服务营销（原书第7版） 下载 pdf 电子版 epub 免费 txt 2025

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

译者序

前言

作者简介

第一篇　服务营销的基础

第1章　服务导论 / 2

开篇案例　所有企业都是服务企业 / 2

1.1　什么是服务 / 3

1.2　为什么要研究服务营销 / 7

1.3　服务和技术 / 12

1.4　服务的特性 / 17

1.5　服务营销组合 / 21

1.6　始终关注顾客 / 25

小结 / 25

讨论题 / 25

练习题 / 26

参考文献 / 26

第2章　本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29

开篇案例　乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店 / 29

2.1　顾客差距 / 30

2.2　供应商差距 / 31

2.3　综合所有因素：弥合所有差距 / 40

小结 / 42

讨论题 / 42

练习题 / 42

参考文献 / 43

第二篇　聚焦顾客

第3章　顾客对服务的期望 / 46

开篇案例 / 46

3.1　服务期望 / 47

3.2　影响顾客服务期望的因素 / 53

3.3　涉及顾客服务期望的一些问题 / 59

小结 / 64

讨论题 / 64

练习题 / 65

参考文献 / 65

第4章　顾客对服务的感知 / 68

开篇案例　赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 68

4.1　顾客感知 / 70

4.2　消费者满意 / 71

4.3　服务质量 / 76

4.4　顾客的精力 / 81

4.5　服务接触：顾客感知的基础 / 83

小结 / 90

讨论题 / 91

练习题 / 91

参考文献 / 92

第三篇　了解顾客需求

第5章　通过调研倾听顾客 / 98

开篇案例　通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 98

5.1　应用顾客调查了解顾客期望 / 99

5.2　有效的服务市场调查计划要素 / 103

5.3　分析和研究市场调查结果 / 115

5.4　使用市场调查信息 / 117

5.5　向上沟通 / 117

小结 / 120

讨论题 / 120

练习题 / 121

参考文献 / 121

第6章　建立顾客关系 / 123

开篇案例　汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系 / 123

6.1　关系营销 / 124

6.2　顾客关系价值 / 131

6.3　顾客获利能力细分 / 133

6.4　发展关系策略 / 135

6.5　关系挑战 / 140

小结 / 144

讨论题 / 145

练习题 / 145

参考文献 / 146

第7章　服务补救 / 151

开篇案例　捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 151

7.1　服务失误及补救的影响 / 152

7.2　顾客对服务失误的反应 / 155

7.3　服务补救策略：安抚顾客 / 159

7.4　服务补救措施：解决问题 / 168

7.5　服务承诺 / 171

7.6　更换还是接受服务补救 / 175

小结 / 176

讨论题 / 176

练习题 / 176

参考文献 / 177

第四篇　服务设计与服务标准的统一第8章　服务创新与设计 / 184

开篇案例　服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗 / 184

8.1　服务创新与设计的挑战 / 185

8.2　服务创新的重要注意事项 / 187

8.3　服务创新的类型 / 190

8.4　服务创新和开发步骤 / 193

8.5　服务蓝图：一种有效描述

服务创新和设计的重要技术 / 200

小结 / 209

讨论题 / 209

练习题 / 209

参考文献 / 210

第9章　顾客定义的服务标准 / 214

开篇案例　联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 214

9.1　建立适当服务标准的必备因素 / 215

9.2　顾客定义的服务标准的类型 / 219

9.3　顾客定义服务标准的开发 / 224

小结 / 234

讨论题 / 235

练习题 / 235

参考文献 / 235

第10章　有形展示与服务场景 / 237

开篇案例　万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 237

