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• 作者：Redundant！Yi 发布时间：2019-06-28 11:31:18

  介绍了西方的心理学著名人物，心理学家的个人背景，心理学思想和著名的心理学案例，便于读者理解。很好。

• 作者： 发布时间：2020-03-21 17:14:37

  还行

• 作者：Mephistopheles 发布时间：2018-05-11 03:43:24

  听完了有声书。（不过是英文的所以听得很囫囵……）

• 作者：喘口气 发布时间：2022-08-01 23:20:15

  过一遍就累死我了 而且似乎也没看到什么明显成效（可能是我没达到书里说的正确率90%吧 你不是备考个一年半载的话就快逃吧

• 作者：的云 发布时间：2020-02-12 23:46:34

  逻辑非常清楚，案例对比理解轻松，可以快速形成人像摆姿认识的一本书

• 作者：魔云兽 发布时间：2020-04-27 18:43:33

  写得太好了。关注了达尔文的思考过程。这些东西相比他的生平，具有更强的启发性。这书值得给孩子早点看。

• 高阳之《慈禧全传》：一段没有回目的历史

  作者：宇之林 发布时间：2010-10-17 04:15:24

  高阳之《慈禧全传》：一段没有回目的历史

  宇之林/文

  友谊出版的这套黄皮的《慈禧全传》已经买了十五年了，刚翻起书尾一页，上面是九五年印的，当年是为自己考上高中而犒劳自己的，花了七十多块买了当年最奢侈的东西，并藏在床底下怕被家人知道，哈。

  不过，当年仅第一部《慈禧全传》就花了一年多的时间才看完，并且看的还只是主线，对照着当年热播的电视剧《戏说慈禧》把肃顺和恭亲王、慈禧之间斗争到政变看完，对于支线的人物几乎没几个熟悉的。尤其是在政变过程中暗流涌动的军机章京们。

  多年来，随着对清史的了解，这套书也翻了不知多少遍，每读一次都有不同的感触，最开始的时候，对于高阳针对近代人物的观点颇有抵触，曾经最不理解的是《瀛台落日》里袁世凯竟然显得如此光鲜，后来读过包括《武夫当国》之类的晚清至民国变迁的书之后才得以释怀。

  自小看四大名著开始，到彻夜攻读金庸武侠，养成了每次按回目看书的习惯，每看一章都到章节结束为止。可惜，高阳先生的风格是没有回目，这可害苦了不喜欢折书角和用书签的我，往往因为记不住书页而把读过的章节再读一遍。

  不过，久而久之，才体会到历史原本就没有回目，不是每一段事情都是有始有终的，这种味道醇久弥香，让人上瘾。

  第一部《慈禧前传》从因庚申之变而逃往热河的咸丰皇帝开始，书的一开始就是病重的皇帝、受宠的丽妃与懿贵妃之间的冲突，并在冲突中加入皇帝与恭亲王手足间的矛盾，然后延伸到肃顺一党、朝局的各派势力以及与太平天国的战事等等，到辛酉政变结束、肃顺等被杀而终，尾声描写了当权的慈禧太后领悟到权柄的重要，并准备裁抑政变盟友恭亲王，以此作为下一部的伏笔。

  总体来说，《前传》作为第一部，每个场景的转换有衔接得非常巧妙，并且，第一部的特色是着重于正面描写，这比较符合大多数读者读小说的习惯，并且第一部对于历史事件的起承转合和铺排都十分全面，所以当年李翰祥导演的电影《垂帘听政》基本按照《前传》中的节奏进行拍摄，基本提取了书中的主线故事。

  辛酉政变，形成的渊源可以追溯到道光临终的遗诏，或者可以追溯到咸丰的生母孝全皇后的离奇病亡，其中关系错综复杂。咸丰皇帝奕詝、恭亲王奕訢、宗室肃顺、西太后那拉氏、东太后钮钴禄氏、皇帝的宠妃丽妃他他那氏、大阿哥载淳、太监安德海都在《前传》中有重要的笔墨，基本由他们的故事组成了主线情节。除了这些在相关影视剧中必须出现的人物外，个人认为描写得很有意思的是怡、郑两王的混沌性格，恭党重要成员文祥、宝鋆，载淳的总管太监张文亮，还有各为其主的军机章京曹毓英、许庚身、焦佑瀛等。其中，许庚身算是作者高阳许家一门的较为有名的先祖了，不知道书中对于这些暗线的描写是否是作者根据祖辈的记忆记录下来的，不过联系到这些，读起来会很有意思。

  第二部《玉座珠帘》上卷从湘军攻克江宁的奏折飞报到京开始，结束于同治小皇帝的第一次初恋悲剧结束；下卷从安德海出京的消息传至内务府开始，结束于同治皇帝染病而亡，尾声从侧面引出同治皇后之死的宫闱秘闻，宣告慈禧独裁的时代的再次到来。

  这一部基本上描写的是同治时代的历史，主线故事基本围绕着恭亲王与慈禧之间的矛盾；同治皇帝与安德海之间的矛盾；同治皇帝的大婚与亲政后，与慈禧太后间的矛盾等等。后来史家所称的“同光中兴”就是以此为始的，官方历史中的洋务派与守旧派的斗争也是这段时期，后太平天国时代的湘淮各系将领在“平捻”、裁军等事件中的明争暗斗与分疆划土也以这一段为源头。所以，恭王为代表的军机处、两宫太后、同治皇帝、安德海等为主线人物，李翰祥的电影《一代妖后》、方舒主演的大陆电影《两宫皇太后》基本取材于《玉座》的主线故事，只是两部电影剧本相似、风格大为不同。

