Customer Service Training 101 Quick and easy Techniques That Get Great Results客服训练101则 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

If the true face of any organization is its customer service people, then nothing is more important than the training of these crucial employees. Customer Service Training 101 offers an easy-to-implement approach for busy managers and trainers seeking to motivate their people and equip them with the tools they need to excel in this essential role. Featuring interactive lessons that can be adapted for any type of business and for any type of trainee, this ready-to-use guide addresses important customer service areas including: * making a good first impression * projecting a positive attitude * communicating effectively through verbal, nonverbal, and listening skills * developing trust, establishing rapport, and making customers feel valued * confidently handling "difficult" customers and situations * interacting effectively face-to-face, and via telephone and e-mail The professionalism and enthusiasm of frontline employees reflect directly on the company they represent. Packed with powerful, proven ideas, this inspiring, comprehensive training manual will pave the way to superior customer service.

作者简介：

Renee Evenson (St. Simon's Island, Georgia) has worked in the customer service management field for 25 years, including 15 years as a customer service manager at BellSouth Telecommunications, where her duties included staff training and development.

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书籍介绍

If the true face of any organization is its customer service people, then nothing is more important than the training of these crucial employees. Customer Service Training 101 offers an easy-to-implement approach for busy managers and trainers seeking to motivate their people and equip them with the tools they need to excel in this essential role. Featuring interactive lessons that can be adapted for any type of business and for any type of trainee, this ready-to-use guide addresses important customer service areas including: * making a good first impression * projecting a positive attitude * communicating effectively through verbal, nonverbal, and listening skills * developing trust, establishing rapport, and making customers feel valued * confidently handling "difficult" customers and situations * interacting effectively face-to-face, and via telephone and e-mail The professionalism and enthusiasm of frontline employees reflect directly on the company they represent. Packed with powerful, proven ideas, this inspiring, comprehensive training manual will pave the way to superior customer service.

• 作者：昕® 发布时间：2023-03-14 20:21:43

  闻喜路图书馆/这本和系列之前几本有些不同，是作者写给女儿的，所以语言更温和、故事更生动、内容上更有教育意义。

• 作者：梵阿一铃 发布时间：2017-08-01 17:07:41

  这电话粥煲得。。。

• 作者：Sisyphus 发布时间：2012-10-31 14:22:32

  不太实用

• 作者：冢虎 发布时间：2023-04-24 12:30:12

  同名作者，总参say goodbye。真真假假，看起来还是要格外小心，揭露出高层内部一地鸡毛的丑态。与主流不同声音的回忆都是罗长子的子女写的，除了所谓的良心外，有没有因为罗复出后壮志未酬猝逝，没给他们谋福利的埋怨？

• 作者：zhouyu 发布时间：2024-03-13 01:15:04

  书中的文字不重要，我是来看图的，有几个民宿我很喜欢。图书馆借来看还可以，买是真没必要。

• 作者：路北 发布时间：2015-09-08 17:21:22

  其实是一本哲学思想、经济学理论以及政治经济学的入门书籍。探讨了哲学、经济学以及政治学互相影响、互相缠绕的关系，简单介绍了这三个领域的著名理论，并分析这些理论对政策产生的巨大影响，最终影响历史轨迹。所谓狂人，即当权者，有权改变规则的人。知识分子，乃是思想、理论和观点的传播者，对狂人有极大的影响。至于学术涂鸦人，则是创建理论、思想、观点的人，只有当他们的理论适应形势，被知识分子认可和传播，最后才能进入狂人的视野之中。

• 一本知道你问题的书

  作者：豆友jHcdrFb9xo 发布时间：2022-10-20 11:38:56

• 学会办事，让你在职场如鱼得水

  作者：莉雅 发布时间：2022-04-20 15:48:18

  科长拍桌子对小蔡说：“你不是已经检查过了吗？怎么还出了问题？这么重要的材料都把不住关，真是太不靠谱了。”

  原来，在常委会审议前，科长打印了一份定稿，让小蔡去复印20份，供会上讨论用。这任务也太简单了，小蔡很快就把余温的材料交给了科长。

  科长问小蔡是否已经检查过了，小蔡斩钉截铁地回答说：“没问题。”

  结果，当统战部王部长收到这份材料时，发现中间有一页只印出了一半，下半部分是空白的。还好，工作人员及时替换了备用材料。

  那么，如何做才能成为一个领导眼中靠谱的人呢？我们可以从《秘书工作手记3：学会办事》这本书中找到想要的答案。

  