10.1　有形展示 / 238

10.2　服务场景的类型 / 240

10.3　服务场景的战略作用 / 242

10.4　服务场景对顾客与员工

行为影响的理论框架 / 245

10.5　有形展示策略的原则 / 254

小结 / 256

讨论题 / 256

练习题 / 257

参考文献 / 257

第五篇　传递与执行服务

第11章　服务传递中的员工角色 / 262

开篇案例　员工就是服务与品牌 / 262

11.1　服务文化 / 263

11.2　一线服务人员的关键作用 / 266

11.3　跨边界作用 / 269

11.4　通过人员传递服务质量的策略 / 273

11.5　顾客导向的服务传递 / 282

小结 / 283

讨论题 / 284

练习题 / 284

参考文献 / 284

第12章　顾客在服务传递中的角色 / 290

开篇案例　客户作为服务价值的创造者 / 290

12.1　服务传递中顾客的重要性 / 291

12.2　顾客的角色 / 296

12.3　自助服务技术：重在客户参与 / 301

12.4　增加顾客参与的战略 / 303

小结 / 311

讨论题 / 311

练习题 / 312

参考文献 / 312

第13章　管理需求与能力 / 317

开篇案例　怎样在一年365天让600间房都住满 / 317

13.1　根本问题：服务缺乏库存能力 / 318

13.2　能力限制 / 320

13.3　需求波动规律 / 321

13.4　能力与需求的匹配策略 / 324

13.5　收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 328

13.6　排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330

小结 / 336

讨论题 / 336

练习题 / 336

参考文献 / 337

第六篇　管理服务承诺

第14章　整合营销沟通 / 342

开篇案例　整合营销传播的跨渠道案例 / 342

14.1　营销传播需要协调一致 / 343

14.2　服务传播的关键挑战 /

暂无相关内容，正在全力查找中

暂无出版社相关信息，正在全力查找中！

暂无相关书籍摘录，正在全力查找中！

在线阅读地址：服务营销（原书第7版）在线阅读

在线听书地址：服务营销（原书第7版）在线收听

在线购买地址：服务营销（原书第7版）在线购买

暂无原文赏析，正在全力查找中！

书籍介绍

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

• 作者：绒毛控 发布时间：2021-12-24 20:24:25

  算是学过了，回头再看看，不过没啥看服务相关内容的动力

• 作者：不卷王 发布时间：2023-08-25 15:01:00

  提供了企业经营角度的服务营销框架，全书围绕着服务质量差距模型讲如何缩小所有质量差距。无论是服务设计也好还是其他相关工作也罢，有了这个框架，可以有一个更系统的角度看待自己的工作。

• 作者：dyun 发布时间：2019-12-04 14:03:57

  从顾客期望的了解，到流程的设计，绩效的实施，统一企业内外员工、顾客对服务差异，是一个系统工程。服务的创新实际上是一个顾客旅程的分析与优化，对于顾客而言，主要是触点层面的优化，但将看不见的内容展示给顾客，让顾客了解，或者将一些有形的体现服务精神的相关场所、包装等展示给顾客，会加深服务的感知。

  顾客旅程的分析，分为顾客行为、接待人员、后台支持体系三个层面。了解顾客旅程最直接的方法是深入一线，观察真实的客户反应及体验，形成新的优化流程，测试并投入更大范围的测试优化复盘。

  客户对服务的满意度由可靠性、响应性、保证性（信心、信任）、移情性、有形接触几个方面组成。顾客与服务人员由陌生人》熟人》朋友》伙伴，不断变化，要点在于：吸引》满意（标准）》 个性深入（信任）》资源共享（忠诚）

• 作者：Lovegood 发布时间：2016-01-12 19:50:18

  大百科

• 作者：陌弋 发布时间：2019-07-15 11:12:11

  服务营销教材，有所收益。

• 作者：福禾,字武烈 发布时间：2022-06-30 16:26:03

  更像是很惊喜化的拆解步骤和流程，但是通读下来不会觉得很缜密，我的意思是和营销原理比

• 某个黄昏兰州的背景

  作者：张海龙 发布时间：2012-06-08 01:32:00

  一、黄河的水不停地流

  “性子比孩子还野，酒量是上帝的一半。”

  这两句狠话，是宋雨哲写给野孩子乐队主唱小索的，也同样适用于野孩子所出身的兰州这座城市。

  八年前，小索因胃癌去世。一只疼痛的胃，就像我们和这个粗糙世界关系的隐喻。那些歌手，那些诗人，那些敏感的家伙，那些情真意切的兄弟，那些跟自己较劲的人，他们总会胃痛。他们吞咽下的食物总是太难消化，最终变成了致命的疾病。