  除了主线故事外，个人认为描写很有意思的人物有恭王之子载澂、山东巡抚丁宝桢、同治的亲随太监小李、江湖气十足的惇亲王奕誴、圆滑的内务府大臣明善等。情节上安德海交结外官参劾恭亲王、丁宝桢诛杀安德海、天津教案与“刺马大案”官场斗争都印象较深。相比第一部，这一部里，奏折里的玄机和太医的脉案玄机着墨更多，每次读都有不同的感觉。

  值得一提的是，这一部里，还是少年的袁世凯以袁保庆的继子身分就出场了，并且这次亮相很出彩。

  第三部《清宫外史》也分上下卷，上卷起于光绪四年慈禧太后在朝对时突然提出撤换军机大臣沈桂芬开始，终于慈安太后的暴亡，尾声是李鸿章“丁忧”后的督抚调整；下卷起于勤俭的理财能手阎敬铭的奏对，终于中法之战后的慈禧太后万寿，尾声透露出光绪皇帝的大婚与亲政，并从慈禧太后和李莲英的对话中显露出慈禧准备挪用“办海军”的银子来“修园子”。

  由于是《外史》，这一部的故事极散，一件事攀一件事地绕圈子，各个事件之间似乎有联系，又似乎联系并不紧密，一开始从朝臣斗争开始，便基本为本部定了调子，朝臣的斗争势必牵涉到外官，所以一事连一事，各个派系之间的争斗不止。有些史家所称的“同光中兴”的光绪部分、亦即尾声部分就是本部书的大背景。其中印象较深的有吴可读的死谏，薛福辰受命医治慈禧“骨蒸”之症、太监李三顺引发的护军事件、载澂强夺人妻、古稀之年的左宗棠入京阅兵、王树汶冒充匪首案、慈安太后因咸丰旧诏和一盘点心暴亡、中法之战中盛昱参劾恭亲王及军机全班、马尾海战、醇亲王奕譞复起。

  上面这些事件也大概是本部的脉络，个人觉得有意思的人物有奎大奶奶，王树汶一案的幕后推手毛师爷、为案犯翻案的监斩官陆惺，被慈禧利用了的祭酒盛昱等。下卷以中法之战为背景占了很大篇幅，情节繁杂，联系历史读起来也让人十分郁闷，以“自强”为号的洋务运动在内外交困的局势中颓然落幕，曾经创造“中兴”局面的慈禧与恭王分道，继任的礼亲王世铎和醇亲王奕譞再难牵制慈禧太后，独裁后的慈禧太后开始为了私欲而摄取海军军费，国势自此更为艰难。

  第四部《母子君臣》篇幅较短，是这六部里最短的。本部始于醇王接到法军将领孤拔战死的军报，终于光绪皇帝亲政。尾声是慈禧太后对于瑾、珍二妃参与政事的不满和落寞，预示着“颐养”的慈禧将掀起更大的风暴。

  这一部前半部主线是醇亲王与李鸿章筹办海军，后半部是光绪的选秀、立后立妃以及亲政后的宫廷暗斗。整部书的主线情节与《走向共和》的前段是同一背景，不过，《母子君臣》的枝蔓很多，着墨较多的人物除慈禧太后外，有文廷式、珍妃（此时还是嫔）、醇亲王、翁同龢等。个人觉得本部里最有个性的人物是荣寿公主，她是恭亲王的女儿，由于当年慈禧要拉拢恭王，所以认为公主，高阳对她的描写很有意思。

  第五部《胭脂井》，书名就直指庚子之乱中珍妃被投井溺毙，自然背景就是戊戌政变到八国联军这一段。本部始于袁世凯在谭嗣同重托后回津告密，终于慈禧出逃回京后为珍妃厚葬，尾声是心如死灰的光绪皇帝对至爱的无限回忆。

  这一部记录的是乱世，人物跨度很大，从戊戌政变后的谭嗣同写到大刀王五，荣禄、刚毅、端王载漪、庆王奕劻等纷纷出场，义和拳由毓贤入京引出，克林德、瓦德西、赛金花这些涉及当时历史事件的人物都出场了。对于这段历史，这部书对于载漪的描写着墨很多，高阳的观点对义和团颇有微词，书中大抵按照历史的主线进行，支线故事也基本围绕着主线进行，让人印象深刻的人物有怀来知县吴永、王五、吞金不死的赵舒翘等。

  其中夹了一段很有意思的情节，湖北曾经有个名叫“杨国麟”的人冒充皇帝，事情本不离奇，离奇的是地方官对此的态度。

  第六部《瀛台落日》一开始就描述了回銮两年后的宦海升沉，作为疆臣领袖的袁世凯南下拜访老臣张之洞，书终于光绪与慈禧相继病亡。尾声是张之洞去世后，在奠仪上有人讥讽“皇族内阁”使“旗人益孤”，至此全书结束。

  《走向共和》热播的时候，曾经仔细拿这一部与电视剧比较，当许多人评论《走》剧重新解读了袁世凯时，不免觉得高阳先生对袁的理解要远早于《走》。本部书的前半部，基本算是袁世凯的官场秀，袁以庆王为朝廷奥援，与瞿鸿禨、岑春煊这股新势力进行明争暗斗，各自安排着自己的棋子，只不过，袁世凯以北洋而自重，结纳权贵，渐渐成势。

  日俄战争爆发后，当国的庆王大发国难财，竟然令人发指地收受日方的贿赂，而战后的谈判清廷却没有像样的外交人才，致始国难日深。段芝贵献妓女杨翠喜给庆王之子载振，以买黑龙江巡抚之职，袁、庆勾结扳倒了主张清廉的瞿鸿禨，把持了朝政。出洋考察宪政的五大臣回国后，借用杨度的文章搪塞公事，整部书里出现的当权者名字，基本没有什么有作为的人。慈禧太后死后，亲贵急于抓住兵权，而裁抑汉族官僚，最终形成皇族内阁，多年的“立宪”成为一个荒唐之极的骗局。

