前厅客房服务与管理 机械工业出版社 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

《普通高等教育"十二五"旅游管理专业规划教材:前厅客房服务与管理》讲述了前厅客房服务与管理是现代饭店运营与管理的重要组成部分。《普通高等教育"十二五"旅游管理专业规划教材:前厅客房服务与管理》吸取了靠前外前厅客房服务与管理的很新知识和技术，注重知识的应用性和可操作性，侧重理论指导下的管理实务与运作，简化以学科知识体系为背景的知识要点的陈述，适当增大图表等内容的比例，着眼于旅游饭店新岗位群的诸多很新的现实需要。《普通高等教育"十二五"旅游管理专业规划教材:前厅客房服务与管理》内容深入浅出，难易适度，适用性强。

前言

第一章前厅部概述

第一节饭店的基础知识

第二节前厅部的地位、作用及主要业务

第三节前厅部的组织机构及主要岗位

第四节前厅部的业务特点及人员素质要求

第五节前厅环境设计与控制

本章小结

思考与练习

第二章客房预订服务与管理

第一节预订工作概述

第二节预订的渠道、方式和种类

第三节预订业务流程

第四节客情预测及传递

本章小结

思考与练习

第三章总台接待与结账业务

第一节总台接待业务

第二节总台接待中常见问题的处理

第三节结账业务管理

本章小结

思考与练习

第四章前厅部日常服务

第一节“金钥匙”理念

第二节礼宾服务

第三节总机服务

第四节问讯与留言服务

第五节贵重物品保管

第六节商务中心服务

第七节商务楼层服务

本章小结

思考与练习

第五章前厅销售管理

第一节前厅销售产品分析

第二节客房状态的控制

第三节房价管理

第四节客房销售艺术

第五节前台客账管理

本章小结

思考与练习

第六章客人关系管理

第一节大堂副理

第二节良好客人关系的建立

第三节客人投诉处理

第四节客史档案的建立与管理

本章小结

思考与练习

第七章前厅部信息沟通

第一节前厅报表的制作

第二节前厅部与其他部门的信息沟通

本章小结

思考与练习

第八章客房部概述

第一节客房部的地位与作用

第二节客房部组织机构的设置及主要岗位职责

第三节客房的类型和标准

第四节客房功能设计

本章小结

思考与练习

第九章客房清洁保养管理

第一节客房清扫的准备

第二节客房的清洁整理

第三节客房清洁质量控制管理

第四节公共区域的清洁保养

第五节清洁器具与清洁剂的种类及使用

本章小结

思考与练习

第十章客房服务与质量管理

第一节客房服务的特点和要求

第二节客房服务模式

第三节客房服务规范的内容

第四节客房服务质量控制管理

第五节客房个性化服务管理

第六节客房贴身管家

第七节客房部与其他部门的信息沟通

本章小结

思考与练习

第十一章客房安全管理

第一节客房安全管理概述

第二节客房消防管理

第三节客房治安管理

第四节其他意外事故的防范

本章小结

思考与练习

第十二章客房设备用品管理

第一节客房设备用品管理的任务和方法

第二节客房设备的选择与保养

第三节客房布件管理与控制

第四节客房用品管理

本章小结

思考与练习

第十三章前厅与客房管理的新趋势

第一节未来前厅管理的发展新趋势

第二节未来客房管理的发展新趋势

第三节前厅部计算机管理与应用

第四节创建“绿色客房”

第五节智能技术在客房设计中的应用

本章小结

思考与练习

附录全球酒店集团排名（2011年）

参考文献

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书籍介绍

《前厅客房服务与管理》由冯艳芳主编，前厅客房服务与管理是现代饭店运营与管理的重要组成部分。本书吸取了国内外前厅客房服务与管理的最新知识和技术，注重知识的应用性和可操作性，侧重理论指导下的管理实务与运作，简化以学科知识体系为背景的知识要点的陈述，适当增大图表等内容的比例，着眼于旅游饭店新岗位群的诸多最新的现实需要。本书内容深入浅出，难易适度，适用性强。

《前厅客房服务与管理》可作为应用型本科、高职高专、成人教育院校旅游管理及相关专业的教学用书，也可供饭店从业人员的培训和自学之用。

为方便教学，本书配备电子课件等教学资源。凡选用本书作为教学用书的教师均可登录机械工业出版社教材服务网www.cmpedu.com免费下载。如有问题请致信cmpgaozhi@sina.com，或致电010-88379375联系营销人员。