  本书的作者是像玉的石头，人称石头哥。他是知名职场大V，著有职场励志畅销书《秘书工作手记：办公室老江湖的职场心法》和《秘书工作手记2：怎样写出好公文》，其销量超30万册，被誉为“秘书及办公室工作秘籍”。并且，他的微信公众号“办公室的秘密”获得了近50万粉丝。

  《秘书工作手记3：学会办事》这本书由办事的艺术和实践两大部分组成，为我们分享了石头哥对办事规律的认识和体会，无论对秘书还是其他岗位的人来说，都是很有帮助的。

  接下来，我为大家分享书中对我感触最深的点。

  01 学会这四步，让你做到领导眼中的靠谱

  在职场中，我们难免会出错，那么如何将犯错率降到最低，成为一个靠谱之人呢？

  石头哥认为，如果我们按照以下这四步来操作，就可以做到领导眼中的靠谱。

  

  第一步，懂得。

  也就是说在接到任务时，一定要问清楚，记清楚，如果有不懂的地方，一定要敢于提问。

  主要是问清楚标准和时间。最好能把领导的要求再复述一遍，确认一下。

  比如，“马局，我明白了，这个材料是不是主要从……几个方面写？”

  第二步，记得。

  在时间管理领域有个两分钟原则，也就是任何事情如果花的时间少于两分钟，那么马上就去做，或者委托给他人去做，否则就把这件事推迟、存档或丢掉。

  另外，好记信不如烂笔头，随时拿出笔记本记录。因为记笔记比用大脑记会更可靠，还能提高思考的效率。

  比如，领导在微信上让你把现有的稿子发给王处长，那么你最好停下手上的工作，马上发邮件。

  第三步，反馈。

  也就是在任务推进的过程中，要盯得住，主动去推进，如果遇到问题或事情有任何进展，都要及时反馈沟通。

  简言之，就是做到件件有回音，事事有着落。这样就是可以增加领导对你的依赖，缓解他们不确定的焦虑。

  第四步，核查。

  也就是反复核查你要交上去的材料，发出去的东西，最大限度地降低出错率。

  比如，小蔡如果在上交复印材料前，反复检查，就不会出现空白页的问题了，也就不会挨批了。

  所以说，靠谱不是早请示晚汇报，也不是什么性格，而是一种把首尾相连的闭环意识。

  02 学会这四步，让你在当众发言时出彩

  作为小萝卜头来说，和大领导接触的机会很少，所以我们要抓住每一次露面的机会，比如当众发言就是一个十分难得的机会。

  正如石头哥所言，

  在领导面前当众发言，就是一个公开公平的赛场，谁准备充分，谁肚子里有货，谁讲得好，谁就能出彩，领导就对谁印象好。

  

  那么，对于“嘴笨”的人来说，如何在短时间内可以组织好自己的即兴发言呢？

  石头哥为我们分享了“四个有”，也就是有准备、有态度、有说法、有爆点。

  第一个有，是有准备。

  我们在开会时，需要做两方面的准备。一是要认真听，把发言人所讲的重点内容记录下来，为之后的发言积累素材；二是要考虑可能要针对什么问题发表自己的看法，讲哪些内容。

  第二个有，是有态度。

  石头哥建议我们可以套用“感谢+自谦+认同”的模式来表态，这样可以奠定自己发言的基调，也可以为思考赢得更多时间，还可以缓解紧张情绪。

  第三个有，是有说法。

  这样做的好处在于逻辑性很强，而且醒目、好记。

  比如，石头哥参加博士新生班会时，被要求做自我介绍，他就用了“三个学习”为说法做了自我介绍。一是要向书本学习……；二是要向老师学习……；三是要向同学学习……。这样环环相扣，逻辑性很强，效果还不错。

  第四个有，是有爆点。

  所谓爆点，就像相声中所说的包袱。

  有爆点的发言，才能算是比较出彩的发言。爆点的形式有很多种，比如幽默、深刻、尖锐、煽情等等，我们可以根据自己擅长的来。当然，有时它还需要一些灵感来助力。

  总之，如果我们按照上述的步骤讲下来，相信一定可以完成一个让人印象深刻的即兴发言。

  03 写在最后

  石头哥在《秘书工作手记3：学会办事》这本书说，

  办事是职场中的核心行为，学会办事，才是职场中最管用的硬通货。

  书中有满满的干货，涉及到了职场中的方方面面，教我们如何说话，如何办事，如何与同事、领导相处等等，更关键的是还有实操，是一本难得的职场进阶秘籍。

  如果你想提高自己的办事能力，在职场中如鱼得水，不妨来读一读这本书，相信会给你一种相见恨晚、醍醐灌顶的感觉。