务礼仪是不是也就应该提上议事日程了？ 是这个问题！现代服务啊，它有一个 重要的特点，就是为别人工作。在现代社会里，整个社会为人类服务，全体人民为社会服务，人与人之间相互服务。在这样一个情况下，就需要一种互动，就有一个环境，就有一个规范性的要求。没有规矩不成方圆，服务礼仪严格来讲实际上就是一些有关服务的具体规矩。 根据这种说法，是否可以说服务礼仪就是服务人员在为别人服务的过程中，对服务对象所表示的一种尊重的具体形式呢？其实，就是这么一回事。 严格来讲是这样的。我们刚才已经强调了，所谓服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。古人讲了，衣食足而知礼仪。在过去物质匮乏的情况下，人们去要求服务质量、讲究服务态度，通常是不现实的。那时候，我要买肉，我给你钱，我买到肉就算了，你给不给我脸色看不重要。在那时，有服务的过程，没有强烈的服务意识，或者是服务规范有待健全。 像我小的时候，20世纪60年代末期70年初期，那个时候正长身体，十几岁，想吃肉，没肉，买肉得凭票。城里一个人每月大概四两肉。妈妈当时做的一件 重要的事儿，就是满足我的吃肉欲，走后门去买罐头，然后想办法要人家的肉票，有时还跑到那个非法的地下集市去买高价肉。那个时候能买到肉就行了，人们对服务没有什么规范化的要求。 礼仪——实质上是尊重人的一种具体表现形式。 现代社会的服务与既往多有不同。在我们现代社会中，人们要求的服务啊，既有物质的满足，还有一种精神的享受。通过购买到商品、购买到服务、购买到技术，他有一种满足感、成就感和他炫耀感。 也就是说，现在人们的要求是越来越高了。不仅需要物质的满足， 重要的是需要心理和精神的满足。我举一个例子，你买一支笔送给我，你会首先考虑什么？通常你首先会考虑这个笔的品牌是否适合我，再就是会选择一个你认为服务让你感到很满意的地方，要不你觉得在购物过程中，会产生很多的矛盾。我们先不讨论别的，我们就从人的心理需求的满足和精神需求的满足来讲，以上所提到的几点其实就是。 有一次去吃饭，当时有客人问我：金教授，该请主人坐哪个位置上？我说，主人一般是面门而坐，礼仪上面门为上。他说主宾呢，我说主宾一般坐在主人的右手边。他又问我：二把手、三把手、四把手呢？我说你不明白一个道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想让餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高兴，不大可能啊！当然你要做得尽善尽美，你可以这样努力，但实际上那是不大可能的。 重要的商务活动，谁是主角儿？主人是主角儿，再者主宾是主角儿。其中 重要的主角儿，当然是主宾。主随客便嘛。主宾高兴了，他那边谁敢不高兴；那主人高兴了，他这边都高兴了；不就皆大欢喜了。我说的是个实话呀。你想面面俱到的话，反而是喧宾夺主了。送人礼品也是这样，其实购买礼品的话，你把它来送给我， 重要是让我高兴。 我现在还接着前面那个话题，你认为，什么品牌的笔送给我 ？我觉得首先要考虑我的身份。我要是你的话，送给教授一支笔，我会有三个考虑。 个考虑，是我们国产品牌。我要是考虑的话，我首先可以送上海产的“英雄”笔。“英雄”笔很好，我们这代人对“英雄100”、“英雄200”都是津津乐道。我们也是用英雄笔长大的。 第二个考虑，是知名的 品牌。要从 品牌来讲啊，可以考虑万宝龙。你要有在公司工作的经验，就会知道万宝龙号称笔具 ，它走的是 笔的市场，德国的一个牌子。不同品牌它有不同讲究。你送我派克笔或威迪文笔也不错，它们也是中 笔。现代人正式场合要用的笔，应该是跟身份地位相匹配的。这个 重要，实际上这个笔，已成为地位的一个标志。 第三个考虑，是自产或自用的。就是跟自己有关的，比如我单位生产的笔或我爸爸妈妈单位生产的笔。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送给你，此即自我推销。这个也是一种非常重要的公关意识。所以我刚才讲的这个例子，实际上是想说明在现代社会中，人们购买商品的时候，它不仅要求一种物质的满足， 给你一种精神的满足。 总之，服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 从总体上来讲，给服务对象一种被尊重感，这就是我们讲的服务礼仪。服务礼仪实际上就是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化的形式。 如果从事服务行业工作的话，那么我们在工作中需要注意一些什么呢？具体来讲，有以下几个方面需要优先考虑。 点，要了解人。古人云：“知人者智。” “知彼知己，百战不殆。”我反复强调：了解人才能尊重人，你不了解对方，就没有尊重可言。 比如，客人到我这个服务场所来了，他是买我的房子也好，买食品也好，或者吃饭也好，你得了解他的需求。比如你是销售楼盘的， 的、中端的、低端的都有，你得能估计他是什么情况；另外，还要估计他在面积大小上有什么考虑。像年轻的消费者，一般就希望要相对小一点的，考虑个人私密空间。中老年的同志，可能要求宽敞一点， 能子孙三代同住，这样可以享受天伦之乐，过得舒服一点。而且中老年同志买房会尽量考虑一步到位，要有那种安居感，不要再变迁。不同情况的人群考虑的是不一样的，所以讲服务质量，首先就要了解对方。你不了解对方，是没有办法谈到尊重的， 不要说为对方提供优质服务了。 第二，要注意规范化的运作。礼仪是讲规范的。从头到尾，讲到服务礼仪时，我们一定要谈到规范。比如，你跟你的服务对象交谈时，开始语是什么，你 句话说什么，结束语是什么，你的手势怎么打，都是有标准的。你的眼神看他什么地方，你上下楼的位置、姿势，诸如此类，都有其种种规矩。 举个例子，你到一家星级酒店去，想看他们的服务生是不是科班出身，给他搞个小的测试，马上就看得出来。比如服务生端着盘子在上楼，你在后面喊他一声，说先生或者小姐，我问你一件事儿。如果这个服务生训练有素的话，他会马上从楼梯上跑下来，站到跟你同一个高度，然后再跟你对话， 不会居高临下地跟你说话。因为服务是要以客人为中心的，所以他不能居高临下。从角度上来讲，高高在上不是平等交往， 不是以对方为中心。这是一个忌讳，也就是我刚才所讲的一个规范。 服务礼仪要讲了解别人，要讲规范化运作。这两点是我们强调服务礼仪时的关键之点，这两点要不讲，讲别的问题就比较麻烦了。 服务礼仪，要从宏观的内容来讲，它包括不同的岗位的许多具体要求。比如从整体销售服务的各个环节来讲，它包括了售前服务、岗位要求、售后服务等等。 其一，售前准备。所谓售前准备，就是你上班之前的一些准备，服装、化妆、良好的精神状态、训练有素的岗位要求，以及一些专业技能的学习。你不能现拜佛现烧香，到岗位上一问三不知。这是我们讲的售前准备，即售前的规范，也就是岗前基本要求。 其二，岗位要求。它是在工作岗位上的一系列具体要求。岗位要求一向被视为服务的核心内容。 其三，售后服务。通常售后要求是服务完成之后的一种延续性、连带性的服务，比如上门维修、退换、投诉应对，以及连续性、配套 等。服务是讲跟进的，服务不是说我卖个东西就完了，它有整个一套过程。所以严格讲服务礼仪实际上就是一系列的规范化的具体服务要求。 P27-32