  在张之洞病重之时，摄政王载沣前去探视，说不到几句话，便挪步出门，张之洞最终叹道“气数尽了”，让人感慨至深。

  本部里也有一些有意思的情节，外国银行的书办王竹轩设计骗走了庆王的五十万两银子、五大臣出洋考察火车被炸时载泽高呼“我的脑袋呢”、还有那个在宫中怀揣利刃的太监孙小胖子，以及收买他的肃亲王善耆等。

  这一部里对慈禧的侧写较多，最后慈禧之死也只是与张之洞会面后，由张之洞看到宫中居丧才揭晓的，慈禧死后，当国的隆裕和载沣首先驱逐袁世凯，为以后埋下了灭亡的种子。

  最近刚好重读此书，六部八册刚好在手边，就大概写下读书的感受吧。此书与《胡雪岩》系列一样，同属高阳先生的大作，其中的历史代入感很强，书中对人物事件的观点独具特色，读来会让人有种别样的体会，那种体会不单是对某人某事的观点，或者某人的处世之道，或者某人的一时进退，而是一种关于历史的意识与智慧。

  通常的历史小说都是围绕主线脉络进行的，但历史的风味当然不会局限于那些节点式的事件，历史的枝枝蔓蔓繁冗复杂，每一条线都会有精彩故事和人生的感悟，在这个没有回目的历史中，高阳先生告诉了我们一段没有回目的故事。

• 客户、企业、员工围绕服务有关的问题，我做了以下总结。

  作者：大赤赤 发布时间：2022-08-05 15:38:54

  1.目前中国企业在客户服务方面存在的4大误区

  第一、服务停留在表面，很多企业把员工的礼仪素养得退于服务，以为只要高呼一声欢迎光临，谢谢惠顾，或者弯腰鞠躬笑脸相迎就可以提升客户满意度；

  第二、服务只是喊口号，很多商家为了吸引客户而牟利，大喊客户就是上帝，客户客户永远是对的，等这类不仅大而空，而且根本无法兑现的服务口号，其结果往往适得其反；

  第三、服务没有底线，有些企业盲目追求客户满意度，对少数客户超出约定及合理服务范畴的蛮横要求，一味退让，甚至忍受客户对服务人员的肆意侮辱谩骂。

  第四、服务人员的消极被动，服务人员的利益和诉求没有得到关注和改善，他们往往是为了完成客户满意度或绩效，保住饭碗，而不得不消极执行，缺乏职业自豪感和主人翁精神。

  2.没有底线的服务就是纵容

  极致的服务并不代表没有底线的服务，没有底线的服务就是纵容。如果企业或服务人员因客户威胁投诉或向媒体曝光，就满足了客户违反规章制度或法律法规的要求，这样反而是对其他客户最大的不公平。在一个和谐的社会里，服务应该是基于对等的互相尊重的基础上，服务人员与客户应相互尊重，就事论事解决问题，才是真正值得倡导的极致服务。

  3.为什么服务越做越好，客户却越来越强势？

  因为很多企业在提供服务的时候，往往把最好的服务提供了脾气最差、最暴躁、最出言不逊和最会投诉的客户，这种处理方式不仅潜移默化的培养了这类客户强盗行径和条件反射，还是其他优质客户也形成恶性的条件反射，可以持续发展壮大的企业，一定拥有坚固客户、员工、企业和社会四方面利益的良性服务价值链，良性的可持续发展的服务价值链，不仅提供了极致的客户体验，并且让员工从服务中获取认同和职业自豪感，同时还给企业创造了财富价值，更能够给周边的社群环境和生态带来正面和积极的影响，这样拥有良性服务价值链的企业，才能够在激烈的竞争中持续发展和壮大。

  4.为什么说客户的存在是企业存在的唯一理由？

  很多服务人员对客户爱答不理，很多企业皆在欺客，把客户的合理诉求设为无理取闹，殊不知他们今天能够拥有这样一份工作，能够拥有这样一家盈利的企业，全仰仗客户所赐。有一天客户不需要你了，不麻烦你了，你就没有存在的价值。

  5.什么是极致的服务？

  所谓极致就是尽全力提供最好的服务和体验，使客户体验到其他其他，使客户体验到其他企业品牌所无法提供的独一无二的惊喜和满足，从而产生强烈的归属感，进而形成排他性的忠诚度，怎样的服务里面才最有效，一定是自上而下的。

  6.为什么说只有当管理高层具备把服务做好的意识和意愿，优质的服务体系和流程，才能够得到有效的扩建推广和执行？

  首选要意识到，服务管理是个系统性的工程，为什么这样说呢？

  优质的客户服务是需要企业擅自管理高层，下到一线服务人员等所有员工的通力协作。企业能够提供给客户的服务是体细化服务管理的结果，服务员工的服务水准是表象，管理层对服务的认知才是根本。儿童的言行举止往往是家长素质素养的文明程度体现，一线员工的服务水准优劣往往体现出企业管理高层对服务认知水平的高低。

  7.企业内部服务水准的高低决定了外部服务水准的优劣。

  现在想一想，如果企业对员工很苛刻，员工何来归属感，部门之间相互推诿扯皮，工作何来效率，提供好的外部客户服务又从何而谈？

  因此企业内部互相服务的水准决定了外部客户服务的质量，企业对员工的态度决定了员工对待工作和客户的态度。如果说企业都不把自己的员工当回事，员工又怎么可能把工作客户当回事，企业管理层应该清晰的告诉员工，提供优质服务能够给他们自身带来的好处。

