民航服务概论 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

本书在介绍基本礼仪知识的基础上，针对民航服务行业的特点，深入阐述民航服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化民航服务类专业学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事民航服务行工作打下扎实的基础。本书以礼仪的传承、服务意识、民航职员形象、仪态及沟通技巧为主要内容，注重培养民航服务人员在为旅客提供民航服务的过程中的实践技能。

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辜英智：成都东星航空服务有限公司总经理，成都东星航空旅游专修学院院长。西南科技大学表彰先进教育工作者，政府表彰优秀校长。主编“十二五”规划航空服务专业统编教材十余种。 刘存续：经济学教授、硕士生导师。著有《教育经济学》 《资产重组》《企业大策划》《品牌工程》等学术著作 魏春霖：四川省工商管理MBA硕士研究生，高级会计师。原成都航空职业技术学院副院长。

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• 作者：空白 发布时间：2006-08-12 11:46:40

  文选

• 作者：李尔雅 发布时间：2011-10-13 15:03:15

  重拾教科书，充实知识

• 作者：MeatEater 发布时间：2023-09-19 17:10:17

  看罷《古鏡記》，感覺王度王勣兩兄弟，兄長以德待寶鏡，弟弟卻是恃寶鏡之利，四出主動追擊妖精，可謂到處挑起事端，大開殺戒。比如王度初遇千歲老狸，本身就不打算趕盡殺絕，存有放過它的想法，其後任芮城令時，覺得妖由人興，淫祀宜絕，方用鏡殺巨蛇於樹。然而其弟王勣，借鏡後，殺綠龜、殺白猿、吃鮫、殺大雄雞、用鏡驅逐熊鳥。除了結尾的三妖（鼠狼、老鼠、守宮）確實有媚惑人類女性之惡，龜猿精本身只是與王勣作親善交流，稍於言語上顯現文化差異，即糟毒手，在大自然自得其樂的鮫、熊、鳥又無端被其吃掉或打擾，越往後看只覺王勣越是殺得性起。感覺鏡精要求讓王勣將它歸還他哥哥王度，是覺得勣以鏡殺戮太多，影響它修道成仙。及後返回王度身邊，一段時間過後，也就悄然隱遁，修仙去了

• 作者：只想明天 发布时间：2022-09-27 20:56:18

  童年

• 作者：妖怪王小明 发布时间：2024-02-22 08:30:49

  中岛女士的处境相当真实了虽然我不那么做但好多的环境中人都确实让人觉得窒息

• 作者：暮婉流苏 发布时间：2015-05-21 13:20:54

  第三空间是亮点

• 让海底捞望尘莫及的服务之神

  作者：春眼秋手 发布时间：2012-07-17 23:36:35

  ●打败全日本46000家旅馆，连续30年获专家票选饭店及旅馆第一名！

  ●日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。

  ●日本天皇曾经下榻这家旅馆。

      终于有假期了，有一次短期旅行的机会，你会选择哪里？海边？山水间？古镇？你能想到只是找个旅馆一直呆在里面吗？我想中国人基本都不会这么选择。但在日本，却有一家这样的温泉旅馆，不但开通了专门的旅游线路，每日送来大批只为实现“一生中想去住一次”愿望的游客，甚至连天皇都要来亲自体验体验。这就是改变了日本旅游史的“加贺屋”，而它的旅游招牌就是——服务之神！

  人们不禁要问，一个服务好的旅馆有什么好体验的？不就是微笑、干净、舒服吗？

  说道服务，感觉西方的服务是在人格、尊严平等，法制健全的基础上讲职业道德。做好该做的，不放过任何细节。但绝不提供或容忍不该做的。比如在好莱坞电影中经常看到那样的画面，某人在酒店无理取闹，人家一样报警，一样找胖大的保安把你架出去扔在街上。快餐店女招待也敢给骚扰者大耳光。在东方好像就拧了，尤其是中国，该服务的细节马马虎虎，对寻畔滋事、影响他人者却很能容忍。甚至认为报警什么的，是不懂做生意的举动。但是在日本，尤其是在加贺屋，“服务”得到了最变态的定义和执行，任何细节都必须完美，任何无理都必须接受。这里的服务原则不再是职业道德那么简单，几乎可以上升到教义的高度——每一个顾客都是天皇。

  亲切微笑、善解人意、体贴周到都是最微不足道的基础，加贺屋每个房间都有管家式服务员一名；负责从搬运行李到敬茶上菜到铺好被褥一系列服务，而且还要多才多艺，茶道、花道、舞蹈、幽默健谈甚至还要有酒量。只要发现顾客有没怎么动筷子的菜色，马上更换；拉门要分三次打开；顾客在旅馆生病住院，每天掌柜的会亲自去医院送便当；送客要挥手到客人看不见为止；每个房间都用6总不同颜色的洗漱用品；枕头有8种；浴衣有12个尺寸号码；旅馆装饰都是昂贵的艺术珍品；客人的投诉就是旅馆的财富！——重视每年两万份回函及举办“抱怨检讨大会”因为他们相信“肯抱怨的客人，才是旅馆的财富”；风靡日本服务业的“加贺屋女掌柜文化”！每件和服都磨破膝盖处的旅馆女主人风范，敬业到被传说是妖怪，带起全日本服务业的风潮；服务犹如美景，在加贺屋，住宿成了一场真正的身心疗愈之旅。

  除了客人至上之外，加贺屋对员工也亲如家人。有自己的幼儿园，掌柜的孩子和员工的孩子一起在这里受同样的教育；安装了昂贵的传菜机器，只是为了减轻员工的工作量而不是为了裁员……