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书籍介绍

《服务礼仪》内容简介：推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此，《服务礼仪》中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”，而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。简言之，在讲授服务礼仪时，作者所倡导的是表里如一；既要讲究“形式之美”，更要讲究“内涵之美”。介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具权威性、规范性、知识性、时效性与技巧性。

• 作者：四月的飞絮 发布时间：2024-02-17 18:22:37

  提示词工程师，这就对逻辑和语言的功底要求高了，对于专业技术性岗位帮助莫大。是非常不错的副驾驶助手。

• 作者：香香 发布时间：2019-03-22 16:10:19

  学到很多系统教育孩子的方法，改变自己的态度引领孩子收获多多，强烈推荐其它家长朋友看这本书

• 作者：我 发布时间：2022-03-05 22:31:10

  过誉了，内容重复比较多，大多内容是车轱辘话，缺乏结构性。标题党了，对自己成长的过程讲述甚少。比起天宝·格兰丁的书，还是差好多。

• 作者：玄物 发布时间：2020-05-22 23:40:14

  本书豆瓣首评！惊！恰饭技能了。在这个冷门行业里，这种讲数据讲理论又带田野调查的书真的太少了。真的不可多得的行业专业书。

• 作者：fuji-kelly 发布时间：2019-09-17 16:44:09

  和金老师学礼仪

• 作者：Eagan 发布时间：2010-11-29 22:37:09

  嘿，帮你了解职场胜出之道

• 读后感受

  作者：豆友187603239 发布时间：2024-02-08 12:55:19

  这本书里的小说很多是有趣，但是有些很无聊。最有趣的小说是 “最后一片叶子”，写了一个病人和一颗树上的叶子的关系。这位病人以为树上的叶子掉光后，她就会死。树上剩下一片叶子时，病人好起来了。最后一片叶子也没有掉，就一直挂在那边。我觉得这本书的评价是三星。______________________________________________________________________________

