服务的细节101：丽思卡尔顿酒店的不传之秘（超越服务的瞬间） 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

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序

第1课 服务，从认真回应顾客开始

第2课 服务，要创造感动的瞬间

第3课 服务，是相信放诸四海皆准的信条

第4课 服务，是以热情作为原动力

第5课 服务，是一门科学

第6课 服务，是从面试就开始的人才传承

第7课 服务，要靠学习才不会消耗

第8课 服务，是洞察顾客未说出口的需求

第9课 服务，要像爵士乐即兴演奏

第10课 服务，是向顾客学习

后记 朝下一个梦想的舞台迈进

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• 作者：wei 发布时间：2020-09-06 11:03:20

  “服务绅士和淑女的绅士和淑女”磨练感性的舞台，用爱服务满足顾客未言明的需求。

  里面的好几个故事很感动。

  海滩求婚，工作人员不仅留了沙滩椅还惊喜布置，换上燕尾服接待并祝福;

  夫妻结婚纪念日家里遇不法分子临时取消住宿，酒店送来香槟礼物，祝福这一天仍是美好的纪念日;

  老教授忘了重要秘密讲稿和老花镜，工作人员乘坐2.5小时从大阪送到东京;

  为因丈夫检查出癌症没法到夏威夷度蜜月，而布置夏威夷风情房间的给对方制造惊喜和感动;

  送不是酒店住客的年轻人取回被拖走的汽车并支付罚款，让年轻人感受善意和助人为乐，一夜长大……

  丽思卡尔顿酒店目标成为“充满感性魅力、令人惊喜的好酒店” 从分享的故事里看，的确是充分体现了这一点。

  丽思卡尔顿的服务纪念和经营哲学，企业文化打造是其能达成目标的秘诀

• 作者：已注销 发布时间：2023-09-03 11:45:21

  We are ladies and gentlemen,serving ladies and gentlemen.wow stories启发很大

• 作者：nishi_zzz 发布时间：2020-08-12 16:22:22

  刷书。

• 作者：尹豆 发布时间：2020-09-04 10:22:18

  里面举的几个服务的例子我都被感动了

• 作者：Miaow是十尾啊 发布时间：2023-05-11 19:41:54

  尊重、感性、创意、热情、温馨、真诚、周到.……作者分享的服务客户的经验与心得，让我感动，有一个案例：在二十周年结婚纪念日被意外召回家的夫妻，虽然取消了住店，竟然还能在家中收到酒店的香槟、鲜花等庆祝物料以及衷心祝福，不得不说太棒了！很难不感动。好，被安利了丽思卡尔顿酒店，之后一定会去体验一下！

• 作者：韦恩小姐 发布时间：2018-12-19 16:10:15

  可以再更新一下

• 这才是真正的权谋大师！

  作者：春风过驴耳 发布时间：2023-10-22 20:05:31

• 烟云过眼，长郁于胸

  作者：之龢 发布时间：2017-09-29 18:27:50

  始吾少时，尝好此二者，家之所有，惟恐其失之，人之所有，惟恐其不吾予也。既而自笑曰：吾薄富贵而厚于书，轻死生而重于画，岂不颠倒错缪失其本心也哉？自是不复好。见可喜者虽时复蓄之，然为人取去，亦不复惜也。譬之烟云之过眼，百鸟之感耳，岂不欣然接之，然去而不复念也。于是乎二物者常为吾乐而不能为吾病。

  ——苏轼《王君宝绘堂记》

  　　张伯驹《丛碧书画录》序曰：

  东坡为王驸马晋卿作宝绘堂序，以烟云过眼喻之。然虽烟云过眼，而烟云固长郁于胸中也。予生逢离乱，恨少读书。三十以后，嗜书画成癖。见名迹巨制，虽节用举债，犹事收蓄。人或有訾，笑焉不悔。多年所聚，蔚然可观。每于明窗净几，展卷自怡。退藏天地之大于咫尺之间，应接人物之盛于晷刻之内。陶镕气质，洗涤心胸，是烟云已与我相合矣。高士奇有云：世人嗜好法书名画，至竭资力以事收蓄，与决性命以饕富贵，纵嗜欲以戕生者何异。鄙哉斯言，直市侩耳。不同于予之烟云过眼，矧今与昔异。自鼎革以还，内府散失，辗转多入外邦。自宝其宝，犹不及麝脐翟尾，良可慨已。予之烟云过眼，所获已多。故予所收蓄，不必终予身为予有，但使永存吾土，世传有绪，是则予为是录之所愿也。[1]

