现代服务礼仪 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

本书对服务人员的仪容、仪态、仪表、服饰以及服务语言、应对技巧等方面的礼仪规范和工作艺术作了全面介绍，对餐厅、客房、导游、康乐、商场、涉外等服务礼仪作了详细具体的讲解，对现代服务岗位的礼仪规范和准则进行了归纳和综合，既注重基本理论，又重视服务岗位活动的具体性和实务性，理论与实践紧密结合，为塑造优秀的个人形象、树立良好的企业形象提供了可操作的行为指南。

章 现代服务礼仪概述

　节 服务与礼仪

　第二节 现代服务礼仪的含义及特点

　第三节 现代服务礼仪的职能

　第四节 学习现代服务礼仪的方法

第二章 服务人员的基本素质

　节 角色定位

　第二节 服务业职业道德

　第三节 服务人员的素质要求

第三章 服务人员的仪表礼仪

　节 仪容修饰

　第二节 服饰规范

　第三节 仪态训练

第四章 日常交往礼仪

　节 见面时的礼仪

　第二节 交谈礼仪

　第三节 现代通信礼仪

　第四节 文书礼仪

　第五节 馈赠礼仪

第五章 餐厅服务礼仪

　节 宴请礼仪

　第二节 餐厅服务礼仪

　第三节 用餐礼仪

第六章 前厅客房服务礼仪

　节 前厅服务礼仪

　第二节 总台服务礼仪

　第三节 客房服务礼仪

第七章 导游服务礼仪

　节 导游人员的基本素质

　第二节 导游人员服务原则

　第三节 导游迎仪

　第四节 导游人员沟通协调讲解礼仪

　第五节 导游应急事件的处理方法举例

第八章 康乐服务礼仪

　节 KTV服务礼仪

　第二节 酒吧服务礼仪

　第三节 美容美发服务礼仪

　第四节 桑拿浴服务礼仪

　第五节 游泳池服务礼仪

　第六节 高尔夫服务接待礼仪

第九章 商场服务礼仪

　节 商场服务礼仪规范

　第二节 商场环境礼仪

　第三节 商场销售礼仪

　第四节 商品导购礼仪

第十章 涉外服务礼仪

　节 涉外礼仪概述

　第二节 涉外迎仪

　第三节 涉外活动礼仪

第十一章 习俗礼仪

　节 中外礼俗

　第二节 节日礼俗

　第三节 宗教礼仪常识

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章 现代服务礼仪概述

　　案列导入

已跨入品牌行列的海尔集团人认为：随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。作为服务人员，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，使自己具备热情的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

　　节　服务与礼仪

　 一、服务的含义及特征

　（一）服务的含义

　 服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

　 （二）服务的特征

　1.无形性

　 服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

2.不可分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

3.差异性

服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

　4.不可储存性

　 服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

　5.无所有权转移

　 在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，服务在交易完成后即消失，消费者得到的只是服务人员提供的劳务服务。

……

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书籍介绍

《现代服务礼仪》对服务人员的仪容、仪态、仪表、服饰以及服务语言、应对技巧等方面的礼仪规范和工作艺术作了全面介绍，对餐厅、客房、导游、康乐、商场、涉外等服务礼仪作了详细具体的讲解，对现代服务岗位的礼仪规范和准则进行了归纳和综合，既注重基本理论，又重视服务岗位活动的具体性和实务性，理论与实践紧密结合，为塑造优秀的个人形象、树立良好的企业形象提供了可操作的行为指南。

• 作者：Y 发布时间：2022-12-15 19:55:50

  这一版好像不够新，第二版要更好一些，这本书很难啃，主要是内容太多一次性读下来需要很大勇气，但是收获很丰富，内容很详实，特别是里面的插图更便于理解里面的知识

• 作者：kayoko 发布时间：2021-11-14 11:30:43

  注释不够白话

• 作者：Akira Sensei 发布时间：2009-11-15 16:22:54

  它只说了为什么要喝水，没说怎样喝可以治病。

• 作者：清秀佳人 发布时间：2023-01-02 18:05:47

  新年看的第一本书。作为段老师的粉丝买了这本书。虽然封面广告写了很多看起来这本书是给琴童家长看的，但是其实各个年龄段学琴的人都适合看，哪怕是钢琴专业的学生也适合看。里面许多理念都非常有价值。