• 何处人间真善美

  作者：胡妹子 发布时间：2011-07-14 21:42:18

  刚读完汉宝德先生的《玩古·游戏》一书，虽然是收藏的门外汉，但有点感慨，上来说几句。

  我对收藏真的一窍不通，既无财力，也无眼力，最能体现爱好的举动也无非抱着薯片流着口水看看鉴宝。但是秀才不出门胸怀天下事啊，虽然不入门，但对于古玩收藏，我也有点自己的想法的。然后这回一看汉宝德的书，觉得心有戚戚焉。

  汉老收藏的一大原则是“凡物皆有可观”。作为文化人，他的收藏大部分是抛却了功利之心的，摩挲一件器物，是要发思古之幽情，体会想象古人的生活状态、心思情意，所以他既不太囿于门类，对品相也不是过分执著。这样就使得他以有限的财力（当然是相对而言）收集到了不少大收藏家、投资者不感兴趣的冷门品种及瑕疵真品。

  同样也是因为收藏的出发点是抚今追昔、摒弃了功利之心，所以汉老先生的收藏原则是求真求美，以真为先。真善美三者得兼的宝物可遇而不可求，不可得兼者，还是要求真。只有真正的古物，哪怕是粗糙的、艺术价值不高的、有瑕疵缺陷的，都反映了古代的工艺水平、审美情趣与生活细节，假的东西再精美用料再豪华，也是，假的。

  其实，就是把一个意思颠来倒去地说，收藏忌的不是没有钱没有眼力，最忌的是泛滥的功利心企图心。大陆这一二十年最是明证。汉宝德很不客气，说这一二十年大陆有钱了，富起来的全都是暴发户，不但哄抬了价格，而且毫无品味。以前台湾人玩古董学日本，喜欢古雅沉静的东西，现在大陆品位为主导，什么热闹庸俗抢什么。

  作为一个台美背景的学者，汉宝德对大陆这几十年的开放与变化应该是五味杂陈的。一方面因为开放，大量的出土文物外流，客观上使得港台收藏者受益；另一方面经济基础决定上层建筑，强势的经济使得文化也强势，看看那些动辄拍出上亿元的也不晓得到底哪儿好看的元青花，就是明证，大国崛起嘛，你们懂的。我又忍不住想起邻国泥轰，从战后经济起飞到泡沫破灭这段时期，全民出动寰宇搜寻人类文化遗产，可人家品味真心好，我国富豪还须迎头赶上。

  其实细想，也不完全是品位的问题。中国人这些年收藏大热，没几分是出于对美与善的敬畏之心，对先人的追思之情，倒是与投资增值分不开，入手一件东西先想的就是它能增值吗？转手能卖多少？遂使风气大坏。一大特点就是，随着技术进步，作伪技术简直可称登峰造极。

  玩收藏，古今中外都有做伪，但大体是伪不胜真。所以以前的收藏家，靠多年浸淫潜心钻研，都能对真假培养出分辨力，大差不差。但现在就不是这么回事了。作伪技术的突飞猛进，已经到了虽经精密仪器、专家组团，都不一定能求真的地步，很多知名国际拍卖行出来的东西都有争议。某次内地一家大财团将其搜购的佛像拿去台湾展览，行内人一看，没几件真的，贻笑大方。

  诚如汉先生所言：这就不好玩了。

  假作真时真亦假，这个市场已经败坏到这样的地步了，像不像我们的市道人心？

  正因如此，我想我这一辈子，不大可能涉足古董收藏。我自问自己小有个人趣味，虽有功利心但还未财迷心窍，我对汉老的收藏原则都十分赞同，我愿意花钱去买真的，贵贱随心，但我绝不想花一分一毫在伪品上。虽然“交学费”是收藏必经之路，但在假货充滥的今天，你可能一辈子都在交学费而入不了门，唉，这样说起来，这真是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。

  我把此书收入了自己的推荐豆列中：

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