  企业通常只能专注于做好服务，能够给客户和企业带来收益，却往往避而不谈，做好服务，可以给一线员工带来的收益，看不到做好服务能够给自身带来的任何好处，一线员工又怎会积极主动的把服务做到极致；

  8.什么是好的服务，什么是差的服务？

  客户的感受是定义服务好坏的唯一标尺，所以说是没有所谓好的服务和差的服务，客户觉得好就是好，客户觉得差就是差，客户的感受是企业服务好坏的度量衡。

  9.我们是否真的把最好的服务给了我们最优质的老客户？

  银行最高的理财收益通常都是给新客户；美团饿了吗的优惠都是给了新客户，很多企业也都错误的认为，既然老客户习惯重复采购了，就没有必要花太多精力成本去维护了，这样做真的明智吗？

  很明显，老客户之所以是老客户，他是基于对企业的信任，而且它在持续的消费过程中，如果满意度不断的去提升的过程，他也会不断的把这一个美好的感受分享更多的人去影响更多人去重复向企业购买。所以服务老客户提供优质的服务，才是有更大收益的方向，也是企业口碑建立的重要因素之一；

  而且老客户是企业和品牌最有价值的口碑传播者和财富缔造者，老客户口碑宣传的效果要远超企业和品牌的自我宣传和标识，其根本原因在于老客户与他们口碑宣传对象之间具备足够的信任度～

  比如：你朋友竭力推荐你尝试家门口的那家餐厅的番茄炒蛋你，一定会欣然接受，所以你朋友对你的影响力要远远超过这家餐厅的自我广告宣传。

  企业和品牌应该优先服务老客户，把最好的服务提供给老客户，感动他们就非常乐意把自己喜欢的品牌和企业推荐给身边的人，极致服务的精神就是用户思维。用户思维就是那一句，

  “我不要你觉得，我要我觉得”，我们在服务客户时，得站在客户角度思考问题，要以客户为中心，一切围绕客户的需求而运转，服务应该处处以核心客户群的感为出发点，企业和品牌都会面临很多诉求，不同的客户群提供的服务永远无法让每个客户都满意。

  10.为什么要管理客户的期待？

  整体服务策略应该聚焦核心用户群，提供针对核心客户群需要的定制化服务，有效管理客户的预期，将大大降低客户的投诉率。

  很多投诉源自客户对服务抱有过高的预期，所以在品牌宣传和推广过程中，企业应该明确的告知客户哪些服务内容是预期内的，哪些服务内容是额外的，有效的，客户预期管理往往能够提升服务的满意度并降低，就算服务达不到客户的预期，也要努力比竞争对手做得好，客户对服务的预期是递增的，是不断变化的。

  很多时候企业并不可能满足客户对服务的所有预期，但是矮子里面挑高个儿，就算不能达到客户的预期，企业也应该努力做到比竞争对手好，因为客户还是会选择最接近他们服务预期的企业。

  11.零投诉真的能够实现吗？

  很多企业盲目追求零投诉，所谓零投诉最多只能说明客户有了不满意，也不投诉，或客户知道了，即便投诉也于事无补。

  企业应该把精力投入努力提升客户满意度，降低客户投诉率方面，要勇于炒掉最烂的客户，俗话说一粒老鼠屎坏了一锅粥，如果企业为了息事宁人，就低声下气的迎合极少数无理取闹的客户，最终的结果就是不仅助长了他们的气焰，使他们变得更加变本加厉，同时还伤害了员工的尊严和服务积极性，更冒犯和得罪了很多核心优质客户，甚至使其他客户群起而笑话。

  以上都是服务战略这一篇章的精华内容。

  12.出发点的不同决定了服务高度的不同

  以赚钱为唯一目的的服务是不可持续的，也是将被消费者唾弃，发自内心的服务，才会真正让客户觉得宾至如归，才会对企业和品牌产生依赖和忠诚，这是企业和品牌持续发展壮大的基石。优化服务体系，提升服务质量的第一步是先进行详细精准的客户调研，所以说知彼知己百战不带，对客户需求详细精准的调研与分析是构建高效服务体系的先决条件。

  13.Sop标准化服务流程是全面提升服务质量的起点

  SOP也是标准化服务流程的精髓，将服务步骤和细节进行量化。标准化服务流程最大的好处在于提供给客户的服务，不会因为服务人员的不同，造成服务质量和服务感受的差异。

  在标准化服务的基础上，因可以而为之提供个性化定制化的服务，可以给客户带来独一无二愉悦的感受和惊喜。因为每个客户的需求都是不一样的，个性化定制化的服务是服务的至高境界，客户的需求不再被简单当做营销数据，而是真正享受到关怀。个性化和定制化的服务可以增强客户对企业的认同感和归属感，从而形成牢固排他性的忠诚度。服务中的一个细节往往最终决定了客户对整体服务的感受。

  14.客户如何感受服务质量？

  客户对企业服务质量的感知往往是有很多细微和看似无关紧要的服务细节组成的，一个点头一个微笑往往就能给客户带来惊喜和感动。

  15.客户信赖度如何提升？

  信赖度指的是企业能否始终如一履行对客户的承诺。所谓一言既出，驷马难追，言必信，行必果。诚信待客是目前很多只顾追逐利益的企业缺乏的，而恰恰又是客户最看重。服务响应的速度是客户满意度的重要组成部分，客户说话服务人员要及时响应，服务人员对客户诉求响应的快慢，是客户对企业服务是否满意的重要评判指标之一。