  　　晚辈编书，裁合《春游琐谈》、《丛碧书画录》，[2]大概得名于此。然而所谓“过眼云烟”，真正世人叹息的，是事随时易，时代变了。张伯驹和他的朋友们是一个大时代的句点，他们未必不欢迎新的时代，但他们之后再无人如他们那般。

  　　读者多评，此书少画。其实，平心而言，此书配画之多，着实出乎预料。《宣和画谱》、《石渠宝笈》之类，断无配画之说。《丛碧书画录》虽然不可能及官修书画录之浩繁，但是古代藏家著录所藏之传统。其著录明确所藏书画当时状况，以及卷上序跋、印鉴之类，乃至判断真伪之据，可供后来藏家镜鉴。因此，录中所藏清宫流出，而与《石渠宝笈》所录并无大异者，只录《笈》录而已。[3]以今天影印、复制技术，书画录之类已无必要。因此，丛碧所为，续无用之续，了结故事而已。

  　　丛碧所藏，最后大抵捐让博物院馆。这是古代藏家无有之法。古时即使献上，也是献于皇家而非国家。丛碧始于旧而终于新。其得杜牧之赠张好好诗卷，“余以五千数百金收之，为之狂喜。每夜眠置枕旁，如此数日，始藏贮箧中。”[4]如此痴狂，今天大概不得见。至于张好好诗卷后题《扬州慢》，[5]今天也不大可能了。既是今天收藏理念已与从前大不相同，即使序跋，大概也没有谁有这样的涵养，这样的字了。

  　　丛碧宝字画，不惜金银，[6]不惜性命，[7]则恐怕前人也不多。

  　　“生逢离乱”，又恰变革。改朝换代，内外战争。仅仅书中，不乏文物离散、损毁。尤其逊帝出宫，有清数百年所宝藏，或为宦官、宫女窃出，或为满洲谋生散出，着实可惜。康乾盛时，多少“御览之宝”，多少“三希精鉴”。而至于三希亦流至丛碧。[8]又有火灾[9]水毁[10]，无可挽救。忽念昔年王刚砸瓷，为噱头动辄碎瓷为砾。文玩评鉴不是易事，随后复多有错砸之议。积年留存，或以妄为灭失，殊堪怜惜。

  [1]序[M]//张伯驹．烟云过眼．北京：中华书局．2014：71．

  [2]“《烟云过眼》辑张伯驹先生书两种：《春游琐谈》、《丛碧书画录》。其中《春游琐谈》只收录了他关于古代书画的文章。有个别篇章重出，为维持原著文脉，不作改动。”中华书局编辑部．编后记[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：237．

  [3]如：“纸本，着色。上有乾隆题诗。载《石渠宝笈》续编。”清邹一桂芙蓉鹭鸶图[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：184．

  [4]杜牧之赠张好好诗卷[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：18．

  [5]“余有《扬州慢》一词题于后，云：‘秋碧传真，戏鸿留影，黛螺写出温柔。喜珊瑚网得，算筑屋难酬。早惊见、人间尤物，洛阳重遇，遮面还羞。等天涯迟暮，琵琶湓浦江头。　盛元法曲，记当时、诗酒狂游。想落魄江湖，三生薄幸，一段风流。我亦五陵年少，如今是、梦醒青楼。奈腰缠输尽，空思骑鹤扬州。”同上．18～19．

  [6]“当年《游春图》流失到琉璃厂的一个老板手上，父亲认为，私人不宜收藏这样珍贵的书画，应归故宫博物院。但当时故宫博物院不予理会，父亲不想让国宝流失海外，最终决定出钱购买。苦于家中钱不够，父亲只好忍痛将大拐棒胡同的房子即李莲英大宅出售，换得二百二十两黄金，再加上母亲典卖首饰换来的二十两黄金，才将《游春图》收下。”张传綵．我的父亲张伯驹简要年表．[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：序2．

  “后隋展子虔《游春图》卷，竟又为马霁川所收。是卷自《宣和画谱》备见著录，为存世最古之画迹。余闻之，亟走询马霁川，索价八百两黄金。乃与思泊走告马叔平，谓此卷必应收归故宫博物院，但须院方致函古玩商会不准出境，始易议价。至院方经费如有不足，余愿代周转。而叔平不应。余遂自告厂商，谓此卷有关历史，不能出境，以致流出国外。八公司其他人尚有顾虑及此者，由墨宝斋马宝山出面洽商，以黄金二百二十两定价。时余屡收宋元珍迹，手头拮据，因售出所居房产付款，将卷收归。月余后，南京政府张群来京，即询此卷，四五百两黄金不计也。而卷已归余有。马霁川亦颇悔恚。然不如此，则此鲁殿仅存之国珍，已不在国内矣。”隋展子虔游春图[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：15．

