网店客服：职场菜鸟28天逆袭记 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。

全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。

第1章 菜鸟客服创造营

1

1.1 5G时代的客服定位

2

1.1.1 对销售有信心

3

1.1.2 热情服务

4

1.1.3 对顾客有耐心

5

1.1.4 诚意

6

1.1.5 合意

7

1.2 防骗指南——平台规则的警戒线

7

1.2.1 违规对于店铺的影响

9

1.2.2 严重违规行为

10

1.2.3 一般违规行为

11

1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典

15

1.3.1 千牛软件的实名认证

16

1.3.2 千牛软件的账户安全

17

1.3.3 千牛软件的系统设置

18

1.3.4 千牛软件的订单操作

21

1.4 客服都是产品专家——快速学习产品知识

25

1.4.1 产品基本属性

26

1.4.2 产品周边知识

29

1.4.3 产品手册制作

30

1.5 支付宝的那些事——交易订单支付全攻略

30

1.5.1 支付方式

31

1.5.2 优惠方式

33

1.6 提升工作效率有法宝——快捷话术编辑锦囊

35

1.6.1 建立问题库

36

1.6.2 话术编辑规则

37

1.6.3 话术手册制作

39

1.7 万事俱备，只欠东风——上岗进行时

40

1.7.1 工作心态

41

1.7.2 店铺手册

43

第2章 菜鸟客服现形记

44

2.1 顾客怎么走了——第一时间响应留住顾客

44

2.1.1 及时地二次跟进

45

2.1.2 首次回复四要素

46

2.1.3 响应时间提升小贴士

50

2.2 咨询的颜色没货怎么办——不同商品库存的销售策略

51

2.2.1 库存充足的销售开场白

53

2.2.2 库存不足的商品推荐

53

2.3 回复顾客问题，为什么不理我——通过产品卖点吸引顾客

54

2.3.1 FAB销售法则

55

2.3.2 客服的“知识诅咒”

59

2.4 顾客说再看看，我怎么办——突出产品的客户价值

60

2.4.1 解决顾客问题而不是解决顾客

61

2.4.2 客服口袋里的十个小白问题

63

2.5 顾客下单是不是就结束服务了——关联推荐提升客单价

64

2.5.1 关联销售的作用

65

2.5.2 关联销售的误区

67

2.5.3 关联销售的策略

68

2.6 顾客说电话号码错了怎么办——核对订单有效降低售后率

76

2.6.1 巧用核对订单进行催付

76

2.6.2 详细核对订单，提升购物体验

78

2.7 老顾客都是从哪里来的——友好告别，增强顾客黏度

78

2.7.1 成交顾客的告别引导

79

2.7.2 未成交顾客的加购收藏

81

第3章 菜鸟客服养成记

83

3.1 客服要懂点心理学——洞察顾客的潜在需求

83

3.1.1 人人都需要安全感

84

3.1.2 销售时不要和顾客的心理作对

85

3.2 从博弈到共赢——议价是销售的最好时机

87

3.2.1 议价顾客的类型

88

3.2.2 议价的心理策略

91

3.2.3 议价的实战技巧

93

3.3 场景即营销——提升销售的服务层次

96

3.3.1 从性价比到归属感

96

3.3.2 从千篇一律到定制服务

99

3.4 顾客订单成交促成法——胆大心细、脸皮厚

102

3.4.1 锲而不舍地“追”

103

3.4.2 及时灵活地“催”

106

3.5 客服都是谈判专家——沟通能力的三级跳

110

3.5.1 倾听是一种力量

111

3.5.2 提问是一种能力

112

3.5.3 表达是一门艺术

115

3.6 人人内心都渴望得到认同——赞美顾客赢得好感

118

3.6.1 赞美要发自内心

119

3.6.2 赞美要有针对性

120

3.7 看破不说破——分析四种顾客特性

123

3.7.1 表现型的孔雀顾客

123

3.7.2 纠结型的考拉顾客

126

3.7.3 分析型的猫头鹰顾客

129

3.7.4 支配型的老虎顾客

131

第4章 菜鸟客服升职记

134

4.1 解读售后关键数据

134

4.1.1 天猫体验综合得分

135

4.1.2 数据提升的方法

138

4.2 处理售后常见问题

142

4.2.1 物流问题

143

4.2.2 商品问题

148

4.2.3 退换货的处理

151

4.3 提升售后服务意识

154

4.3.1 售后服务是另一次销售的开始

154

4.3.2 99%的售后问题是因为服务不到位

157

4.4 维护店铺评价体系

160

4.4.1 评价的维护方法

161

4.4.2 评价的排序规则

166

4.5 客服数据诊断

169

4.5.1 核心数据

170

4.5.2 参考数据

173

4.6 打造聊天质检体系

174

4.6.1 聊天质检的规范

175

4.6.2 聊天质检的执行

177

4.7 优化客服绩效方案

179

4.7.1 定目标

180

4.7.2 追过程

181

4.7.3 拿结果

182

吴军

讲师ID：吴双休

资深客服讲师·15年电商经验，专注客服培训与管理

·荣获2018年淘宝大学“线上人气讲师奖”

·荣获2019年数据学院“公益讲师奖”

·被评为2019年电子工业出版社“优秀作者”