• 作者：小锡兵 发布时间：2007-12-23 21:12:11

  像你们一般天真

• 作者：绿蚁红泥 发布时间：2022-02-06 00:14:47

  书法初学者的好读本。

• 作者：啊啊啊 发布时间：2020-11-02 22:04:38

  快速扫了一二章，做了课程汇报

• 作者：六分仪花梨 发布时间：2015-08-25 17:44:19

  过了 比Todd人邮版教材好

• 作者：cobana 发布时间：2019-04-28 19:23:43

  颜色组合太好看了打到我的美穴 这本主要是画作欣赏 背景介绍和分析的部分太少了 印刷也比较一般 不够细腻明亮像素也颇低 部分作品局部解构有点意思 ms俄罗斯博物馆里有好多勃纳尔的作品 有意思 一边看一边后悔没有在tate modern看画家的特展

• 作者：方胜平 发布时间：2020-02-21 21:10:48

  有关陕西瓦当的一本书，很详细。不过战国、秦、汉时期最为重。豆瓣里为啥连封面也没？

• 值得男人崇拜的女权主义者

  作者：铁背苍龙刘轩鸿 发布时间：2018-09-27 10:18:58

  

  《异见时刻》这本传记有啥好的？

  我们当中很少有人会去写书，更只有极少数人会去写一本传记。但我们这辈子总要不停地介绍别人和介绍自己。文艺地说法叫卖人设、做好人物形象塑造。翻译成大白话就是我们都得学会怎么给人打广告。

  传记的写法如演员——不怕有缺点，就怕没特点。

  托洛茨基的《斯大林传》类似檄文，路德维希的《拿破仑传》形同演义，诚然有着各自的缺陷，总归好过中规中矩干巴巴地把传主的人生履历讲上一遍。《异见时刻》像一部剧本，它和2018年圣诞节即将上映的电影《以性别之名》的关系类似于小说版和电影版的《英国病人》——既相得益彰又互为表里。

  传记的内容如补品广告——过去你可以胡吹乱侃包治百病十全大补的心灵鸡汤灵丹妙药，但现在的读者越来不好忽悠，不会再轻易相信只要你怎样你就能怎样的那一套，实实在在有啥说啥才是王道。

  比尔盖茨的传记不会告诉读者他的母亲是IBM董事，母亲给儿子促成了第一笔大生意；巴菲特的书只会告诉读者他八岁就去参观纽约交易所，但不会告诉大家，那是他贵为参议员的父亲带他去的，由高盛董事亲自接待；金斯伯格大法官的传记毫不讳言她那家境殷实的丈夫为了她能获得克林顿总统的提名四处奔走、多方游说。

  传记的翻译如恋爱——越纯粹，越珍贵。

  在骆伟倩的专栏中我注意到她是纯粹出于爱好而把它译成中文的，她的本职工作是律师。翻译家通常也是选择自己喜欢的书来翻译，可再喜欢的工作也终究是工作。如果把翻译家们的作品比作大龄青年或多或少被动的相亲，骆伟倩对《异见时刻》的翻译就是高智商校花情窦初开后的第一次倒追。