  每次提及兰州，我总能想到听了十年的野孩子乐队，耳边响起他们唱的《黄河谣》：黄河的水不停地流/流过了家，流过了兰州/月亮照在铁桥上/我就对着黄河唱……

  这样干净有力的句子，让人无端热泪双流。因为我们身体里也奔流着一条大河，泥沙俱下，不舍昼夜，也因为唱歌的小索早已消失在这茫茫尘世。

  一九九五年二月，索文俊和张佺在遥远的杭州组建了野孩子乐队。同年，他们又回到兰州，用一年时间对西北民间音乐进行考察，包括从延安出发沿黄河步行至内蒙古等等。他们来来回回地走，为的是反反复复地唱。这真是件耐人寻味的事：我们总是在远行之后才回望来路，然后试图给自己的身份一个定位，沿着脐带重回精神上的故乡。后来，我也出走杭州，却为兰州写下大量文字，成书《西北偏北男人带刀》。

  小索和张佺一起去了北京，去了丽江，去了上海……居无定所，随时歌唱。后来，他们在北京三里屯南街开了那家著名的“河”酒吧。黄河的水不停地流，他们从未离开兰州半步。不管在哪儿，西北的音乐元素，始终是他们的灵魂。

  二零零二年秋天，我在北京浪游，无意间撞入“河”酒吧。那里狭窄拥挤，环境粗糙，台上歌手和台下听众仅一臂之遥。他们一开口，我就傻掉了。那座我一直想逃离的城市被歌声直接空运过来，重重砸在眼前，就像孙悟空一直飞不过去的五指山。小索在台上笑着唱着，瘦脸上挤满了张艺谋式的皱纹。那天他唱的歌是只有两句歌词的《早知道》：“早知道黄河的水要干哪，修他妈的那个铁桥是做啥哩？早知道尕妹妹的心要变哪，谈他妈的那个恋爱又是做啥哩？”那天晚上我在这首歌里喝高了，坐在三里屯南街的马路牙子上打了一圈电话。我大脑一片空白，就像一颗被榨干汁水的橙子......

  野孩子的歌，就像黄河的水不停地流。那条姓黄的河流，鱼龙混杂，泥沙俱下，野性十足。它的水质含混不清，万物被它裹挟而下，可能半途蒸发，可能中道断流，可能奔流到海，也可能就此沉积成大地的一部分。

  二、在路上

  兰州是座在路上的城市。这座城市里，几乎每个人，他们要么是刚从某个地方回来就又准备出发，要么是在打点行装准备前往某地。他们代表了对生活极大的、无休止的不满。年轻人长时间不见后再次碰面，第一句话总这样开始：“现在在哪儿呢？”

  黄河从城中奔流而过，狭长的兰州城仿佛刀砍斧斫而成。粗粝简单，真实动人。那里的人从来率性而为，不像沿海一带算计成本，故事多少都有些命运感。很多人，很多事，都没有什么好解释的，就是本来如此，就是顺其自然，看得清楚却说不明白。

  兰州是座漂泊之城，每个人都是风吹来的沙。传说中，这是一座被不断经过却不停留的城市：霍去病西征，用鞭杆在地上戳出了五眼泉水，就成了今天的五泉山；左宗棠平叛，于是栽下了左公柳，现在还长在黄河岸边；唐玄奘取经，据说是乘着羊皮筏子渡了黄河；成吉思汗驾崩，在兴隆山埋下了衣冢；李自成，兵败后传闻跑到青城做了和尚......

