服务礼仪 金正昆 北京大学出版社【正版书】 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

礼仪是人类社会在长期社会活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用。服务行业在我国产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么？橱窗商品该怎么摆放合适呢？服务人员那些首饰不能佩戴呢？本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

章　服务礼仪概述

　一、服务礼仪的本质

　　（一）服务礼仪的内涵

　　（二）服务礼仪的本质

　　（三）服务态度

　　（四）职业道德

　　（五）服务的定位

　二、服务礼仪的基本要求

　　（一）文明服务

　　（二）礼貌服务

　　（三）主动服务

　　（四）热情服务

　　（五）周到服务

第二章　服务礼仪的原则

　一、三A规则

　　（一）接受服务对象

　　（二）重视服务对象

　　（三）赞美服务对象

　二、首轮效应

　　（一）至关重要的印象

　　（二）心理定势的形成

　　（三）制约的因素

　　（四）的印象

　三、亲和效应

　　（一）亲和效应的产生

　　（二）间隔性特征

　　（三）亲和力的形成

　四、末轮效应

　　（一）抓好最后环节

　　（二）做好后续服务

　　（三）着眼两个效益

　五、零度干扰

　　（一）创造无干扰环境

　　（二）保持适度距离

　　（三）热情有“度”

第三章　服务人员的仪容礼仪

　一、面部修饰

　　（一）基本要求

　　（二）局部修饰

　二、发部修饰

　　（一）发部的整洁

　　（二）发型的选择

　　（三）头发的美化

　三、肢体修饰

　　（一）手臂的修饰

　　（二）下肢的修饰

　四、化妆

　　（一）化妆的意义

　　（二）化妆的守则

　　（三）化妆的禁忌

第四章　服务人员的服饰礼仪

　一、穿着正装

　　（一）正装的作用

　　（二）正装的选择

　　（三）正装的穿着

　二、便装的穿着

　　（一）便装必须合宜

　　（二）便装的适用场合

　　（三）便装的搭配

　三、饰品的佩带

　　（一）以少为佳

　　（二）恰到好处

　四、常规用品的使用

　　（一）工作用品

　　（二）形象用品的使用

第五章　服务人员的仪态礼仪

　一、表情

　　（一）表情的要求

　　（二）眼神的运用

　　（三）得体的笑容

　二、站姿

　　（一）基本的站姿

　　（二）站姿的变化

　　（三）站姿的禁忌

　三、行姿

　　（一）行姿的要求

　　（二）规范的行姿

　　（三）行姿中的特例

　　（四）错误的行姿

　四、蹲姿

　　（一）标准蹲姿

　　（二）蹲姿禁忌

　五、坐姿

　　（一）坐姿的要求

　　（二）坐姿的体位

　　（三）错误的坐姿

　六、手势

　　（一）手势的要求

　　（二）与人握手

　　（三）举手致意与挥手告别

　　（四）特殊的手势

　　（五）常见的错误

第六章　服务人员的语言礼仪

　一、礼貌语

　　（一）礼貌语

　　（二）问候语

　　（三）迎送语

　　（四）请托语

　　（五）致谢语

　　（六）征询语

　　（七）应答语

　　（八）赞赏语

　　（九）祝贺语

　　（十）推托语

　二、文明用语

　　（一）称呼恰当

　　（二）口齿清晰

　　（三）用词文雅

　三、行业用语

　　（一）三T原则

　　（二）适度原则

　　（三）术语的使用

　　（四）用语的禁忌

　四、书面用语

　　（一）正确无误

　　（二）工整清晰

　　（三）内容完整

　　（四）简明扼要

　五、电话用语

　　（一）通话前的准备

　　（二）通话初始时的要求

　　（三）声音和态度的调控

　　（四）通话中途应注意的细节

　　（五）通话告终时的要求

　　（六）代接电话

　　（七）电话记录

第七章　商业服务礼仪

　一、柜台服务

　　（一）柜台服务的规范

　　（二）服务语言的技巧

　　（三）服务用语禁忌

　二、商品展示

　　（一）橱窗商品展示

　　（二）店内商品展示

　三、商品导购

　　（一）接近顾客

　　（二）影响顾客

　　（三）争取顾客

第八章　宾馆服务礼仪

　一、前厅服务

　　（一）接待问讯

　　（二）接待来宾住宿

　　（三）受理预订业务和处理邮件