  16.什么是服务管理的“窥一斑知全豹”？

  如果说餐巾纸白开水都要收费的，餐厅为什么食材一定不是最新鲜？

  因为连本应该免费提供的餐巾纸、白开水都要收费。这种餐厅的老板一定是斤斤计较唯利是图的人，试想这种老板去批发进货的时候，挑选最好喝最新鲜的食材吗？会用矿泉水或者过滤水煮面或煮汤吗？为什么说洗手巾？

  洗手间脏乱不堪的餐厅，食品卫生一定不合格，给顾客使用的洗手间都脏乱不堪了，客户客户看不到厨房会干净吗？门面都不要了，里面能好到哪里去，这就是服务管理通常所说的“窥一斑知全豹”。

  17.优质的服务就只是露出8颗牙的齿的微笑和千篇一律的欢迎光临吗？

  很多企业在培训服务人员时往往只注重表面功夫，客户真的会在意微笑，有没有露出8颗牙齿吗？或者千篇一律的欢迎光临吗？现实中客户最看重的是发自内心的亲和力和宾至如归的氛围，贵是服务的背后，是男尊女卑的封建男权主义思想在作祟。每次乘坐飞机，当漂亮美丽的空乘半蹲半跪着说话的时候，总会让人成黄成孔，刻意营造客户居高临下，服务人员抬头仰视，本质上是对服务工作的轻视和服务和对服务人员的不尊重。

  18.如何抓住服务的核心关键时刻？

  服务过程中有很多节点和细节需要面面俱到，企业首先应该把最核心关键的也就是客户最关注的做好。

  航空公司核心关键的是安全、医院核心关键的是医术、银行最核心关键的是风控。

  案例：那么健身行业最核心关键的是什么？

  是健身前中后的体验，健身前是指，准备运动前再健身房里面环境灯光音乐的感受。健身中是指器械的数量、设施、摆放、空间，巡场，教练是否适合自己健身的需求？健身后是指在沐浴间休息室送别时的感受和体验。客户购买了服务，真正的服务才刚刚开始。

  19.为什么要重视售后服务？

  很多企业非常重视产品营销，却轻视售后服务，要知道客户购买的产品实际上是购买了企业对客户做出的承诺，企业对产品的承诺和客户对产品的预期是否能兑现，都要通过优质的售后服务来实现；

  20.当一个品牌的知名度越高的时候，客户对服务的预期就越高

  明星越大牌，观众的预期就越高，同样的道理，品牌知名度越闪亮，客户对产品和服务的预期就越高。同样10块钱，客户对麦当劳的食品和服务的预期要远远超过路边小食摊产品；价格越高，产品客户对服务的预期就越高，客户付出越多就希望得到越多，客户对服务的预期和产品的价格是成正比的。

  航空公司头等舱客户对服务的吹毛求疵也显得合情合理，客户级别越高，对服务的预期就越高；客户对企业服务的预期会随着客户级别的攀升而不断提高，银行最高级别的私行客户对服务的预期和要求肯定会很高；客户过去的经历决定了其对服务的预期，同样的服务张三觉得不错，但李四可能会觉得很差。

  很多时候客户对企业服务质量的评价是由客户所经历的服务水准决定的，要提供超预期的服务，就是提前了解不同客户的背景和经历。

  21.首问责任制可以大大提高服务的效率

  提升客户的满意度，首问责任制非常关键。简单而言，第一个接洽客户要求的工作人员，要对客户全程负责，直至问题的解决，以防止企业内部的扯扯皮和推诿，从而提升客户的满意度。

  首问责任制能否贯彻执行的关键在于严谨完善的内部问责机制，服务不仅仅是一线服务人员的事，一个企业的服务质量不仅仅体现在由一线服务人员呈现的外部客户服务上，企业内部的管理、人事、财务和客后勤等各部门的内部服务意识和协作，最终都会影响外部客户服务的质量。

  22.为什么说管理者应该处处成为员工的服务表率。

  俗话说上梁不正下梁歪，一个总是在员工面前抱怨客户的领导，如何期望员工能够把服务做到极致，管理者客户服务的认知和态度最终决定了员工服务质量的优劣。企业管理者反复强调的服务重要性，为什么很多员工却只当做耳旁风？因为企业管理层总是强调做好服务，能够给客户和企业带来的好处和利益，却从来没有告诉员工做好服务，能够给他们带来切身好处和利益。做好做坏、做多做少都是一个样，员工消极怠工怠慢客户也显得情有可原。

  23.如何调动员工服务的积极性？

  调动服务积极性，往往要从企业内部制度体系改革着手，在很多企业高层管理者的认知里，总以为销售是企业的核心部门，关乎企业的收益，其他部门尤其是客服和后勤保障部门都是次要的。其实这些部门同等重要，销售只是售卖了一个预期给客户，这个预期需要客服和后勤等保障部门来兑现，毕竟兵马未动，粮草先行。

  因此客服和后勤等保障部门的员工，都应该得到企业内部制度体系的同等肯定，尊重和鼓励激励保护员工在服务客户过程中不受到言语侮辱和谩骂，是企业应尽的责任。

  员工服务工作做得不到位，企业管理者应该批评教育和培训他们，同时企业也有责任和义务保护，服务人员在工作中不会受到客户言语的侮辱和谩骂。

  以上是第二章服务体系的精华内容。

  24.极致的服务是变被动服务为主动服务

  现在很多企业的服务都是流程化和程序化，所谓被动服务就是客户发起对服务的诉求，企业用最小的成本最快的速度去满足客户。在这样的服务过程中，企业追求的是高效，永远只是把客户当做大数据，当做营销和盈利的目标，而很少真正发自内心主动的关怀和服务客户。