• 作者：张仙客 发布时间：2015-07-17 09:45:55

  东野唯一写给小学生的推理小说。可是还是想看。如果上小学时能看到几本牛逼的书指明道路该多么幸运

• 作者：堅定de錫兵 发布时间：2006-09-29 22:26:04

  某一种“镜像”

• 过去的我的尸体

  作者：鹿不面 发布时间：2012-05-05 23:11:23

  2号回了几年没回的家，长途车上无聊至极，看完《湖边》后发现东野的书已被看了大半，除了《白夜行》，几乎没有一部让我产生心肺交错的感觉。于是从剩下的书里翻弄了会，最后选了个名字好听的，我的恶癖之一，外貌协会，名字好听总是排在前头。

  于是一时性起翻开《过去我死去的家》

  看了大半了无兴趣，一会头疼的睡去，过一会再翻开继续，反反复复，直到后半。

  几度狗血的觉得结尾会不会是个恶俗鬼片，所以在看到刻在那里被主角君故意划去的“……安息吧”时，几乎就要以为，沙也加下一刻就要痛苦的抱头：原来我是鬼。亦或男主惊异的叹：“她原来是鬼。”

  因着我平生最恨侦探推理型作品出现极大的fiction bug 即推理结果牵扯怪力乱神，前头悬疑做的头头是道死抓人心，后半突然袭击引入天马行空的乱想——每有这类文，无论前面功夫做的多好，也要彻底唾弃之而后遗弃之。

  一面想着“东野叔似乎不会犯这样低级的新手错误”，一面又觉得“好像推理到这不这么想对不起作者设下的逻辑陷阱”，最后两相纵横，索性忍着头疼一直看到结局。

  不得不说，结局虽然丝毫不能惊奇，确莫名其妙的戳中我心里奇怪的一角。至于是那一角，不得而知。

  这样的莫名一直持续到回家的第二天，那天我受命将屋中过去的物品大整理，一类归于『搬到新家寄走的物件』，一类规于『闲置而送给楼上小姑娘的物件、送给隔壁小男孩的物件』，一类归于『不要的衣物准备捐赠物件』。

  过去的衣物首先被整理，不知为何，大都是偏运动系，或者粉红色的衣物，无论哪样皆是现在的我极其不喜的类型，又翻出四五件崭新漂亮的高领毛衣，这样的颜色搭配，即是是现在的我也会赞一下好看，然而我明白，无论是过去的我还是现在的我皮肤根本沾不了毛质的东西，羊毛含量越高越不行，这样的我过去却拥有极多的、永远不会穿的漂亮高领毛衣。

  一面折着衣服，一面暗自回想过去的我究竟是个怎样的人，性格如何，讨不讨喜，怎么好像净做些奇怪的事呢。

  收拾书的时候更加印证了以上的想法，看着书柜左边三排满满的盗版四拼一漫画，右边三排满满盗版的世界名著、各种奇怪作家合集、书桌下一箱子盗版画册，柜子里一柜子盗版青春XY小说，忽然就，很想杀死过去的自己。

  过去的我究竟是个怎样的人呢？

  大概是还没有开启对世界的审美，从不分明正版盗版，永远花无限接近正版的钱买这样劣质的盗版书；从不挑拣自己衣物，永远是家人东买一件，西送一件；从未想过搭配打扮，总是随手拿一件穿一件有什么穿什么；明明不怎么会梳头，却永远扎着个邋遢干瘪的马尾，顶着越来越胖的身形、越来越萎缩的性格，在见到更多广阔的世界后慢慢的低矮独行，慢慢的想将自己埋藏在看不见的最底层，却妄想着把整个世界的东西都握在掌间。

  这样的我是从什么时候开始的呢？

  总有一种想扔掉过去重新开始的感觉，大概换一种说法，就是“弃尸”。

  想起了橙子小姐说过的“每个人都有过想把一切毁灭重造的想法吧”，又想起了不久前看的《过去我死去的家》。

  忽然就有了无限多想说的话，想了想，竟无人可说，又无人可谈，还好，还好DB有这么个看书吧电影吧听歌吧然后吐槽吧的功能可以用来做树洞君。

  看到有人说《过去……》是东野用来做《白夜行》的练笔，因着两位女主的童年阴影相似度奇高。虽然不能定论，我却觉得，《白夜》的男女主角们的的确确是亲手杀死了、并封印起那个“过去的自己以及尸体”。任何妄想打开封印、或者阻碍的人都被排除在外并先后遭难。