  《究极之宿：加贺屋的百年感动》是第一本经加贺屋授权，详述日常经营、成功法宝、企业用人、历史发展等方方面面。即是一本顶级管理学，又是一本介绍日本旅游文化的小册子。加贺屋旅馆曾连续30 年获得日本专家票选饭店及旅馆的第一名，不仅是日本皇族喜爱的旅馆，也是日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。超过100 年历史的加贺屋，有着说不完的辉煌历史和传奇故事。这些故事都是基于无微不至的待客之道和风靡全日本的“女掌柜文化”。看过之后，不禁让我们这些没有真正被服务过的人神往，与之相比，被国内列为服务首席的“海底捞”也望尘莫及了。

      书中还介绍了这样一些小故事。

      20世纪50年代的某个夜晚，一个十二三岁的少年漫步在和仓温泉街上，看到一群喝醉酒的游客踉跄走着，其中一人手拿断掉绳的木屐，赤足行走。少年一看，这群人穿着加贺屋旅馆的浴衣，心想：“啊，是我家的客人！”想到自己也穿同样的木屐，就赶快趋前跟对方说：“请穿我的木屐。”并和对方交换了木屐。

  不认识的少年，突然跑来跟自己换木屐，男子惊讶地问：“你是谁家的小孩？”少年回答：“我是加贺屋的小孩。”当时，男子不禁以关西腔调脱口赞美：“你这小子，长大后一定会成为旅馆的好老板。”少年第一次被客人如此褒奖。

  小田孝掌柜独创的“掌柜巡行打招呼”待客方式，也有一段小插曲。当年她在岚山的知名日本料理“锦”吃饭时，眼见掌柜身着和服，慎重地巡行每个房间问候客人。一问，掌柜竟然92岁高龄，巡行问候客人是她每天的习惯。小田孝掌柜心中敬佩不已，诚恳地向老人家致敬：“您做得真好！”

  没想到“锦”掌柜回她：“您说什么？加贺屋掌柜，我可是跟您学的啊！”原来，“锦”掌柜曾经去过加贺屋几次，都亲眼见到小田孝巡行各宴会厅，为客人斟酒、致意的景象。“锦”掌柜还说：“如今各地的日本料理亭和温泉旅馆都看得到这种好习惯，您可是元老呢！”

  服务，不但是当下的行动，还是一种文化和传承。加贺屋三代掌柜不断完善的服务理念，太值得我们借鉴了。

• 坏人坏的合理，好人好的奇怪

  作者：西里图 发布时间：2012-01-13 01:23:31

        

          我读的是何文安先生的译本，先生翻译的非常棒，文字精炼而准确，让人读起来不忍跳跃，生怕错过精彩的句子。

         这本书的开头非常虐，主角生下来就是孤儿而且惨遭各种虐待。在狄更斯的笔下这种虐待表现的凄惨且真实，但同时却又被风趣的语言中和，让人觉得似乎好像没有那么沉重，至少比《平凡的世界》读的轻松。

       有一段让我印象深刻。当奥利弗好不容易得到布朗罗先生的救助，生命中第一次有了转折机遇的时候，却被南希强行拐走，重新回归到了可悲的日常中。不得不承认，读到这里的时候，我被彻底的虐到了。因为我知道，如果这是现实的话，那么这就是这个故事的终点。他将失去唯一一次逆转命运的机会，也会让唯一信任过自己的人失望，不论他是否愿意这样——除非发生奇迹。可真实的生活中，又哪有那么多平白无故的奇迹呢？

        我设想了下自己处在当时奥利弗的位置能做什么，我发现，唯一能做的只有放弃挣扎，将仇恨埋在心底，努力争取重新获得盗贼们的信任。重获自由后去拜见一次布朗罗先生，告诉他自己并没辜负他的信任，然后果断的告辞，回归盗贼的生活，用哪怕十年的时间也要找机会报复那群盗贼。我不觉得布朗罗先生会给予一个奥利弗第二次的信任，也不认为这种天降的机遇会出现第二次。他恐怕只能继续在污泥之中挣扎，在绝望和不屈服中用任凭自己变的肮脏，以对抗他的命运。

         不知道为什么，总觉得这里面没有真正的坏人。我甚至感觉可以理解济贫院里的人，他们的古怪，他们的假慈悲，他们的残忍。因为对于他们来说，生命本来就是最不值钱的东西，他们是生命的回收者，他们也许认为那些生命就是垃圾一样的东西吧。至于那几个盗贼，更觉得按照他们的世界观，他们个个都是优秀而勇敢的人才……不得不承认经典就是经典，里面随便丢出一个人物，都会让人觉得合情合理，即使觉得厌恶，却也必须要承认其无比合理的存在。相比之下，善良人的善良却远远没有邪恶人的邪恶让人觉得来的合理而丰满。那种凭空产生的善良真的存在吗？虽然狄更斯用血脉联系和挚友之子等等隐藏相性来解释，可那种单纯的善良，那种牵强的勇敢，真的存在吗？也许那个时代的善良人就是那样单纯，或者不论哪个时代，善良的人都一直这样单纯吧。

       果然恨的只能是世界吗？果然只能去思考如何改进制度才能不让人性中丑恶的一面发扬光大吗？

       人类永远只是人类，好的一面神采奕奕，坏的一面却也合情合理。正如同如同一座池塘，漂亮的荷花和荷叶在阳光下熠熠生辉，可他们却生长在浑浊水和腐烂的污泥里。