  （顺便说一句，她的才华和颜值都配得上这个比喻。）

  金斯伯格大法官这个人有啥看头儿？

  虽然金斯伯格是美国最高法院的九名大法官之一，她所象征的意义却远远超过了司法系统和美利坚合众国的范畴。

  从微观上看，金斯伯格大法官展示了一个人如何与不开心、不甘心的自己和解？

  她年幼喪母。

  她因为校规对女性的“保护”，无法在夜晚进入阅览室查阅资料。

  她曾因为自己的性别，手握哥伦比亚法学院全校第一名的成绩却被律所和法院拒之门外。

  她在好不容易找到工作后因为怀孕而被扫地出门。

  她发表完意见，别人毫无反应。而当一位男士说出和她完全一样的话来就会得到重视和点赞。

  她本人和她丈夫都两次不幸患癌。

  她要同时照顾孩子、重病的丈夫并攻读学位。

  让各种糟心事儿恶心事儿都发生在一个女人身上的戏份儿我们都太熟悉了。要么是苦情戏，要么是励志剧。

  金斯伯格真实的人生应该再加上如下内容：

  她的母亲虽然在她高中毕业的前一天离世，但这位母亲观念前卫而且给女儿攒下了大学的学费。（实际上她拿到了全额奖学金，母亲留给她的学费被她送给了父亲。）

  她读书的时代正赶上二战和战后男性缺失，女权运动抬头的时代。

  她在大学里很喜欢听一位俄国流亡者讲的欧洲文学课，这个当时还默默无闻的老师就是纳博科夫哦。

  她遇到了一位聪明、富有并且不介意妻子比自己聪明的的老公。

  她有一个特别欣赏她的婆婆。

  她的丈夫在2011过世前以80高龄给他写下最后一封情书，而她本人更是以85岁高龄还能每天做20个俯卧撑。

  金斯伯格明明可以放弃学位和工作，一心一意相夫教子，这样她既不会遭人非议还能轻轻松松当富婆儿。她也可以在大学拿到终身教职后专心教书，这也不失为成功女士的典范嘛。可人家偏要一边照顾家庭，一边打官司、搞学术推进女权运动，而且对戏剧的爱好也没扔下。

  看了她的传记，谁还好意思说自己没时间学习和锻炼？谁还好意思说自己太累，只想要不费脑子的放松？

  如何与自己和解？

  把烦躁和娱乐至死的时间用来陪伴家人、欣赏艺术和干事业呗。

  从宏观上说，金斯伯格大法官示范了一个人如何与自己不认同的世界做斗争？

  骆伟倩在译者序中说：“女性主义者的标签时常与强势、不讨喜、婚姻不幸联系在一起。这种刻板印象并非毫无道理——在东亚社会女性以柔顺为美德的文化中，女性主义者有时确实显得过于执拗和清高。”

  一些女权主义者居然连谁是她们的朋友，谁是她们的敌人都没有搞清楚就出来嘶吼。她们狭隘地以为女权主义的敌人是所有男人，以为女权主义的终极目标就是要矫枉过正地建立一个女性主导、压迫男性的社会。

  金斯伯格是继波伏娃之后又一位女权运动的导师，而且她的演讲和文章比波伏娃的《第二性》简明和通俗得多。她指出，

  性别歧视对男性和女性都是一种伤害。女权运动的敌人不是男权，而是所有人心中对男女分工的刻板印象。

  比如一个喜欢在家做家务、带孩子的男性就会受到非议和偏见的影响。这样的男性也是女权主义者应该帮助和保护的对象。

  一些女权主义者恨不得一夜之间消灭所有的性别歧视。她们用能想到的最激进的方式引起世人的关注，以为越极端越过瘾的办法越能尽快达到目的。

  金斯伯格说：“人不可能一下子就接受一个观念。我认为，社会变革需要逐步累积、循序渐进。真正的、可持续的改变需要一步一个脚印才会发生”。

  作为一名稳健派的女权主义者。金斯伯格不顾一些女权主义者的不理解，帮助很多男性维权。比如，同样是伴侣离世，寡妇能拿到抚恤金，鳏夫为什么不能呢？

  马克思说：“无产阶级只有解放了全世界才能解放无产阶级自己。”金斯伯格说：“女人和男人只可能同时被解放。”其实他们关心的都是为人类的解放事业而斗争。

  当别人在竭嘶底里唉声叹气怒发冲冠咄咄逼人中原地踏步时，金斯伯格以律师的身份帮助因为怀孕而被逼退役或堕胎的女军官打赢了官司，改变了军队；帮助被家暴又丧子的女性打赢官司，破除了她那不负责任的丈夫对儿子遗产的优先处置权，从此女性有了和男性同等的财产处置权；作为大法官，她揭穿保守派在无法阻止堕胎合法化后为堕胎加上诸多限制的阴谋；她说服了另外八位大法官判决学校对13岁少女的搜身行为违宪；她的异议意见书引起了世人对最高法院保守派明显站在企业一方所做出的的判决的关注，推进了男女的同工同酬。

  大多数人因为看见而相信，她因为相信而看见。

  读她的传记时，我经常想起曾国藩的名言：“结硬寨，打呆仗”。当我们回顾历史时，常说社会在发展，时代在进步。然而发展和进步并不是时间带来的，历史的车轮是由很多人通过战斗和生产一寸一寸往前推动的。