  忽然就明白了心底一直多愁敏感的原因，大约是“害怕吧”“害怕别人发现那样的、过去的自己”“太想杀死过去的自己了”所以对世界的感知度越来越高，越来越躁。

  物欲所以变得如此膨胀。

  永远原地空想却未曾迈出一步。

  又：给小男孩小女孩的东西堆了两大堆，他们五年级，正是感知世界的时候，于是挑挑拣拣，武侠搞笑类的送了男孩，散文花季类的送了女孩，儿童文学、贴纸平分。从前是本子控，两大摞本子都只用了前三页，撕掉，重新整理分配。

  有些明白Andy同学惜别玩具们的心情。

  希望你们都有个好主人。

  ：）

  2012/05/05/TF

• 运用之妙 存乎一心

  作者：流云 发布时间：2010-03-28 10:22:36

  《孙子兵法》是本好书，很可惜本人文言文知识薄弱，不能尽会其意（文言文每个字的信息量普遍要比白话文大得多）。但每隔一两年读它都有新的体悟。本文试图将《孙子兵法》中的思想抽象剥离，让它们能运用在日常生活中。

  《孙子兵法》充满了想象力，颠覆了思维定势。以迂为直，后发先至；先知者，不可象于事，必取于人；反间可得而用也…..

  一、

  做一件复杂的需要慎重考虑的事情（如打仗，兴师十万，日费千金，内外骚动），可以把它分解为不同的部分（经之以五事，校之以七计；火攻有五；用间有五），每个部分又可从细分成更小的部分一一加以考虑（散地/轻地/争地/交地/衢地/重地/圮地/围地/死地）。要考虑各个环节，不仅仅要注意显性的因素（打仗），还要发现不那么明显的因素（前期，中期要保障后勤/后期要巩固战果）。孙子没能再进一步阐明各个部分有什么关系（逻辑？孰轻孰重？），只是简单地说了一句‘能因敌之变化而取胜者，谓之神’，这也是将领最大的价值之一。分解的对象也可以是具体的兵力，先分散敌人再集中精力各个突破（敌则能分之）。

  二、

  评价一个方法好坏的标准之一，就是用最少的成本达到同样的目的（不战而屈人之兵），或是用同样的成本达到了最优化的结果（因粮于敌：既降低了我方的运输成本，缓解后勤压力，以及本国通货膨胀的危险，又直接打击了敌人。）

  最明显的方案（破军）不一定是最好的方案。

  三、

  主动提前准备是前期提高胜率的唯一关键。分析各种左右成败的因素，要非常谨慎地利用好一切因素主动给自己创造有利条件。对于战争来说，建立健全明晰的军队编制，使得指挥千人如指挥一人（勇者不冒进，畏惧者不退缩）；强大的收集情报能力则是充分准备的前提。重金培养间谍，收集所有可能的情报，分析对手的长处短处，通过对方的各种外在行为分析他的意图；不给敌人可乘之机，再等待进攻时机（不可胜在己，可胜在敌。改变自己，主动权在自己手上，是比较容易做到的），甚至主动创造时机。同时考虑最坏的情况，不要抱有侥幸心理；确保能取得自己人的支持，尤其是自己的上级，因为即使没有任何能力给你帮助，他们也有能力让你失败；愚兵易驭，创造客观的形式使自己的手下不得不英勇作战（投之无所往，死且不北）。对手下恩威并施，让手下能把自己的生命交托付给你，坚决服从指挥；直接给予物质奖励（车战得车十乘以上，赏其先得者）。