  “1946年　几经周折，在故宫博物院无意收购隋代展子虔《游春图》之后，为免该画流至海外，张伯驹卖掉弓弦胡同一处房宅（原清末大太监李莲英旧墅），加上夫人的金银手饰，买下了中国现存最早的画卷《游春图》。由此，自号‘春游主人’，并改称所居承泽园为‘展春园’。”中华书局编辑部．张伯驹简要年表．[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：229．

  [7]“我的父亲视书画如生命，更甚于生命。1941年春，父亲在上班时遭人绑架，绑匪索价三百万元伪币赎金。实际上，绑匪的目的就是要敲诈他收藏的名墨书画。父亲说，要我的命可以，但是我的书画不能动。如此僵持了近八个月，后来母亲四处筹措了四十根金条，才将父亲赎出，书画则一张未动，保存得完好无缺。”张传綵．我的父亲张伯驹简要年表．[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：序2．

  “1941年　为料理上海盐业银行及总处事，又去上海，租居培福里，遭汪伪‘七十六号’特务绑架，被拘八个月。经多方营救，由潘素向亲友借钱及出卖金银手饰、股票，才使其脱离魔窟。就在被囚的八个月中，张伯驹断然表示，宁死魔窟，决不变卖所藏书画赎身。”中华书局编辑部．张伯驹简要年表．[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：228．

  [8]“《快雪时晴帖》原藏故宫博物院（现在台湾）。《中秋》、《伯远》两贴，余于民二十六年春，并李太白《上阳台贴》，见于郭世五家，当为废帝溥仪在天津张园时所卖出者。郭有伊秉绶《三圣草堂额》，颇以自豪。但其旨在图利，非为收藏。当时余恐两帖或流落海外，不复有延津剑合之望。倩惠古斋柳春农居间，郭以二帖并李太白《上阳台帖》另附以唐寅《孟蜀宫妓图》轴、王时敏《山水》轴、蒋廷锡《瑞蔬图》轴，议价共二十万元让于余。先给六万元，余款一年为期付竣。至夏，卢沟桥变起，金融封锁。款至次年期不能付，乃以二帖退还之，以《上阳台帖》、《孟蜀宫妓图》、烟客之《山水》、南沙之《瑞蔬图》留抵。已付之款，仍由惠古斋柳春农居间结束。”三希堂晋帖．[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：28～29．

  [9]“王世懋跋云：‘朱太保绝重此卷，以古锦为褾，羊脂玉为签，两鱼胆青为轴，宋缂丝龙衮为引首，延吴人汤瀚装池。太保亡后，诸古物多散失。余往宦京师，客有持此卷来售者，遂鬻装购得之。未几江陵相【按：张居正】尽收朱氏物，索此卷甚急。客有为余危者，余以尤物贾罪，殊自愧米颠之癖。顾业已有之，持赠贵人，士节所系，有死不能，遂持归。不数载，江陵相败，法书名画，闻多付祝融，而此卷幸保存余所，乃知物之成毁，故自有数也。宋君相流玩技艺，已尽余兄跋中。乃太保江陵，复抱沧桑质感。而余几罹其衅，乃为纪颠末，示儆惧，令吾子孙毋复蹈而翁辙也。’”宋徽宗雪江归棹卷．[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：84．

  [10]“绢本，青绿设色。起首远山一角，间以白云，红墙曲折，半露殿宇，老松一株，上栖仙鹤，群鸦翔集于墙头。中段寒林萧瑟，细草披离，坡石作浓翠色，老竹两丛，重墨写之，笼以深青。结尾钩云，衬以赭色，绚丽之中具荒凉，岑寂之致，为墨井悼其方外友默容禅师之作，左上自识与默容交谊始末，缀以五律二首。末题岁月名款。此卷为墨井四十三岁笔，正中年。画境入妙时，与《雪山图》并为杨荫北所藏，皆称精绝 之作。《雪山图》已落水损毁。”清吴历兴福庵感旧图卷．[M]//张伯驹．过眼云烟．北京：中华书局．2014：159．