  在兰州，土著甚少，听不到多少人在讲方言，大多数人操着口音可疑的普通话。他们来自哪里？似乎每个人都能找到远方某处故乡，但是故乡面容模糊。他们被岁月那种混杂力量裹挟至此，就像黄河浊浪中的滚滚泥沙。他们是里尔克所说“在时间的岁月中永远回不了家的异乡人”。在兰州，有一条街道的名字叫“一只船”。相传，此处曾经是一群江南亡人的墓园，他们因为某些罪名被贬发至此。他们在这里生儿育女，他们在这里制造爱恨情仇，他们在这里客死他乡，但他们修了一座船形的墓园，船头向着南方，望故乡。

  从飞机上看不到兰州城区，云层之下是连绵起伏的干山，是满目焦渴的黄色。夜晚，从机场到市区，一个小时，七十五公里，让人昏昏欲睡、在长时间的荒凉黑暗之后，猛然间眼前灯火通明，拔地而起一座高楼林立人声鼎沸的城市，给人极不真实的超现实之感。似乎，这座城市就是平地里以搭积木的方式建造出来的。曾经，有人从直升机上航拍了兰州，然后在报纸上发出大幅照片，感叹这座城市像香港，像深圳，像上海，像美国西海岸的洛杉矶，像尽一切繁华之城。总之，兰州是另一座被想象出来的城市，总是生活在别处。

  三、离神更近的城市

  土耳其作家奥尔罕·帕慕克如此评价伊斯坦布尔：“美景之美，在其忧伤。”

  旅居美国的作家高尔泰这样述说兰州：“这是个美学上荒凉得可以足不出户的城市。”

  因为荒凉，所以忧伤。以其忧伤，所以歌唱。就此而言，兰州与伊斯坦布尔这两座横担亚欧大陆桥两端的城市在精神气质上何其神似。一直以来，我称兰州为一座“离神更近的城市”。正因如此，才会有野孩子乐队，才会唱黄河谣，才会眼望着北方，才会感念“一切都会永远消失，一切欢乐都不停留”。

  这是一座在酒精里泡大的城市，同时也是一座世俗与精神并行的城市。它兼具了酒的沉醉与暴烈，还有酒的神启与狂欢。这城市的深处有一种不可思议的酒神力量。整座城市似乎都在醉意中摇摇晃晃地行走，黄河从城市中间一言不发地穿行而过，每个人都神色凝重动作缓慢，脸上有风吹过的痕迹，像是刚刚从一场宿醉中醒来。

  或许是源于酒神力量，兰州盛产行为艺术：为了给焦渴的南北两山铺上点绿色，几十年前的人们背冰上山植草种树；为了解决污染问题，人们引黄河水上来冲刷切割那座挡住了风口的大青山；有个青年在校园的丁香树上挂起大大小小各种绳圈，再把绳圈送给每个路人，让他们把花香带回家；黄河茶摊上那些休闲的市民，把一捆捆啤酒直接浸在河水里冰镇；房地产商为开发一块楼盘，在黄河上横空建起一座大桥，但八年来从未通过车；还有个舞蹈演员出身的老头，衣着华丽，每天定时出现在广场上，带着一群妇女载歌载舞，居然也是数年……他们醉了么？如果没醉他们就应该醒着，无所事事或者为钱奔忙。但他们在这个抬头就看见两座大山举足就与黄河同步时时大风凛冽的城市，如果不想法子释放出内心的水深火热，你让他们怎么办？

  所以，这座城市天然地具有一种散漫混血的气质，漏洞百出却花样翻新，趣味庞杂但野心勃勃。在地图上，它处于中国地理几何的中心位置，却被称之为西北偏北。在南方人的臆想中，它周围沙漠横生，人们还骑着骆驼戴着面纱出行。很多人不知道兰州在哪里，却固执地认为它就在赫赫有名的敦煌旁边。可是，天晓得，兰州到敦煌还有一千公里遥遥路途。

  酒在这座城市里的地位举足轻重，一个外地人来到兰州，如果没在酒桌上狠狠地醉过一次，就得不到更广泛的信任。如果没有饭局酒场，激情就会减半，事情就会受阻，时光如刀会将很多人迅速收割。

  这是座不完美的城市，因此才离神更近。兰州城无酒不欢，在这旱码头上，各路欢乐神仙大呼小叫，猜拳行令，吃肉喝酒。几杯烈酒下肚，人们立刻燃烧起来，狂暴、沉醉、纠缠、不能自拔，并且迷恋于这种放纵。瞬息之间，就把自己变成了一座奔跑的火炉。而那些天生带有混血气质的女子，于美貌间更是带了几分锋利，谁想来征服她们，先得把持好手中这杯激烈摇漾的酒。否则，刀郎那首《冲动的惩罚》为什么会在张掖路拐角的那家音像店里足足放了三个月之久？