  准备是两面的，准备自己的同时也要准备给对手创造各种不利（至人而不至于人），给予他意外（兵者诡道）：不让他得到正确的信息，提供虚假的信息；即使打了胜仗之后也不要让你的对手明白他是怎么输的。分析对手的优势劣势，避开对手擅长的领域，要打击他的弱点，分析对手最重视最关心的，利用这点操纵对手下一步的行动，使他（完全）不能发挥自己的长处（故我欲战，敌虽高垒深沟，不得不与我战者，攻其所必救）。避免在他状态最好的时候和他交锋。对陷入绝境的敌人，给他一丝微弱的希望（围城必阙）。给予他绝望的同时，又不至于有绝望到会背水一战，狗急跳墙。

  这样的话，同等的条件下下自己能发出挥数倍的实力，同时能在各个方面制约对手，让对手只能发挥出自己真实实力的几分之一，做到以弱击强。

  四、

  做事情要充满想象力，几个基础的方法可以衍生出许多不同的组合（声不过五，五声之变，不可胜听也）。人越多，沟通管理成本就越高，越凸显秩序，配合的重要，尤其是战场上瞬息万变。灵活的指挥系统依靠的是合理的军队编制，让将领有更大的发挥余地，能在战场上随机应变，以己之强攻敌之短。

  五、

  领导者要有自己独特的判断，其决策可能影响很多人的生死，要勇于担当责任，切不可意气用事，为国君和百姓（股东，员工）谋福祉。

  六、

  对症下药，事半功倍（必死可杀；必生可虏；忿速可侮；廉洁可辱；爱民可烦）。看武侠小说就得带着浪漫主义的心情去欣赏江湖的恩怨仇杀，不要细究逻辑扯淡，人物愚勇，情感单薄。

  七、

  最近拜读战略大师钮钟先先生的《战略研究》一书，惊为天人。这本书和《毛泽东选集第一卷》都给我感觉像是《孙子兵法》的详解版。钮钟先还著有《孙子三论》，我对它非常期待。

  2/11/2013

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  借凤歌一席话，评孙子兵法。 出自《沧海》

     戚继光平生好武，但有闲暇，无时不在思索如何用兵，此时城郊野外，竟然遇上如此好事书生，与自己议论兵法，不觉心怀大尉，长笑道：“先生句句不离《孙子兵法》，却不知《孙子兵法》十三篇，字句虽多，当真中用的，却不过一句而已。”

     那文士哑然失笑，哦了一声，说道：“照你这样说，除了这一句，孙武的盖世兵法，大多都是废话吗？”

     “戚某岂敢有辱先贤。”戚继光叹道，“只不过，孙武这兵法写出来，不是给他自己瞧的，而是给寻常王侯将相看的，这等人用兵的天分并非极高，所以孙武怕他们不懂，言辞务求精祥。若是依照那兵法所载，一板一眼，布阵行兵，就算是中人之资，也不会大败亏输，但如此拘泥呆板，却也不是常胜不败之发。自古常胜不败之法，无不想人之未想，行人之所难行，故而能每战必克，胜无侥幸，又岂会拘泥于兵法，死与言下？”

  那文士笑道：“说得倒好听，但不知你说的那句兵法，是哪一句？”

  戚继光微微一笑，扬声道：“能因敌变化而取胜者，谓之神！”

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  我一度困惑于中国古代文化如《孙子兵法》、《道德经》为何能给世人带来如此大的启发。是孙武本身就十分牛逼，有意为之，我们解读的只是孙武要表达的一个子集，或是历代才俊已经超越了孙武，结合了自身特殊的阅历与知识结构，读出了孙武所看不到的，无论是术还是道的层面。

  不过无论答案是哪个，这件事本身就足以证明了这些作者的伟大，不是吗？

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  我来举汉高祖解白登之围的例子：

  汉高祖被匈奴围在白登(山西大同)，一筹莫展。高人点化他，教他画了许多当时中国小姐的画像(那时候没有照相机)，派人偷运到匈奴营里，给酋长老婆看，威胁说：“看看这些美人儿!看看这些小脸蛋，多标致啊!这就是我们老板要送给你家老公的礼品目录!她们来了，您老太的地位如何，您老太心里有数。为您老太计，还是说动您老公，赶快退兵吧。兵一退，当然礼品我们就留着自己用了!”酋长老婆是何等聪明人，她岂能平白替老公“选美”?于是，一夜之间，局势全变，匈奴退兵了。

  美人计还可以这么用！束缚你潜力的是常规思维！