  积极的服务是真正的以客户为尊，处处以客户为中心，主动的发自内心的尽力去服务客户，在有效管理客户对服务预期的前提下，努力超越客户的预期，服务越好，客户对服务的预期就越高，企业不可能每次都超越客户的预期，在有效管理客户对服务预期的同时，努力的细微处给客户制造惊喜，这才是最具有实操性的服务技巧。

  25.竞争对手的服务水准决定了客户对企业提供服务的预期

  客户用竞争对手的服务水准来衡量企业的服务水准，了解竞争对手的服务水准和质量，有助于企业制定具有针对性并凸显竞争优势的服务流程和体系，被媒体广告网络平台大力宣传吸引而来的客户对服务的预期越高，客户对大打广告的品牌。

  对点评网之类的口碑，平台上的5星好评，店铺的预期往往都非常高，通过口碑传播而获取的客户对服务的预期越高，口碑在帮助企业获客的同时，也大大提高了客户对服务的预期。你对同事推荐的网红店和海底捞的服务充满了高预期，言而有信，确保后续服务的落实与执行。

  26.过分承诺会有什么结果？

  很多企业和服务人员为了避免投诉的客户把事态扩大，对企业和品牌造成负面的影响，往往会虚以为蛇，给予客户根本无法兑现的承诺和保证，把客户暂时打发了事，实际上没有任何后续的落实和执行。客户受骗后的二次投诉，会对企业和品牌的声誉产生致命和不可挽回的影响/

  27.专业度的高低直接决定了我们的服务与竞争对手之间的差距

  在服务客户时，行为举止、遣词造句和待人接物等各个维度都要保持高度专业，高度专业可以让客户产生认同感和依赖感，从而帮助企业和品牌建立竞争优势。

  28.怎么看待无理取闹的客户？

  这个世界上没有无理取闹的客户，有的只有保护自身利益的客户趋利避害是人类的天性和本能，所谓无理取闹的客户只不过在竭尽全力的维护自身的利益。敷衍了事，终将失去客户的信任。客户不是傻瓜，是不是虚以委蛇敷衍了事，客户是可以感受到的，以真心换真心，我们用00%的努力去帮助客户，客户也会给予我们100%的回报。如果是企业真的做错了，请不要再做辩解，真心之前努力弥补，这样客户反而会比较容易原谅企业所犯的错误。

  因为理由找得越多，客户越会觉得企业在推卸责任，真心实意的向客户表达歉意，努力补偿客户，这样做客户反而比较容易原谅企业所犯的错。

  29.客户的言行都是有结果的

  我们首先要找到与其背后真正的原因，我们首先要找到其背后真正的原因，才能进行高效的沟通与服务。我们所看到的听到的都是结果，有结果必定有原因。客户抱怨服务效率低的时候，我们先不忙着为自己辩解，而应该先耐心的向客户提问，为什么会觉得我们服务效率低，努力找到客户抱怨的理由，了解整个事情的来龙去脉，这样我们才能够更加有针对性的解决问题。

  30.服务人员沟通能力的高下，往往是对待客户服务态度好坏的分水岭

  员工是企业和品牌的代表和发言人，服务人员的言语沟通能力直接决定了客户对服务水准的感受。亲和力是优秀服务人员必须具备的职业素养，闲话家常赞美客户是拉近和客户之间的距离，建立信任度的有效方法之一，我们都喜欢与自己喜欢的人打交道，肯定客户赞美客户才能够让客户产生被认同感，从而激发他们对服务人员和企业产生的好感和信任感。

  倾心聆听事实回应，可以让客户感受到被关注和被尊重。所以说不插嘴不打断客户，给予客户充足的时间表达自身的观点，倾心聆听，眼睛温和的直视对方、适时回应，可以让客户感受到我们对他们的关注和尊重，进而为高效服务做铺垫；

  在与客户沟通时，服务人员要尽量少用带有负面含义的言辞，要尽量多用带有正面含义的词语来表达自己的观点，带有负面含义的词语，给客户的心理感受是负面的，带有正面含义的词语是会给客户心理感受感受是正面的。

  “先生没有身份证是不能取钱的”这句话里面有两个带有负面的词语，第一个是“不能”第二个是“没有”

  我们可以尝试这样的回答：”先生，如果您可以带上身份证来取钱的话，我会即刻帮助您办理！“

  这两句话，表达同样的意思，但客户的感受却完全不同，投诉的客户要的不是解释，而是解决方案。在处理客户投诉时，服务人员应该聚焦客户的诉求以及自身权限范围内可以落实的解决方案，努力为客户解决问题，专注于给客户提供解决方案，可以帮助服务人员更高效的处理客户投诉。

  31.换位思考是了解客户需求的起点

  只有站在客户的角度，从客户的视角思考和审视企业，才能更好的把握客户的需求，进而提供更精准和更优质的服务。

  同理心是指服务人员能否设身处地的为客户着想，很多时候由于客观原因无法帮助客户解决问题或赴约。比如由天气原因造成的航班延误，但是服务人员至少应该站在客户的角度看问题，同理和理解客户的遭遇，这样比较容易获得客户的理解和配合。用兵法管理投诉客户的情绪，给客户时间和空间，发现心中的不满；

  投诉时的客户往往情绪激动，就像一只煤气灶上煮了很久的高压锅，压力已经到了极限，这个时候我们的服务人员应该是多听少说先让客户发泄情绪，释放压力，客户情绪释放后就会提出自己的真实诉求。