　　（四）结账与送客服务

　　（五）处理客人投诉

　　（六）商务中心的服务要求

　　（七）电梯服务员的服务要求

　　（八）行李服务的要求

　二、客房服务

　　（一）客房迎送

　　（二）客房整理、送餐与洗衣服务

　三、餐饮服务

　　（一）餐厅服务

　四、其他服务

　　（一）酒吧

　　（二）美容美发

　　（三）娱乐

　　（四）体育与健身

后记

金正昆教授，礼仪专家，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任。研究领域涉及外交学，礼仪学，传播学等。　　已出版的《现代礼仪》丛书有：《社交礼仪》、《服务礼仪》、《商务礼仪》、《政务礼仪》、《公关礼仪》、《国际礼仪》。

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《电视课程配套教材?服务礼仪》具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

书籍介绍

服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

• 作者：米田 发布时间：2017-06-18 08:41:16

  回头再写短评，已经完全忘了这本书说的内容。翻看笔记，唯一还能记起来引起共鸣的部分是“做“白日梦”，提高创造力的好方法”。很像最近看的精力管理里提到的一点，间歇性休息，其中包括冥想。尝试了接近1个月时间，发现效率倍增，约莫能提升2倍左右的速度。

• 作者：smile 发布时间：2022-08-04 22:46:40

  在这些异乎寻常的、惊心动魄的岁月里，我们还没来得及从这一小时里醒悟过来，另一小时又把我们撞倒了。

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  我们的一切都在前头，而我们的前头一无所有。

  至于饮酒，他喝的是水。

  我一生都尽力要站到圈子里。你明白吗？我想叫世界上一切事都围绕着我发生。可永远总是把我冲开，把我冲到一边去。

  血都白流了。

  我的错在于我不是一个诡计多端的人。

• 作者：惯看秋月春风 发布时间：2015-05-16 21:21:30

  翻译有点差。。

• 作者：半隐 发布时间：2015-10-10 21:40:59

  配合听课学习了导读部分和易序等。导读都读得很累，纪念一下也算是作过努力了………不太明白的是，象数易确实只是“占算家之学而非儒者之学”吗？那么何以朱熹要特别强调邵雍以下的象数之学，背后的东西是什么呢？这点是否要从宋儒整个思想的架构中去理解？不知道有什么文章可读。另外，说明程氏易传对后世的影响只引《周易折中》为说，不知会否存在片面的问题？也不太懂《折中》在易学史上的位置如何。

• 作者：Keith 发布时间：2021-07-09 16:18:19

  本系列在近几年所出的一本高质量帝王传记

• 作者：Woody-木 发布时间：2023-10-30 23:19:22

  犹太人平民视角的伤害。曾经被纳粹残害的犹太人，还是现在被以色列炸死的平民，还是在抗日战争中死伤的人们，每一场战争都是血腥的、野蛮的、非人性的，每一次战争最终都是平民在承担着最重的后果。

• 两点感受

  作者：月自黄昏水自安 发布时间：2023-12-30 23:15:38

  　　这部书写得很一般，但可以作为闲暇读物，用以了解毛和他的秘书们的故事，也算有点意思。

  　　读完后最大的感受有两个。

  　　一是伴君如伴虎。由于人的思想的封闭性，一个人永远无法了解另一个的真实想法，也无法完全了解另一个人的喜好。因此，在君主身边做事，危险系数还是很高的，也许一不小心，就会触碰逆鳞，从云中跌落到泥中，如胡乔木的经历。

  　　二是君主身边没有永远的红人。正因为伴君如伴虎，所以君主身边不会有永远的红人。如嘉靖朝，就换了好多个内阁首揆。两夫妻相处久了，都会矛盾重重，更别说君臣了，或许因为君主的喜好变了，或许因为形势变了，或许因为产生了不可调和的利益冲突，总之，君主有一百个换掉臣子的理由。

• 一份阿婆的爱之劳作

  作者：蓝文青 发布时间：2011-09-08 13:13:21

  在我纠结于某三位诗人超级浪漫而又深藏政治压抑的书信交流之时，收到《告诉我，你怎样去生活》。作者是英伦著名的女作家，今天被尊称为“阿婆”的，全世界都知道的“侦探小说女王”——阿加莎·克里斯蒂。