  的确，产业升级抵消了男性在农业和工业社会的体力优势是历史的进程，男女平权是大势所趋，但有没有金斯伯格这类人的个人奋斗，结果还是大不一样的。

  如今，最高法院的九名大法官，自由派和保守派各占四席，另有一位大法官中立。作为自由派领袖的金斯伯格为了避免自己的退休或去世给特朗普总统提名保守派法官的机会，绝不退休，坚持锻炼，力争活到民主党总统上台的那一天。（在奥巴马任期内没有退休是因为她笃定地以为下一任总统是希拉里·克林顿）祝她长命百岁。

  如何与自己不认同的世界做斗争？

  看完《异见时刻—“声名狼藉”的金斯伯格大法官》你就会知道了。

  （其实是此中有真意，欲辨已忘言啦。）

• 一介烟花柳如是

  作者：王传言 发布时间：2011-06-07 10:12:41

  世人知道柳如是，多端赖陈寅恪晚年之八十万字的《柳如是别传》。

  在《读库0904》上有王鹤写的篇名《柳如是》的长文，读罢唏嘘，喟然长叹。用作者的话说，风流别致，暗伤如许，再贴切不过。秦淮八艳，已经是现代人逐渐遗忘的角色，而柳如是便是其中之一。

  白龙潭。

  “云间三子”之一宋征舆前来拜会，寒冬之节，一梭舟上。柳如是突生玄机，命丫鬟们传话：宋郎且勿登船，如果真有情，就到水里等待吧。话音刚落，只听见“咚”得一声，他已经跳入水中。柳如是见状，赶紧令船工打捞，放之床上，搂如怀中，“由是情好遂密”。

  但宋郎之情终不过母亲之法眼，直到下跪求饶，宋说：她又不花我的钱财。其母遂曰：不要你钱财，正是要你的命呀！于是，渐渐疏远了柳如是。直到：

  松江郡守驱逐“游妓”之刻，柳如是前来问宋郎之意见，双双不过十五六岁年纪，宋郎喏嚅到：不过避其锋芒，躲一躲先。柳如是听罢此言，立刻表演出挥刀斩琴的决绝，五音杂陈，群弦毕断。“自与君绝矣！”她要的不过是他的态度。

  二十多年后，柳如是已经下嫁钱谦益，已经是清代高官的宋征舆仍借故写信骂钱谦益。如烟往事，竟耿耿于怀，可见此人器局之小。

  吴江盛泽归家院。

  柳如是被“吴江故相”吴道登收买为丫鬟后，才艺尽显，遭到众人嫉妒，只能迁入盛泽归家院。当时，吴江之繁盛堪比大都会，柳如是在那里师从名妓徐佛，却青出于蓝而胜于蓝，她之容貌与才情逐渐攀于徐佛之上，加上，名士之推举，她不看不起那些纨绔子弟之风流韵事，她是清高如许的。

  这时，她常往返于松江、嘉兴之间，寻觅那一知己。“云间三子”之陈子龙由是进入眼帘，诗词答谢应酬往来，最终，两人在一起同居也。不过，同居也罢，陈子龙由于家庭关系之复杂并不会给柳如是什么名分，于是，最后，美人如梦秋风里，两人分道扬镳，柳如是似乎飘然而去。

  杭州。

  被柳如是比如为战国之平原君的汪然明与其交游甚欢，更把柳如是写给自己的信刊印《柳如是尺牍》并请自己的前女友福建人林雪为其作序，一直到其为柳如是引荐到钱谦益。

  常熟。

  虞山派掌门人钱谦益，以五十九岁之龄，娶得二十三岁之龄的柳如是。钱谦益以“妻”待柳，惹来众人非议，在风云变幻之际，很快清朝入关，钱谦益也降清。这，引来柳如是不满，后来，绛云楼水潭，有人演义，两人行走中，钱谦益说道，想死！想死！想死！柳如是极尽鄙视之口吻，清军来时，你都未死，现在死？

  钱谦益死后，家属来闹，柳如是不堪委屈，一尺白绫结束了自己四十六岁的生命。她的名字一说来自辛弃疾“我看青山多妩媚，青山看我当如是”，一说来自《金刚经》“如是我闻”。她的墓，今天依然在常熟虞山山麓，烟花一样的女子，终于散落尘间。