  这时候我们就可以把精力花在与客户达成双方都可以接受的解决方案上，引导客户去安静的场所单独面谈沟通，往往能够快速贫富客户投诉客户的情绪。

  32.为什么我们应该尽量避免在大同广大庭广众之下处理客户的投诉？

  因为有其他客户和路人驻足围观和议论投诉的时候，客户碍于面子会更加强硬的坚持自己的诉求，虽然很多时候他们内心其实也是知道这些诉求是比较牵强和不合理的，此时我们应该有技巧的引导客户到相对安静的场所面对面沟通，进行协商，客户会比较容易回归理性。从而和我们一起聚焦问题，解决上报领导，获取更多权限，努力为客户争取解决方案。

  32.为什么遇到客户要及时上报？

  很多时候客户的诉求往往会超越一线服务人员的权限，服务人员不应该生硬的拒绝客户，而应该适时请示领导，获取授权，努力为客户争取解决方案。因为领导会站在不同的角度和高度审视客户的诉求，从而做出最恰当的抉择。

  33.学会拒绝，学会说no坚守服务的底线。

  极致的服务并不代表没有底线的服务，就是纵容不悲不坑，有理有节是最佳的服务模式。丽思卡尔顿酒店的那句服务座右铭“我们是服务淑女和绅士的淑女和绅士”高度概括了优质服务的本质。

  客户与客户永远是对的吗？客户真的就是上帝吗？一方面企业给员工灌输客户永远是对的，服务理念，一方面客户的诉求又与企业制定的规章规制度相违和；作为服务排头兵的一线员工该多么的为难，客户永远是对的，客户是上帝，更多的是表明企业对客户的尊重，但尊重客户不代表可以满足客户的所有需求，如果客户都是上帝，天堂的面积有多大？

  以上是这本书第三章的主要核心内容，服务技能这一块。

  34.客户与同企业交客户、在与，企业打交道的过程，只要其中一个环节，甚至一个员工的言行举止，让客户感觉到不舒服或者不满意，客户就会对企业整体的服务水准的感受评价会是负面

  35.实时表达对服务人员的感谢，会极大提升他们的职业自豪感。

  现在社会上有很多人对成功的定义非常狭窄，一说到成功，首先想到的就是财富榜的富豪，仿佛成功只是由财富定义的，俗话说360行行行出状元，工作没有高低贵贱之分，有的只是社会分工不同，服务工作服务人员工作的积极性和满足感。很多时候来自企业和客户对他们的辛苦付出和认可理解，所以说不要吝啬对服务人员的赞美。

  很多人在一个企业工作了很久，能力非常强，但一辈子怀才不遇，一辈子得不到提拔，除了与他们的能力有关外，还有和他们为人处事的态度密切相关；他们总是愤世技术永远摆着一张臭脸，谁会喜欢他，对身边的陌生人好一点，因为你永远不知道从你身边走过的人是谁，很有可能是你这辈子的贵人。

  赞美他人能不能得到回应其实并不重要，重要是懂得赞美他人的同时，自己会得到快乐和愉悦的心情。因为我们赞美他人的时候，我们所有说的话都是正面的褒义的，就算别人不回我们，我们的心情和情绪都是比较正面和积极的。

  36.一线员工所具备的专业知识技能和职业素养决定了客户对企业整体服务水准的评价

  每天直面客户的服务人员，其专业的其专业知识的深度，谈吐举止的修为，直接决定了客户对企业整体服务质量的水准评判。服务人员是企业和品牌的形象代言人，服务人员应该格外注重个人形象，着装合理修为，因为他们的一举手一投足，一言一语传递给客户的是企业与品牌的形象。

  37.服务人员对服务和客户的认知决定了服务态度的好坏

  如果你把投诉客户想成无理取闹，你一定会用对待无理渠道的人的态度对待客户，你的负面思想和情绪一定会通过你的言行举止传递给客户。试想，客户怎么可能对你的服务表示满意？

  请站在客户的认知高度与客户进行沟通，鸡同鸭讲，盲人摸象，说的就是我们对同一件事情的看法和理解都可能会不一样。在服务客户时请站在客户认知高度看问题，这样才能够高效的与客户进行沟通。

  比如说客户提了一个小小的请求，让他的孩子过来免费体验一次，可能他的目的是觉得他在来健身房很舒服很好，想让他自己很在乎的人过来感受一下，所以它是一个带有积极分享的精神跟你谈，但也可能会与我们的规章有冲突，因为企业是要收费。那么在这个过程中就要综合一下跟客户之间的关系，以及客户的感受来进行决定，你是对的，客户不一定是错的。

  38.当服务人员习惯用无理取闹来描述那些坚持自己诉求，绝不退让妥协的客户会有什么影响？

  其实客户站在自己的角度和立场，同样会觉得服务人员的不近人情，你是对的，别人不一定是错的，我们可以坚持自己的规章制度和底线，但同时也要尊重客户有表述自己观点的权利。

  投诉的客户是企业最优质的客户，很多服务人员和企业都把投诉客户当做洪水猛兽，当做找麻烦挑刺的。请永远记住投诉的客户只是在表达自己利益的诉求，在帮助你有则改之，无则加勉。如果能够有效妥善的处理客户的投诉，就会增强客户对企业的好感。

  很多企业都会花大价钱邀请知名的咨询公司对其客户进行满意度调研。其实这些支付了昂贵调研费用获取的信息，投诉的客户都会免费告知客户，所以请对投诉的客户好一些，他们是在帮助企业改善成长与进步。

  39.客户投诉的服务态度不好根源原因是什么？

  很多客户的投诉主要是针对服务人员的态度，很多时候客户其实也知道，自己的诉求是强人所能是企业无法满足的，但更加让客户不愉快的是服务人员的冷漠态度。

  乘客可以接受由于天气原因造成的飞机延误事实，但乘客真的接受不了，有些基层地面服务人员那种事不关己，高高挂起了，冷若冰霜的态度。

  客户的投诉是服务工作中一个组成部分，众口难调，再好吃的菜还是会有人不喜欢，再漂亮的衣服还是会有人说不好看，有客户表扬就一定有客户投诉，坦然接受客户投诉是服务工作中不可避免的组成部分，会帮助服务人员在面对客户投诉时保持平和、冷静和主动积极的态度处理客户。