  这本书第一次在书店看见的时候，剩下一本脏兮兮皱皱的，最终舍弃，而后，有个书友异常遗憾地对我说，这本书真的很好看，我便在心中留下了一个牵挂。等拿到手的时候，忽然发现，其实，我以前读过，只是版本不同而已，原来它曾经叫《情牵叙利亚》，而那时候，贵州新闻出版局、贵州人民出版社里有我的同学和朋友。

  再次展开熟悉的旅程，不算太陌生的文字里，不变的是阿加莎·克里斯蒂一贯的、充满了她所有著名侦探小说里的智慧和幽默。

  叙利亚，对很多中国人来说是神秘之地，而对刚与小自己十四岁的第二任丈夫新婚之后，开始考古之旅的阿加莎·克里斯蒂来说，何尝不是同样的神秘？旅行的快乐，昂扬着她一贯的激情奔放，旅行的趣味，盎然着她一贯的妙语连珠，还有一如既往的诙谐幽默：

  那告别亲人时的顽皮、得意、调侃自己的姐姐里微微的些许的对陌生一切的不安；那面土耳其海关人员解释驱虫粉的惟妙惟肖的表演；那睿智清醒地理解随行新朋友的紧张不安；那为了制止自己买鞋的疯狂不再从土耳其取道回国的决定；那前一秒还开心地睡进睡袋后一秒又担心自己身上有老鼠跑过的可爱的跳跃思维；等等，而这些都发生在她自己身上，而不是她的人物身上。

  不知不觉间，会忘记她是多么精彩的侦探小说家，而觉得她其实是个多么热爱生活、充满生活情趣的聪慧妇人，怨不得她的魅力始终长在人间，而她笔下描述的那些异族人民的生活又让我们发现了更多不同的属于生活的更多快乐。

  整书读来，轻松愉快，没有惊心动魄的谋杀，没有精密严整的推理，却依然让人爱不释手。一切皆因书里描绘的那异域里善良淳朴或朴素虔诚的民风，那些简陋平实或丰富多彩的生活、那些乐观豁达或吝啬小气的各种民族，以及他们那些看上去可笑得有些愚蠢的人生观和价值观，那种古朴的孩子气的狡黠，那种乐天知命的处世态度，以及不受现代文化影响地仅仅对生活本身的享受，这些无一不在说：“这是一种让人向往的幸福生活”。然而，这就是她生活的全部吗？

  事实上，去叙利亚的这段日子，只能算阿加莎·克里斯蒂八十五岁生命旅程上小小的一段，况且，她起初只是满足所有好奇她旅程的人们写了这本书，但是，她却是在经历了第二次世界大战之后，才完成了这本其实是纪念她与第二任丈夫一段美好日子的书，正像给她写传记《英伦之谜：阿加莎·克里斯蒂》的作家劳拉·汤普森说的：“她那庞大厚重、充满神秘色彩的生活就在这里；在此之外，是一片难以捕捉的影子，像幽灵一样无忧无虑。”

  而今，读完这部作品，读者已随着她穿越时空，跟随她在那片遥远而陌生的“金盏花开得正浓”土地上，体验了那空旷无垠的蓝天，看见如同老庄所描述的那种“小国寡民”的世界里的“白胡子老人赶着毛驴慢悠悠地走着”，“或许根本不知道发生了一场战争”。 那片让她念念不忘的“肥沃的、和善的国土”，那些“闲适而快乐，高贵，礼貌，幽默，不畏死亡”的人民。不由得让我猜想，阿加莎·克里斯蒂内心里是否也向往着道家的那种隐逸的生活呢？可惜，这还仅仅是她活跃无比的生命里的短短的一部分，同时也是她生命里明媚轻快的一部分。“是一片难以捕捉的影子，像幽灵一样无忧无虑。”

  记得阿加莎·克里斯蒂曾经说过，她非常希望人们可以喜欢她小说之外的文字，而现在，这本书正好可以让我们更清晰地发现：这个对生活无比热爱，对人生有着睿智认识，对不同文化拥有足够多包容心的，会对世事变迁装聋作哑，处理情感风云进退自如，生在十九世纪，生活在上个世纪的阿加莎·克里斯蒂是如此魅力无限的女子。而这本书果然不负它作者的定位——一份爱的劳作。

  而这份爱的劳作，也正是心灵慰藉的治愈品。那么，祝更多的人从中得到安适。

  【原文地址】

  http://blog.tianya.cn/blogger/post_show.asp?idWriter=2996523&Key=812351157&BlogID=150117&PostID=35344583