·参与《玩转天猫》《电商精英》《淘宝CETC》的编写

·带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家

擅长领域：

·客服数据模块分析

·客服转化率提升培训

·客服团队绩效管理

·店小蜜AI配置优化

本书插画作者简介 孟晓宇

自由插画师，10年电商实战经验，Adobe中国认证创意设计师，专注于电商视觉营销，服务于多家大型企业。参与《淘宝牛人的秘密》《淘宝牛人的秘密第2辑——小而美生存攻略》《网商大智慧——走出淘宝创业迷局》的编写。

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书籍介绍

本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。

全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。

• 作者：Seamoon 发布时间：2020-12-06 21:33:27

  儿子终于会拿每个月100元的零花钱用来买自己喜欢的书了。

• 作者：momo 发布时间：2020-02-04 13:28:56

  情感描写苦手必备

• 作者：47 发布时间：2024-03-07 14:35:17

  比想象中好看

• 作者：Jehovahnissi 发布时间：2011-09-26 11:56:17

  感觉语言有点散。描述隋朝就两个词语：淫乱 暴虐

• 作者：雕刻时光 发布时间：2014-03-14 07:30:46

  主要讲了木构件的演变过程，很精炼

• 作者：ChEFT 发布时间：2020-04-19 21:07:19

  前半段抄章乃森有点太猛，后半段应该是自己写得结果显得颇为凌乱，章乃森书中关于V-A弱相互作用理论的分析是我看得最爽的一章，结果本书中直接跳过了V-A弱相互作用理论。轻子那一章本来很靠前，结果愣是插入了一节中微子质量起源的内容，此时还没接触过标准模型的学生党根本不可能看懂好吧。如果你喜欢实验粒子物理，推荐你去看章乃森的教材；如果你喜欢看理论粒子物理，推荐杜东生的教材。

• 童话故事中藏着多少秘密？

  作者：清心 发布时间：2023-11-30 20:16:25

  《海的女儿》、《睡美人》、《小红帽》……这些童话故事你还记得吗？

  肯定记得啊，多么熟悉。

  是啊，多么熟悉。那么，这些看上去简单且美好的故事背后可能还隐藏着其他不同的故事，这些你了解吗？你是否对此产生过好奇？

  说实话，在去年壹心理编辑Becky问起我是否愿意和其他几位心理咨询师一起书写《童话中的心理学》之前，我确实未曾刻意分析过这些熟悉的故事背后所蕴含的深意，然而，作为一位心理咨询师，我的临床经验告诉我，里面肯定有很多秘密，或许我可以很快解开一些谜团。哇，去做这件事太好玩了，于是，我即刻回复Becky，我愿意！

  当我以探求的心态重读这些故事时，我自己都惊叹了，果然这些看上去天真可爱的故事下面还藏着无数个剧情，它们一一让我想起很多事，我自己的，来访者的，亲朋好友的，民族的，乃至是人类的……

  原来流传了数百年甚至上千年的童话故事之所以经久不衰，是因为它们包含了如此多耐人寻味的心灵秘密啊，当这些秘密被一一解开时，也发现在集体潜意识面前，我们当代人和古人的心灵特质其实并无太大分别。

  当Becky把十几个童话故事列表发给我时，我更是欣喜地发现除了那些被大家熟悉的西方童话外，里面还有《田螺姑娘》、《白蛇传》等几部中国的神话故事。

  童话在我们的印象里往往特指为儿童书写的，而神话故事不仅面向儿童，也面向成年人。其实，当这些故事流传到今天，

  我们发现成年人的心灵世界和孩童的心灵世界其实并不是绝对分裂的，而是相互流动，相互映照的。

  在过去较为严苛的尊幼有别的礼仪下，成年人不得不压抑孩子的天性，而如今成年人有了更多的空间去链接我们内在那些充满想象力和创造力的童真童趣。

  其实，如果你有意观察，

  可能会发现那些能量很高颇有灵性的人往往如孩童一般率真可爱，那是因为他们活出了天性啊，天性是什么？是我们本真的样子，而孩童纯天然的状态多么接近我们本真的样子啊。

  当然，孩童的状态不仅有一种天真活泼的呈现，还有一种比成年人更为原始更敢于面对人性百千种面相的勇气，这也是为什么在心理咨询室，儿童来访者往往会比成年来访者更快地去面对内心的恐惧甚至人性的阴影，所以儿童来访者在接受了心理咨询后，也往往比成年来访者会更快地实现疗愈与转化。

  

  而《童话中的心理学：理解我们内在深处的恐惧》似乎也在向孩子们更敢于面对恐惧的勇气致敬，或许此刻你有些疑惑，难道这些天真可爱的童话故事还揭示了我们内在深处的恐惧？

  如果你有这样的好奇，不妨来读一读这本书，或许你发现，

  当自己作为个体去尝试看见人类集体潜意识的心灵阴影时，我们也会对自己，乃至对这个世界多一些更深刻的理解和接纳。

• 【转】陈绪波：三代宫室与《仪礼》宫室结构考论

  作者：哲夫成城 发布时间：2022-08-12 17:01:24

  【作者简介】陈绪波，男，山东莱芜人，南开大学文学博士（2014）。现为重庆大学人文社会科学高等研究院古典学中心副教授。2014年9月至2015年2月赴中山大学高研院访问学习。主要研究方向为经学史与经学文献学（主要侧重于《仪礼》、《左传》二经）。著有《<仪礼>宫室考》（上海古籍出版社，2017）。