  40.投诉之前请先管理客户的情绪

  管理客户的情绪之前先管理自己的情绪，很多服务人员在处理投诉时，自己的情绪很容易被客户的负面情绪调动，最后双方的情绪都越来越激动，互相恶语相向，甚至大打出手，专业的服务人员都会很好的管理好自己的情绪，他们都懂得应对客户投诉是服务工作的重要组成部分。

  因为投诉的客户其实并不是针对某个特定的服务人员，他们只是宣泄自己的不满和愤怒而已。

  比如：外卖骑手的服务水准决定了客户对线上订餐平台服务的感受，无论订餐平台线上服务做得再好，让客户感受最深的往往是开门直面外卖骑手的瞬间。能够让你快乐的事情，通常都会让客户快乐，能够让你郁闷的事情，通常也会让客户郁闷。

  41.换位思考是高效处理客户投诉的关键

  服务人员在处理投诉时，首先得扪心自问，如果同样的事情发生在我的身上，我会怎么样？我是不是也会有同样的焦虑和不满？

  这样服务人员才可以做到感同身受，以最好的态度尽全力帮助客户解决问题。很多时候员工之所以不能提供优质的客户服务，并不是他们不会做，而是不想做，因为他们看不到做好服务能够给自身带来任何的好处和收益。

  42.为什么说要要学会尊重自己的工作？

  千万别往自己吃饭的碗里吐口水，无论你多么的不喜欢服务工作，你应该知道这份工作是你权衡利弊之后选择，既然做也得做，不做也得做，那又何必跟自己过不过去呢？

  往自己吃饭的碗里吐口水，最后恶心的只有你自己。带着积极主动的心态去工作，你会发现服务工作其实还有很多乐趣和前途的，把服务工作做好，其实可以收获很大的满意度。

  在任何服务岗位上，如果这份工作是自己权衡利弊之后的结果，做也得做，不做也得做，那就努力把服务工作做到极致，这样自己才能在服务他人的过程中收获极大的满足和愉悦，可以把服务做到极致，可以得到伯乐和贵人的赏识，应该是努力把服务做到极致，就可以得到伯乐和贵人的赏识。

  43.千里马常有，而伯乐真的不常有吗？

  服务人员每天都要迎来迎来送往大量的客户，作为一个服务人员，你永远不知道面对的那些客户的真实身份和背景，对他们好一点，对他们耐心一点，对他们再犯一个真心的微笑，把服务做到极致，努力感动他们，也许他们是你命中的伯乐和贵人，把服务工作做好，可以减轻工作的压力。

  压力是人类进步的动力，任何工作都会有压力，我们能做的就是更好的管好者，我们能做的就是更好的有效管理自己的压力。

  做好服务不仅可以提升工作效率和客户满意度，还能够使自己受到客户的欢迎和做会和推荐，使工作压力、转化成自身进步的动力，服务人员职业自豪感的缺失，是因为社会大众有时对服务人员缺乏基本的尊重。

  有时我们会看到一些家长和老人指责街边扫地的清洁工，对着不肯好好读书的孩子说道：”如果你不好好读书，长大之后就只能去扫大街“

  有些客户总是盛气凌人，对服务人员大声呼和动不动就恶语相向，人们缺乏对服务人员最基本的尊重，最基本的尊重是服务人员职业自豪感缺失的重要部分之一。

  44.服务应该是对等的

  服务是对等的，是客户和服务人服务人员之间的互利互惠平等尊重的过程。客户支付金钱，获取自己想要的服务和产品，企业出售产品和服务来获取相应的金钱利益，彼此都得到了自己想要的，这应该是个双赢的过程。所以客户与服务之间，客户与服务人员的互相尊重是最基本的服务底线，互利互惠，平等尊重才能营造和谐共存的商业关系。

  45.如何激励服务人员

  精神层面的激励是对提升服务人员工作积极性往往更有成效。持续性。物质激励虽然也可以调动服务人员的积极性，却有着非常大的短板和实效性。

  服务人员只是为了钱而工作，并不是发自真正的内心，没有了持续金钱的激励，他们的服务质量一定大打折扣。雇佣兵为了前而打仗，雇佣兵一定是大支，战斗力最强的部队，战斗力最强的是有坚定信念的部队，精神层面的激励往往能激发服务人员发自内心的职业自豪感，从而树立自动自发，乐于敬业的工匠精神，时刻保持积极主动的服务心态，尽人事听天命，改变自己可以改变的。

  46.当规章制度不管用时怎么办？

  很多时候客户诉求与公司规章制度是相抵触的，服务人员应该在坚持规章制度的前提下，专注于自己可以改变的，以最好的态度尽全力帮助客户解决问题。即便结果不尽人意，我们也可以做到问心无愧。

  47.员工才是企业的VIP

  不仅员工是企业的VIP，不仅客户是企业的VIP，员工更是企业的VIP。

  无论什么样的服务体系和流程，都需要一线员工的全力支持和执行是想。如果员工的工作待遇很差，工作压力又很大，并且得不到企业的认可和尊重，幸福感严重缺失。那么当他们面对客户和工作时会是什么样的心态？

  服务客户从善待员工开始，企业应该认可员工的付出和贡献，帮助员工树立职业自豪感，营造幸福感，这样员工才会发自内心的主动的把优质的服务提供给客户。