  你知道的，每一天，这座城市里都有成千上万颗心被粉碎得如沙尘暴粉末然后重新勇敢聚集，再被无情粉碎。风吹来沙，再带走沙，没有停息。

  这是神喜欢的城市，因为它有缺陷和不完美，所以神才有事情可做。

  所以，我们对这城市恶言相向，却又生死不离。

   

  四、没有比这更好的地方

  你会发现没有新的土地，你会发现没有别的大海。

  这城市将尾随着你，你游荡的街道

  将一仍其旧，你老去，周围将是同样的邻居；

  这些房屋也将一仍其旧，你将在其中白发丛生。

  你将到达的永远是同一座城市，别指望还有他乡。

  没有渡载你的船，没有供你行走的道路，

  你既已毁掉你的生活，在这小小的角落，

  你便已经毁掉了它，在整个世界。

  ——在卡瓦菲斯的《城市》一诗里，我终于读到了人和某座城市之间那种情人般的关系：你和她相爱，是因为你们彼此间心有灵犀；你和她争吵，是因为你们有更高的爱恋渴求；你和她离别，是因为你们不能忍受只有爱情；你和她相会，是因为你们一旦开始便不能停止。

  对我们所有从此出发的“野孩子”来说，正是兰州，给了我们一种绝然不同的异域气质。我们飘零各地，四海为家，聚少离多，却众念归一：生活在与她相会的希望中。

  偶尔，我们会遥遥举杯。我见识过她在这尘世上的踉跄难行，她亦深知我飘摇不定的苦楚。有许多次，我搭乘下午的航班向西飞行，北半球漫长的黄昏在舷窗外次第展开，原本弥漫的夜色奇异地渐渐消散，久违的风景竟越来越敞亮。我不动声色，深藏不露，内心却波澜起伏，涌出的全然是感恩与赞美。

  某个黄昏兰州的背景：辽阔天空，长风浩荡，山高水远。我们在风中不停忏悔与祈祷，我们亦在书中无歇铭记与叹息。兰州，那是我们每个人的另一生世。

  兰州，没有比这更好的地方。

• 服务标准，系统提升

  作者：dyun 发布时间：2019-12-04 14:03:56

  客户期望

  服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。

  服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需求。

  服务差距模型

  :市场倾听差距、服务设计与标准差距、服务绩效差距、传播沟通差距

  顾客满意度

  由多方面组成，如产品质量、服务质量、价格、个人、环境等因素形成。服务质量是与顾客接触的过程中一系列印象，可靠性、响应性、保障性（信心、信任）、移情性、有形接触性等共同组成。

  服务质量也需要与企业战略目标比如利润之类的相区配。

  服务质量中有一些最重要的接触，关键的接触。有形接触的服务，满意度会更高一些（

  自己总结

  ）。

  客户期望调查

  投诉仅能接到不满意客户的感受，而服务之后跟踪电话调查，可以全面收集客户的意见，客户也乐于配合。

  各种层面的深入一线，客户旅程观察，与客户，与一线员工接触可以获得更全面的客户需求期望。

  客户关系

  顾客由陌生、熟人、朋友、合作伙伴的过程

  吸引》满意（标准）》客户个性异质需求满足/信任》资源共享/忠诚度

  吸引力》满意度》满意度+信任》满意度+信任+忠诚度

  启发：

  顾客要由熟人变成朋友，需要了解客户私域性质的特征及有这方面的交流。而变成合作伙伴，则是相对透明化的资源全面共享展示。

  创新服务

  服务蓝图由顾客行为、接待人员、后台支持系统组成，如果能画出一个包含可见及隐形的顾客旅程图，就能使创新开发更容易一些，能让各方更容易理解服务创新目标。

  组建一个可以经常观察客户实际流程的服务原型测试中心，就能深入了解客户真正的感受，从而创新或者优化服务，并形成新的流程，从而逐步推广到全体系进入正式商用。

  启发

  ：深入一线，发现问题，改进方案，测试形成最佳实践，全局使用，跟进评估效果。